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宝马作为中国豪华车阵营里的后来者,已经让奥迪等品牌受到了极大的冲击,其在中国市场的高速增长也备受业界注目.带着诸多问题,《中国联合商报》记者对宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁胡安进行了专访.
融入中国本地化
《中国联合商报》：宝马在技术还有产品这方面宣传得比较多,大家的认知度及认可度也非常得高.但是在服务这方面,给我们的印象并不深刻,所以我们想了解宝马对汽车售后服务方面的重视程度如何,它在宝马的工作中处于什么样的地位?
胡安：售后服务是宝马工作中的关键所在,是宝马的核心.它是衡量客户消费满意度的重要标准,同时也是宝马是否能够卖出第二辆车的关键.因为只有赢得了更多的消费者认可,才能使得他们持续不断地购买BMW品牌的车辆.
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现在宝马在中国一共有超过160,000的客户,我们在客户增加的同时,也在不断地拓展我们的经销商网络,并且投入了更多的资源.为
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《中国联合商报》：宝马在中国市场的特殊性或者说本地化方面,有没有针对其中的特点,开展一些特别的工作?
胡安：关于非技术培训方面,很大程度上受到本地文化的影响.在这方面,我们一直都把中国客户需求和中国市场的特点放在首位,并且通过调查与观察建立与之相适应的非技术培训系统.通过培训,我们可以在日常销售过程中和跟客户沟通的时候,将BMW特有的风格和轻松的享受体验传播出去.同时,针对我们的经销商也提供了一些培训,让他们更容易地去了解到客户需求,并采取一些更有效率的办法来应对可能发生的问题.
宝马年轻化趋势
《中国联合商报》：以你来中国这么多年的体会,你认为中国的宝马客户和世界其他地方的宝马客户到底有什么不同?
胡安：中国和国外最大的区别就是宝马的客户年轻化趋势显著.他们不仅要高质量的产品,还需要高质量的服务.对我们来说,一些成功人士都是宝马的潜在客户群体,根据这个特点我们不管是程序上还是服务上都做出了一些调整,来尽最大的努力满足他们的需求,培养他们购买宝马品牌的兴趣.
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《中国联合商报》：经销商从开店到成熟地运营需要几年的时间,请问宝马中国如何保证这个经销商在他成熟运营之前的服务质量?
胡安：我们在选择经销商的时候,必须要求经销商提供符合宝马标准的服务,并且这个服务已经达到了一定的水平.在开业之前,我们还要做出了一系列的措施,对相关销售人员进行培训,目的就是为了努力保证自从开业那天起就能够提供宝马全球统一标准的服务.
关于1%与100%
《中国联合商报》：如果宝马经销商100家店中有一家店出问题的话,可以说是个别问题,但是4家店里某一家店的客户不满意了,那对客户影响就不是很好了.你们是否做进一步的市场调查来看客户的满意度?
胡安：其实我们已经采取了这方面的措施,做了很多市场调研,并且是各个层面的调研.我们也得到了一些反馈,其实这些并不是一个简单的数据统计,而是我们会根据每个客户的具体情况进行分析,是一个个案例的分析,就像您刚刚提到的,一个客户对我们不满意,对我们来说可能是1%,但是对于客户来讲,就是100%的.
《中国联合商报》：一个城市设立经销店以什么为标准,可以设立多少个经销店,就是说如果在同一个城市设立经销店的话,会不会损害同城市的经销商的利益,宝马是如何调节这个问题的?
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胡安：关于设立经销商标准其实每个城市是不一样的,很难有一个统一的标准来进行定义.如果我们要在一个城市设立经销商,首先会看这个城市的市场潜力怎么样.另外,还要看我们客户的情况,分析怎样才能够满足客户的需求.即便是一个城市里同时有几家经销商,他们之间也不会进行恶性的竞争,因为大家拥有一个共同的目标就是把这个市场做大.
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