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【摘 要】我国职业教育的发展从无到有,从小到大,在中、高等教育中占据举足轻重的地位.职业教育是我国中、高等教育的一条主渠道,丰富了中、高等教育体系,促进了中、高等教育由精英型向大众型转变.而职校教学课程改革已经成为当前的一个主流,我们要将老师教书转变为学生自己学习.
【关健词】教学；改革；角色扮演；应用
一、绪论
现在全国都在大力推进职教课程教学改革,我们学院目前正在积极响应号召,进行课程教学改革.我国职业教育起步较晚,没有过多的经验借鉴,做好职业教育对
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二、课程地位
物流客户服务是物流专业的一门专业课,它是一门应用型学科,作为学习现代物流专业的学生,非常有必要系统学习和了解有关物流客户服务的知识,提高对物流客户服务的认识,掌握物流客户服务流程,将物流服务与客户服务理论与方法应用于生产实践.
三、传统教学方法
传统教学方法根据教材的安排顺序,所有知识点都侧重在理论知识的讲解,学生将书上的知识点掌握后,就根据书本的内容讲解一下书上的相关案例,或者将书本案例延伸一下,但不管怎么样就是想让学生真正的掌握书本知识,案例讲解完一门专业课也就基本上结束了,后面的就是学生自己复习准备老师自己命题的考试检测,全部是考书本的死知识点.
这种教学模式的结果,书上有的内容,老师照本宣读,学生一点兴趣没有,讲台上老师讲得毫无兴致,讲台下学生自己做自己的,学生学习效果不理想.
四、课程改革探索
经过总结摸索,认为课程改革应该以职业活动导向,以学生为主体,突出能力目标,进行知识理论实践一体化的课程设计.
该课程教学设计如下：
（一） 对于第一章的物流客户服务概论,让学生自己预习教材,比较区分客户服务与物流客户服务.接着让学生自己分组参与实际演练――生活中经历的客户服务,教师对之的表现进行总结,表扬好的地方,对不足之处提出改进意见.
（二）对于第二章的物流客户关系管理,先让学生预习找出本章节的重要知识点并且分组讨论,看那组同学找的比较正确,接着让学生分组对几个重要知识点进行实战演练,以班级作为一个物流公司,分组分别担任运输部门、仓储部门、流通加工部门及配送部门,先让他们根据书本的知识点进行演练,后老师对之进行指点总结,最后再让学生们再次进行演练,从而在不断的演练中不仅掌握了书本知识,更懂了如何实际操作.
（三）对于第三章的物流客户管理,让学生自己找出物流客户管理的内容,找到如何收集客户服务信息及如何将收集到的信息进行整理的方法.再让他们对本章的重点客户分类管理的相关知识进行归纳,在理论知识基本上清楚的情况下,继续分组实践演练,一组同学做物流公司,一组同学做客户,还留组同学当智囊,随时为前两组同学出谋划策并兼职当裁判.通过演练,不仅加深对知识点的理解,更使知识得到了应用.
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（四）对于第四章电子商务中的物流客户服务,先让学生分组举出身边的网购商城,然后通过各种途径去比较各个网购商城的利弊,最后老师对各组进行打分,并告知一些如何建立网页的课外补充知识,并下达一个课后作业,让学生分组合作建立一个自己的网页,最后大家共享成果.
（五）对于第五章物流客户投诉处理,先让学生分组,列举身边遇到的不满服务,并阐述是如何维护自己的合法权利的,接着让他们换位思考,若他们是客户服务人员,应该如何来为顾客服务,并使客户满意?在此基础之上,让学生自学书本知识,找出本章的重点,并说明为何选择该知识点为重点,最后教师对此做出总结归纳,重点是掌握处理客户投诉的原则、步骤以及技巧.掌握好了理论知识,就进行实践演练,以班级为物流公司,划分为客户服务部门与公司领导层,老师担任客户,老师对该物流的公司的服务非常不满意,想方设法对之客户服务部门的工作人员进行刁难,客户服务部门的工作人员齐心协力,想办法使客户满意,公司领导层也为客服部门出谋划策,并出面协调客户.
（六） 对于第六章的物流客户满意度,先让学生分组,讨论提高客户满意度的方法及如何对客户的满意度进行评价,重点是开拓与巩固物流客户的方法.接着对之进行实践演练,一组同学做物流公司,一组同学做各种不同的客户,让物流公司的同学去为公司开拓新客户,并对新客户进行巩固,使之成为回头客并为之带来新的客户.
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（七） 将第七章跟第八章的内容结合起来学习,让学生先自己预习,老师提问检查预习效果,后结合第七章的物流客户服务质量管理,将理论与实践结合.让学生分小组练习接打倾听的技巧.老师结合第八章的知识点补充一点个人形象的知识点,比如如何化妆如何培养自身的气质等,最后老师归纳总结.
（八） 最后将全书进行整体复习,让学生自己勾画书本知识的重难点,并分组进行角色扮演,将书本知识实践为现实操作,从而不仅再次将书本理论知识理成一条线,同时可以使学生利用假期去物流企业进行实际操作打下基础.
五、课程改革的效果
（一）变教师教为学生学,这样不仅避免了课堂的枯燥乏味,而且使学生、教师都喜欢上课.
（二）面对考试复习,学生自己知道自己该怎么复习了,而不再是老师画重点,学生就死记硬背,再不就是为作弊忙碌.
（三）老师在轻松氛围中教授了学生知识,感受到了付出后丰收的喜悦；学生在积极活跃的状态下学到了真正的知识,感受到了学习的乐趣.
六、结束语
职业技术教育强调“以素质为基础,以能力为本位”,不但要强化学生的专业操作技能和实践应用能力,还应提升综合素质,因此,职业学校的教育应将课堂教学与工作实践结合,与工作岗位结合.
参考文献：
[1]郑斌主编.物流客户服务[M].北京：高等教育出版社,2005.6（2010重印）
[2]刘志学主编. 现代物流手册[M].北京： 中国物资出版社,2005
[3]杨霞《职业学校教师教学评价》
[4]《中国职业技术教育》977
[5]戴士弘《职教课程的能力本位项目化改造》
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