第三方物流类有关论文范文集,与第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建相关毕业论文提纲范文

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【摘 要 】从第三方物流行业需求现状出发,分析了服务质量对第三方物流企业的重要意义,在参阅相关文献的基础上构建了第三方物流企业服务质量评价指标体系.该研究为如何判断第三方物流企业的服务质量提供了一种简单而实用的方法,对第三方物流企业提高服务质量,测定服务质量具有一定的借鉴作用.

【关 键 词 】第三方物流 服务质量 评价体系

第三方物流的思想于上世纪90年代中期传入中国,作为一个新兴行业,其在我国的经营管理尚处于探索发展阶段.企业的服务能力有限、服务意识缺位,缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题一定程度上制约着该行业的健康成长.在经济发达国家,大多数的物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系.随着当今世界经济一体化进程的不断推进,国外物流企业不断涌入市场潜力巨大的中国,并以其优秀的物流服务能力和水平迅速抢占了市场,使得我国本土的第三方物流企业的经营发展面临严峻挑战.我国本土的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中生存下去,除了建立科学的经营管理模式和企业组织形式,还要通过改善服务质量,提高服务水平来赢得市场.但是没有正确的评价和定位,改进就无从谈起.因此,科学、全面地分析和评价物流服务质量和水平,是第三方物流企业迫切需要解决的问题之一.

一、第三方物流的概念

第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式.在该模式下,商流与物流分离,第三方物流企业不参与商流过程,而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务,即指在生产经营过程中,遵循自愿和互惠共赢的原则,在一定契约的基础上,由专业物流服务公司代替生产经营企业履行运输、仓储、包装、采购、销售等与物流有关的活动.国内外实践表明,第三方物流能够促使工商企业集中主业、节约费用、增加灵活、减少库存以及提升企业形象等优点,第三方物流与货主企业建立联盟,结成战略合作伙伴关系成为一种时尚.

第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建参考属性评定

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二、我国第三方物流服务需求现状

服务需求大.与发达国家相比,我国现有生产和流通企业采用第三方物流服务模式的比重还偏低.随着我国经济社会的进一步发展,为了寻求企业核心竞争力的提升,越来越多的企业将选择第三方物流服务.

专业要求高.物流服务涉及不同行业的不同物流环节,其物流设计、物流操作过程以及物流管理都应是专业化的.物流设备和设施都应是标准的.汽车物流、危险品化工物流和食品冷链物流等专业化第三方物流,应成为我国现代物流发展的主攻方向.

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综合性强.从提供的服务范围和功能来看,第三方物流不能仅限于运输、仓储等基本物流业务,而应当向加工、配送、定制服务等增值服务功能延伸,提供一体化物流和提供增值供应链集成增值服务.

企业资信好.工商企业用于寻求第三方物流服务的成本较高,更多的货主企业是通过同行介绍推荐或者通过第三方物流企业自身营销来了解与选择第三方物流机构.因此,较高的资信是货主企业选择的重要依据.

三、我国第三方物流服务质量分析及构建评价体系的意义

现行物流满意度（服务质量）分析.据《第六次中国物流市场供需状况调查报告》得知,无论是工业企业还是商贸企业,对第三方物流的要求越来越高,很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意.如下图1、2所示.

构建评价指标体系的意义.第三方物流企业要想提高服务质量,首先必须找出影响其顾客满意度（服务质量）的制约因素,这样就需要对其服务质量有一个准确的评价.此外,我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争.国外第三方物流企业纷纷进驻,其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力,无疑给中国物流市场带来巨大冲击.要想在激烈的竞争中求生存、求发展,必须从质量上取胜,物流服务质量的评价显得日益重要.

四、第三方物流企业服务质量评价体系的构建

目前国内外学者针对服务质量所研究出的指标有上百个,既有从顾客角度出发度量的指标,又有从企业角度出发度量的指标.单独一个指标难以充分地描述物流企业服务质量水平,需要同时利用多个指标.这些指标被用来描述或反映物流企业服务质量这个共同的对象时,就形成了评价体系.

(一)第三方物流
第三方物流类有关论文范文集企业服务质量评价体系的构建原则

（1）系统性原则：评价指标体系应当根据系统的思想,利用指标体系与外部的联系,以及体系内各指标问的相互关系来构建,形成一个开放的、互动的评价指标体系.

（2）整体性原则：第三方物流企业服务质量评价体系不应仅仅局限于对局部的成本的考察和控制,还应当从整体上对物流活动的效率以及顾客满意度方面进行评价.

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（3）定量与定性结合原则：由于第三方物流企业服务质量评价涉及到的客户满意度等问题很难进行量化,所以,评价指标体系的建立除了要对某些指标进行量化处理外,还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正.

（4）简约性原则：指标的选取宜少不宜多,宜简不宜繁.指标的选取并不是越多越好,太多了会有重复性的目标,会有干扰；太少了可能所选取的指标缺乏足够的代表性,会产生片面性.所确定的指标体系只要能反映对象的全部信息就可以了.

(二)第三方物流企业服务质量评价指标的选取

在考虑第三方物流企业本身特性的基础上,以第三方物流企业服务质量作为整体评价目标,将其客户满意度与供应链的物流、信息流和资金流这三个流程相结合,将第三方物流企业服务质量评价体系分成四个一级指标层,即业务流程水平、信息水平、成本费率、客户满意度四个指标,每个一级指标下又分别设置了多个二级指标,其中业务流程的二级指标下又设置了三级指标.指标体系结构见表1. 表1 第三方物流企业服务质量评价体系

(三)确定评价指标权重

权重（系数）用来表示指标重要程度并直接影响综合评价结果.目前,国内外多指标综合评价中权重确定方法大致分为两类：一类是主观赋权法,如Delphi法、层次分析法等.这类方法反映了专家的实际经验,但存在人为主观因素影响,致使排序结果有时不能完全真实地反映事物间的现实关系.另一类是客观赋权法,采用数理统计中的主成分分析法、因子分析法等,虽然避免了人为因素影响,但有些正指标权重可能出现负值,较不合理.实际应用较多的还是采取德尔菲法（Delphi）和层次分析法（AHP）.考虑到第三方物流企业服务质量评价体系既包含定量指标又包含定性指标,故这里可以将德尔菲法、问卷调查法以及层次分析法结合起来,确定第三方物流服务提供商服务质量评价的几个维度的权重,得到第三方物流服务质量评价体系各指标的权重.

根据评价体系一级指标与二级指标权重（W）及评价得分（X）,可得第三方物流服务质量满意度.其计算公式为：

五、结束语

我国第三方物流企业起步较晚,其服务质量还处于较低的水平,研究第三方物流企业的服务质量,构建其指标体系有着重要的现实意义.本文构建了信息系统、业务流程、成本费率、客户满意度等4个维度13个指标的评价体系.通过第三方物流服务质量满意度指标的应用,可较容易地找出物流企业之间的服务差距,寻找出服务的不足之处.借此提高服务质量,吸引更多的客户,不断扩大市场占有率.

参考文献：

[1]程兴火,周玲强.乡村旅游服务质量量表开发研究[J].南林业科技大学学报（社会科学版）,2008,（3）.

[2]蓝骁.谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建.法制与经济,2008,（3）.

[3]蔡继梅,顾平.构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究[J].铁道经济研究,2009,（3）.

[4]安玉婷.第三方物流企业服务质量评价研究[J].物流工程与管理,2009.

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