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2011年汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题占比近3成.

汽车售后服务论文怎么写
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近日

中国质量协会全国用户委员会惟一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告（以下简称报告）.报告显示,发动机问题居榜首,汽车售后服务问题一直呈持续增长态势.

2011年度,车人网共接收整理汽车用户投诉10618例,有效投诉为9839例.投诉方式主要是通过网络以及,传真等形式,涉及包括一汽一大众,上海通用东风日产,东风雪铁龙、长安福特,吉利汽车,奇瑞汽车等汽车生产企业.

用户投诉反馈反映出,汽车售后服务问题一直呈持续增长态势；由于SUV车型市场销售越加活跃,保有量快速增长,对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升.

比如发动机怠速不稳,无故熄火,各类部件异响以及售前售后的各类服务问题,而“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面；特别是同一问题的多次维修,导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业应予以召回,“3·15”期间曝光的轮胎问题,引发广泛关注；而2011年汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题占比近3成,

发动机故障问题居首位

与2010年相比.在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题居首位,占比24.88%,其中发动机异响占比近3成,其次是油耗和怠速问题,都在2成左右.由于发动机总成内部结构复杂,异响产生的原因各不相同,车主因为担忧异响是现象,故障才是本质.如不及时排除故障极易造成重大机械事故.所以对于异响问题,车主希望能得到彻底解决.

而车身附件及电器部分涉及部件很多,占到243%,如车身密封性差,有异响,漏风漏水情况.其他质量问题还包括内饰质量差,保修期短：车窗升降器等自动开启或失灵,中控台仪表指示灯故障无故亮起；排气管异响；车身凹陷、接缝间隙大；车漆喷涂不均；4S店人员野蛮装卸导致车身内外刮伤等等.

此外,由于2011年“3·15”期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速,问题包括鼓包,开裂,爆胎以及非正常磨损.

随着中国汽车行业的不断发展,使用者对于汽