客户关系管理方面硕士学位论文,关于优化门诊流程的实践与管理相关毕业论文的格式范文

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【摘 要】我院针对门诊流程存在的缺陷等问题,于2011年7月开始采用精益思维管理,实施多元化门诊流程优化措施,通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动；通过挂号收费通窗、分时段就诊使工作量均衡；通过集中式服务整合资源的方法降低人力成本,减少患者跑动次数.精益管理在医院门诊管理中起着积极作用,患者等候时间明显缩短,满意度显著提高,实现患者和医院的双赢.

【关 键 词 】门诊流程；优化；管理

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0870―01

我院是一所综合性医院,日门诊量达数千人次.按建筑设计方案容积是以日均门诊量1000人次计算,空间尤显不足.传统的就诊流程已无法满足患者的需求,患者过度集中不能快速分流,“三长一短”现象明显,给患者以“停车难、挂号难、看病烦”的就医感受.为此,我院提出采用精益思维管理方式[1],即通过质量的提高降低其他方面的指标：如降低人力成本、缩短患者反复走动的次数及无效等候时间,减少患者在门诊的滞留,从而降低对空间面积的要求.力求为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊服务.通过实现多途径预约挂号、分时段就诊、自主挂号缴费服务终端等流程,改善了“三长一短”现象,取得了满意的效果,现介绍如下.

1.采用优化门诊流程的做法

我们将患者就诊过程（挂号-候诊-就医-收费-检验、检查-取药）视为一条流淌的“河流”,“河流”中出现阻碍流动的环节视为“石头”.精益管理就是通过挖掘存在的“石头”,进行根本原因分析,并想办法去除障碍.

1.1通过精益管理解决单一挂号方式来改善门诊患者挂号环节的流动：现场集中挂号的传统模式,让患者在短时间内过度集中在医院挂号窗口,导致拥挤、排队长,而且存在医生与患者间都不知道挂号信息的“双盲”现象.为此,我们采取以下措施来改善.

1.1.1 多种预约方式：开展、现场、诊间等多种预约途径,患者凭身份证实名注册后,就能轻松预约未来三天内的号.同时现场、网络、自助机预约等并能实时支付,降低爽约率.实现患者来医院前就完成挂号环节,减少人员滞留.

1.1.2 实现全预约：所有号源100%开放预约,预约满了,患者就可以提前决定选择其他地点就诊,不会造成患者到院后才知道满号而白跑的情况.

1.2 通过优化门诊管理解决工作量均衡问题：不均衡的工作量是流程的障碍,为解决工作量均衡问题,为解决工作量均衡问题,我们采取以下一些措施.

1.2.1实现挂号、收费通窗功能：根据调研,每日9：30至10：30每个挂号窗口排队10～15人,收费窗口则只有3～5人,10：00至12：00排队情况则反之.存在工作量不均衡,资源无法得到最大化利用.根据挂号、收费高峰时段的变化,窗口服务功能随时改变,实现变频服务.

1.2.2分时段就诊模式：以每小时为一个时间段进行计算,根据专科与医生的特点,合理设置每小时的就诊数量,患者预约挂号时就清楚地告知大约就诊的时间,不需要太早到医院候诊.合理分流就诊人群,避免人流过度集中导致的无效等候和拥挤.

1.2.3弹性排班以缩短等候时间：实行无假日门诊,所有窗口及医技科室实行弹性排班,高峰期启动应急预案,早点12：00前挂号超过450人次时,启动联系各科室主任派人支援,保证患者的就诊需求得到满足.

1.3集中式服务以整合资源减少患者跑动次数：包括以下措施：

1.3.1成立大型客户服务中心将患者诊前、诊中、诊后的辅助服务集中一站式完成：客服中心设2个服务窗口、1个随访专席,集导医、预检分诊、咨询、预约检查、投诉接待、疑难病会诊、单病种术前检查绿色通道、便民服务、医保办理等多功能为一体.

1.3.2建立门诊疑难病专家会诊中心：对于病情比较复杂但还未达到住院条件的患者,门诊能够提供疑难病专家会诊服务,门诊部牵头组织相关专业的专家联合会诊,明确诊断,及时治疗.

2优化流程前后的效果比较

流程优化前的2011年7月设为对照组,流程优化后的2012年7月设为研究组；自制门诊满意度问卷调查表,随即调查研究组和对照组患者各300例,由志愿者在每周的同一天（周三上午）进行调查,调查表回收率100%,其中对照组男119例,女181例,平均年龄37.0岁.研究组男125例,女175例,平均年龄39岁.数据采用SPSS13.0统计软件分析,计量资料以均数±标准差（ ）表示,对照组和研究组指标比较采用配对t检验,P<0.05为差异有统计学意义.

统计结果显示,门诊流程优化前、后两组患者的等候时间有显著差异（P<0.01）,优化流程后,就诊人数明显增加,而患者诊疗等候时间明显缩短,有序就诊.

3.讨论

3.1精益思维是门诊优质服务的发展趋势：精神思维就是用更少的东西（更少的人力、更少的设备、更短的时间、更小的空间）来做更多的事情来满足客户的需求[1].在门诊管理中首先是对就诊各环节（挂号、分诊、就医、收费、取药、治疗）流程进行重新整合,通过各科室之间的协调配合,降低运营成本.其次是利用信息技术实现人流与信息流的同步运行,减少患者等候时间,增加患者有效就诊时间,提高门诊整体运作效率,医、护、技等不同岗位同步运行,消除了流程衔接不合理带来的怠工、等待现象[2].

3.2 客户关系管理在医院管理中发挥较大作用：客户关系管理在企业中大量实施,并逐渐在医疗机构采用[3].门诊是医院面向社会的重要窗口,是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管

客户关系管理方面论文范文集理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系[4].成立客户服务中心确保诊前、诊中、诊后优质服务,同时在服务缺陷的弥补上发挥较大作用,使医务人员在服务中能专心于自己专业,提高了工作效率.

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3.3 多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素[5]：医院的生存发展靠的是综合实力,实力的内在反应是医疗技术,外在反映则是服务质量.患者在选择医院的过程中,不仅会考虑医院的技术水平,也十分关注医院的服务质量.医院服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量,还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量[6].我院精益管理体系建设形成了服务质量持续改进的机制,促使门诊多元化服务模式不断完善,丰富了门诊服务质量的内涵,为患者提供了高校、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务[7].患者满意度逐年上升,由2011年的74.86%提高到82.61%,充分验证了门诊多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素.

优化门诊流程的实践与管理参考属性评定

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