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比尔盖茨说过：“传统银行若不改变,将是21世纪行将灭绝的恐龙.”这一观点借由招商银行行长马蔚华在2012年传播开来.
这绝非危言耸听,马云正积极布局踏入金融业,马化腾坐拥7.21亿用户弄潮互联网,第三方支付的快速崛起也在加速金融脱媒进程,而互联网金融时代引发的人们生活、消费习惯的改变也在挑战银行的传统经营模式,种种形势紧逼银行等金融机构扼腕式自我变革.
当靠传统存贷差生存方式难以为继,各大银行积极迈开了向零售业务转型的步伐.作为业务的一线基层,营业网点转型成为银行金融服务由核算交易主导型向营销服务主动型转变的重要着力点.
不能仅是站着等变“坐着等”
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在遍布北京十六区县大街小巷的不同金融网点,相似的场景总会上演：接近午休时段,等候区的长椅座无虚席,等候办理业务的用户或站或坐,眼盼着有限的柜面服务窗口呼叫自己取号单上的数字.据统计,五大行在业务办理高峰期的平均等候时长为40分钟.
面对这一问题,合荣欣业软件与系统集成部程建强向记者表示：“排队问题并非是中国银行独有,尽管物理网点可以通过改善硬件设施环境提升客户体验,但提升服务效率的关键是优化银行业务流程.”
因此,网点转型更重要的是银行内部文化改造,如何运用信息技术支撑网点转型,如何提升后台、前台服务流程,这才是网点转型精髓虽在.
在邮储银行个人金融部总经理姚伟看来,银行着手网点转型更看重三个方面.“一是网点硬件条件改善；二是网点软性服务提升；三是网点信息技术的应用水平.三者缺一不可.”
然而,一个完善、高效内部流程和集中、强大后台处理平台的建立,以及网点服务人员素质提高和配套制度的改进,如此等等,绝非朝夕之间可以一蹴而就,需要循序渐进地逐步转变.
对此,程建强认为：“金融网点转型需要经过四个层面不断调适：一是经营理念转变,通过网点服务客户体验的差异夯实银行差异化竞争的基础；二是金融产品设计理念转变,在业务流程设计上,区分银行实时业务和非实时业务,区分现金类业务和非现金类业务,探索渠道营销个性化之路；三是柜面系统也要转换升级,大量非实时性的核算业务应尝试从前台移至中后台,解放网点柜员生产力,提升运营效率；四是网点布局理念转变,可以综合考虑网点周边环境及客户群体、市场需求特点,有针对性地在不同场所设立大型客户体验店、中型金融柜面店、小型金融便利店等不同类型金融网点,并探索在城市大型居民区设立支行的社区银行模式.”
“建设流程银行,应从网点渠道入手,探索更多可能性.”程建强强调.
金融网点的未来style
即便如此,积极投身转型的金融网点也因资源配置不合理为人诟病.以网点营业时间为例,朝九晚五的柜面服务时间刚好与大多银行客户的上下班时间一致,导致客户必须牺牲周末或午休时段办理业务的现状,也间接造成了银行午休时段的业务量高峰.
对此,银监会主席助理阎庆民呼吁银行延长柜面服务时间,这一提议得到60%上班族的支持,却被银行方认为是多渠道分流客户措施实施的一种倒退.那么如何将网点资源整合共享,并协同其他渠道,实现资源运用最大化,推进联动营销?
这是摆在银行管理者面前的难题.
未来的金融网点到底是何模样?银行信息科技部负责人对此的思考与探索从未停止.
在光大银行武汉的“未来银行体验中心”内,能够一窥这家银行对于未来银行模样的设计蓝图.从客户步入银行营业大厅,他的身份将被立即有效识别,无需客户主动提供证件或指纹信息,也无需客户进行刷卡或掌纹扫描.而当客户来到银行智能屏面前,屏幕会基于后台获取的该客户以往数据,根据分析结果向客户推动定制化信息.
在未来银行体验中心内,传统的ATM也变得更为智能,配备了“视频客服”.当用户遇到操作问题时,可以通过ATM视频柜员机,使ATM设备上的数据同步至远程视频客服的电脑界面,服务人员将通过ATM机的屏幕与客户进行远程音视频链接,为客户提供更为细致的服务.此外,光大的自助终端也能够实现网上银行和手机银行的快速开通功能.
如何写信息技术一篇论文
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正如光大银行电子银行部李坚所言：“电子银行是未来金融服务渠道的重要发展趋势,但物理网点与电子渠道并不独立,未来银行不仅有高科技的组成部分,也一定会有电子和物理网点整合的部分,未来的银行应该是――无论客户在哪儿,都觉得得心应手.”
在花旗银行东京旗舰店,创新的无人服务已经实现――银行与客户之间的咨询互动都可以通过智能终端触控拖拽,简单点击完成整个业务流程办理.
同样,更为人性化的创新服务研究成果也出现在广发银行金融街支行内,由服务体验区
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这些颇具亲切感和科技感的网点个性化服务让人叹为观止,但对银行而言,将其市场化推广尚待时日,因为银行风险规避与创新应用总是一对矛盾体.但令人鼓舞的是,我们看到银行的创新思潮正在形成,它带动思维模式的不断革新,也将带动产业链上个技术提供方的不断蜕变,共同铺就未来银行的新蓝图.
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