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摘 要 传统的争议处理模式已经不适应电子商务的发展,在线纠纷解决制度（ODR）能够成为电子商务纠纷处理的重要途径.文章以淘宝网的争议处理模式为例,分析了ODR在中国运用的广泛前景,并从企业、政府、法律规制等方面,对ODR在中国的进一步发展提出了建议.
关 键 词 电子商务 纠纷解决 ODR 淘宝网
作者简介：郑军,对外经济贸易大学法学院2012级法律硕士,研究方向：民事诉讼法.
中图分类号：D925 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）07-044-02
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一、电子商务在中国的发展与ODR制度
(一)电子商务在中国的发展
我国电子商务经过10年的发展,现在已经入飞速、稳定发展时期.据统计,截止到2013年底,中国电子商务市场交易规模达10.2万亿,同比增长29.9%.其中,B2B电子商务市场交易额达8.2万亿元,同比增长31.2%.网络零售市场交易规模达18851亿元,同比增长42.8%.
在电子商务繁荣发展的背后,却存在着各种交易安全问题.消费者难以充分掌握商家的资信以及商品或服务质量等真实情况,对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑虑；而且一旦出现了纠纷,消费者如何向“异国他乡”的商家寻求赔偿呢?即便主张赔偿,如果面对繁琐的法律程序,需要花费大量的时间和金钱.这种情况会在很大程度上影响消费者进行网上消费的信心.因此,如何公平、有效、快速、低成本地解决电子争端（e-dispute）,建立起用户对在线交易的信赖感,已成为当前电子商务发展中的重大课题.
(二)简述ODR制度
ODR（Online Dispute Resolution）,从ADR（Alternative Dispute Resolution）演化而来,即在线纠纷解决机制,主要是把ADR的方法和经验运用到全球电子商务环境中,以解决大量出现的在线纠纷的一种机制（也可以用来解决离线纠纷）. ODR将网络资源充分引入争议解决方法中来,具有快速、费用低廉、便利等特点,是解决电子商务争端的有效途径.
二、ODR制度在中国的实践―淘宝网
目前,ODR虽然还未在国内广泛适用,但是淘宝网作为电子商务B2C、B2C领域内的行业巨头,已经在其业务运行中初步试用该制度,并取得了很好的效果.
淘宝争议处理机制是以其对支付宝平台上的交易款项的控制作为后盾、围绕着支付宝平台上的交易款项归属展开、由淘宝客服担任仲裁者的争议解决机制.现行的《淘宝争议处理规范》是2012年7月12日开始施行,是淘宝网争议处理的主要标准,其中既有程序性规范,也有实体性规范,甚至还包括执行性规范,基本上囊括了争议处理的各个方面.
(一)淘宝网争议处理机制的优点
相比于传统的争议解决机制如诉讼、仲裁、人民调解等,淘宝争议处理机制的优点非常突出,具体表现在以下几个方面.
1.成本低.以诉讼为例,当事人要到法院维权需要立案、审判、执行三大程序,而每一步都包含特定的程序,每一道程序都会产生费用,例如案件受理费、律师费、保全费、公告费、鉴定费、交通费等等,还需要付出相当的精力和时间.在淘宝争议处理机制中,买家和卖家不用就争议仲裁向淘宝支付任何费用,也不用必须到庭,只需要在淘宝争议处理平台发表自己的意见,提交相关的证据,淘宝在投诉后7日内对纠纷作出处理.足不出户即可处理争端,这节省了当事人大量的物质成本和时间成本.
2.执行力强.在诉讼中,买家即使胜诉,如果卖家拒绝退还交易款项,买家就必须申请强制执行.而在执行中,又可能面临着执行难的问题.而淘宝争议处理机制中,淘宝网控制着支付宝,支付宝是淘宝网电子交易的支付平台.在争议解决之前,支付宝通常不会将交易款项划付给卖家,如果处理结果是退还款项,淘宝网即通过支付宝将款项退还给买家.另外,淘宝还可能针对买家反映的问题,对卖家采取扣分、下架商品、警示公告、屏蔽店铺、关闭店铺等处理手段,从而对卖家产生严重不利影响.淘宝网正是凭借着其评估反馈机制和对“问题卖家”的逐出权,以及对交易支付方式的控制,充分确保了淘宝争议处理机制的执行力.
据报道,马云曾称淘宝2010年总共处理的维权是216万起.同年,人民法院共审
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(二)淘宝网争议处理机制的不足
虽然淘宝的争议解决机制取得了良好的效果,但是由于该机制引进较晚,实践应用的时间有限,在机制运行中,仍然存在一些不足.
1.查明事实手段有限.淘宝争议处理机制在查明事实时,主要依赖于买家或卖家陈述、上传的图片（包括凭证、聊天记录、网页等照片）,而在诉讼中查明事实的方式有许多,诸如鉴定、证人证言、视听资料、勘验笔录等.由于技术限制,淘宝在处理争议时,不可能将这些手段一一使用,那么其所认定的事实的准确性也会受到影响.
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2.处理方式有限.依据合同法的规定,买卖合同出现争议后,可以采取的处理方式除了退货和继续履行合同之外,还有修理、更换、重作、减少价款、赔偿损失、支付违约金等.淘宝在处理争议时,很难准确计算损失（如质量问题导致人身财产的损失）,也很难判断某些瑕疵是否构成根本性违约从而对不构成根本性违约的瑕疵采取减少价款的处理方式.此外,淘宝也没有将《消费者权益保护法》中双倍返还价款的救济方式予以运用.
3.《淘宝争议处理规范》（以下简称《规范》）作为淘宝处理争议的实体规范,内容方面有较多不足之处.
（1）争议解决规范不确定.依据《规范》第5条,淘宝有权随时变更《规范》并在网站上予以公告.作为在淘宝网平台上争议解决的标准规范,《规范》可能随时发生更改,这对于维护当事人自身权益的稳定性的是非常不利的.淘宝方在介入双方争议之前,应当首先让双方当事人认可修改后的《规范》,且一旦确定规则后非经当事人双方同意,不得随意更改.
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