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戴尔（DELL）是全球500强企业,总部位于美国德克萨斯州,产品涉及电脑、服务器、数据储存设备、网络设备、PDA、软件、打印机等,并提供相关的IT服务.1998年,DELL落户厦门,并开设了中国客户中心（CCC）,员工总数约6000人.至2010年,DELL在厦门火炬高新区的两家工厂的年产值达348.6亿元,是戴尔全球三大生产基地之一,产能达到其全球产量的8%—10%.
DELL以营销为主导,采取直销模式,即通过互联网和企业内部网进行销售.在进行订单处理后,再按订单来组织生产,制造的大部分环节采取外包方式,竞争优势在于低成本.其中,采购环节是根据预测来进行的,同时根据库存补货,而生产环节是按订单装配,按订单发运,实行零库存作业.零库存的实现,有赖于其采用的电子商务化物流,将物流全部外包给第三方物流企业,并与第三方物流进行信息的高度共享.DELL的大部分客户集中在二、三级城市,对运输安全的要求较高.
这样一家对供应链与物流管理要求极高的跨国企业,在进入中国之&
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与DELL进行接触时,邮政的企业化改革还未完全到位,物流业务的谈判和运作仍由当地的邮政局来组织实施.在双方实现合作前后,作为源头项目所在地的厦门市邮政局牵头做了大量工作,合作初期DELL项目由厦门邮政物流公司运作,2003年开始转由实体化改革后的福建中邮物流有限责任公司继续进行.
福建中邮物流有限责任公司（以下简称“邮政物流”）成立于2003年8月,隶属于中国邮政速递物流股份有限公司.邮政物流与戴尔的合作始于2001年,在这之前,双方经历了锲而不舍、艰苦卓绝的七轮谈判才最终取得成功.如今,双方的合作已经走过了十个年头.在这过程中,邮政物流与DELL的业务合作的广度与深度持续扩大.
谈判攻坚战
寻找谈判切入点,并积极进行准备.DELL在供应链与物流管理方面极为出色,对物流供应商的选择标准也极为严格.
在双方进行谈判之前,为了能够对自身有个准确的评估,理解DELL在业务谈判和项目运作过程中所采取的策略,以及如何将邮政物流的资源能力与DELL的物流需求紧密结合,从而扬长避短,通过分析模型可以看出,邮政物流在资源实力、全国运输配送网络等方面具有明显的优势,在谈判甚至后续的运作过程中邮政物流也应突出利用这些优势.
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谈判初期,戴尔中国总部管理层对邮政物流的国企体制、信息管理系统能力、项目管理经验等并不了解,且抱有不信任的态度.在这种情况下,邮政物流方面迅速成立了以国家邮政局、福建省邮政局、厦门市邮政局相关领导为主要成员的谈判小组,同时转变谈判策略,不再先谈价格与合作模式,而是通过翔实地介绍邮政物流的资源能力和运作经验,来充分展现其与DELL合作的诚意和信心,取得了突破.
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进入实质性谈判阶段,邮政物流在充分了解DELL物流需求的情况下,为其制定了个性化的项目服务方案,获得了DELL谈判成员的认可.另外,为提供有竞争力的报价,邮政物流对戴尔项目流程进行了详细的研究,对社会运输资源进行了充分的调研,同时结合自身情况,多次对价格进行调整,顺利完成了报价工作.
随后,DELL对邮政物流的分拨中心、仓储中心进行实地考察,对软硬件设施均感到满意,最终双方签订了合同.2001年2月26日,邮政物流开始为DELL提供福建省整机物流配送服务,成为继嘉里大通公司之后DELL的第二个物流供应商.
为戴尔这样一个跨国公司提供物流服务,对于邮政物流是个全新的尝试.为确保项目顺利运作,邮政物流集中了人力、财力、物力,严格按照客户标准,提供优质高效的物流配送.
建立良好的客户关系管理机制,实现共同成长.在实现与DELL的物流业务合作后,邮政物流项目团队也采取各种有效措施,来加强客户关系管理.
首先,邮政物流制定了严格的SOP（标准作业流程）,对首发、中转、投递、配送等操作环节均有明确的规定,以保证服务质量和服务水平,多年来KPI完成情况良好.同时,邮政物流也在对DELL的End User（终端客户）进行满意度调查的基础上,结合对客户的需求结构包括核心服务、延伸服务、服务承诺兑现、服务感性认知等进行的充分了解,建立了一套科学的客户满意度管理程序,对DELL的物流主管部门、操作现场、项目KPI运行等多个方面的指标进行综合评估,因此,客户满意度一直保持较高水平.
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其次,DELL不断根据市场的需要调整经营结构,新的物流需求不断出现,邮政物流通过制定快速决策和快速反应机制,及时增加仓储、运输、配送、包装、装卸、流通加工、信息处理等服务项目,以及其他的一些增值服务,来满足DELL的需求.
此外,还有一些做法也会对客户关系管理起到一定的促进作用.比如一旦出现异常事故,邮政物流会及时与DELL进行沟通,制定处理方案,并保证方案得到有效执行和进行跟踪反馈,形成整个事件管理的PDCA（Plan,Do,Check,Action,指计划,执行,检查,行动）循环；与DELL定期或不定期地召开业务分析会议,并形成分析报告共同分享,使DELL方面对项目的运作情况有更直观的了解,同时也能感受到邮政物流提供的特殊服务；中国邮政集团作为戴尔公司的长期合作伙伴,多年来一直采购DELL产品,采购额逐年增长,这也在一定程度上加深了邮政物流与DELL的合作关系.
总之,邮政物流在DELL项目的拓展上,通过切入其供应链,一方面增加了自己的市场份额,另一方面也增加了与客户甚至整个PC行业的粘合度,成为其产业链发展过程中不可或缺的一个物流贴身管家.
在进行良好客户关系管理的基础上,邮政物流伴随DELL公司业务的不断扩大,迅速将服务范围扩大到中国区的成品物流配送,配送范围覆盖全国18个省市.
随着PC业竞争的加剧,DELL的生产模式和销售模式逐渐发生转变.DELL在昆山、成都分别设立工厂,引入国美、神码、紫光、讯宜等扩展销售渠道,同时也大力发展体验中心,扩大其在中国中小城市的覆盖范围.邮政物流在获悉这些信息后,积极整合运输、仓储等相关资源,做了充分的准备,顺利中标昆山、成都等物流业务.
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