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2012年12月3日至5日,国华人寿在淘宝推出短期理财型险种,“一万可买,3个月后可退,预期年化收益为4.05%“,活动三天销售破亿元.如此业绩,令国华人寿一战成名,也震惊了整个保险业.
截至目前,各大保险公司、电商、专业中介、门户网站、第三方支付纷纷涉足保险网销.如同每一个传统行业,传
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顺应电商化趋势
中国太平洋保险（集团）股份有限公司（下简称太平洋保险）成立于1991年5月13日,总部设于上海,旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋车险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司.目前,太平洋保险针对消费者不同需求,推出差异化产品、销售渠道和区域策略,建立了覆盖全国的营销网络和多元化服务平台,通过6000多个分支机构,8.2万余名员工和32万多名产寿险营销员,为全国7000万客户提供包括人身险和财产险在内的全方位风险保障解决方案、投资理财和资产管理服务.
作为太平洋保险的核心业务,太平洋寿险的电商平台建设最早始于2000年.“当时叫太保网.”太平洋寿险电子商务负责人杨振华指出,“但业务发展近10年,每年寿险保费收入仅不到2万元.”
2009年,升级改善太保网的工作交到了杨振华手中.“最早公司的要求还是做网站.”杨振华表示：“但是如果做网站,客户流量从哪里来?如果我们网站有了流量,未来就不仅限于销售保险产品,而成为一个电商平台.所以这就存在矛盾.”因此,在公司领导前瞻性给予支持的前提下,杨振华开始实践保险电子商务.“我们最早研究的方向仍然是如何从市场上去买广告客户流量或者做SEM/SEO,但是很快意识到不能这么做,首先从市场上获得的客户流量大部分是不真实和不精确的；其次,最重要的问题在于实践中我们意识到保险产品的客户黏性不强,缺乏持续且高频度的交易支持与客户间的联系,同时客户流量的交易转化率较低,如果继续以传统方式做网站的话,我们将面临很大的经营风险.”
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“任何企业做信息化都有一个历程,信息化经过战略合作伙伴阶段后,正常选择是进入服务供应商阶段.这个阶段企业通常会收缩IT投入.对于企业IT部门来讲,要从原有的战略项目或服务中心,转型成为成本中心并控制预算.因此,在网站建设过程中,我们必须考考虑其未来前途,营收利润是否能够平衡获客成本,是否可以实现收支平衡和自负盈亏.”杨振华表示.
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2010年6月,太保寿险网上商城首期建设完成,也在行业内率先实现了网上实时出单.客户能够完整实现网上投保、网上支付、网上拿到电子保单、甚至网上退保退款等相关操作.
从电商平台到B2Bi云平台
互联网客户群的发展,特别是新兴互联网应用带来的客户群,也在倒逼太平洋寿险去做渠道转型.
“电子商务平台背后由80/90后构成的新兴客户群也是我们的主力客户群.要占领这一市场,必须做互联网保险的Wintel模式,即帮助所有合作的互联网企业成为保险分销商,我们负责提供一整套Web服务,提供保险交易所需要的流程和交易支持,甚至可以提供示范平台,帮助合作网站建设保险销售专区或店铺.”
因此,杨振华在建设太保寿险网上商城同时,就前瞻性地对网站后台交易系统进行单独设计,将最终架构部署为B2Bi云平台（即太保寿险对五类B2B细分模式的统称）,也就是一个基于云计算部署的、支持SaaS模式的分销业务平台.
“从2010年下半年开始大量约访商户并开展商务谈判,到现在这个平台已累计超过400多家合作伙伴.到2013年末,我们当年传统保险产品保费收入已近2亿元,历年累积客户资源超过1500万名.”杨振华表示.
在B2Bi分销平台建设中,太平洋寿险的IT战略项目建设为其顺利实现奠定了基础.杨振华谈到：“太保寿险已经具备良好的基础,财务管控集中、风险管控集中、营运集中管理和区域化集中运营已经完成,太平洋保险集团的IT集中也开始启动,此外太保寿险此前引进CSC的FUTUREfirst软件包并实施整个核心业务系统的SOA化,集团IT新一代数据中心的规划设计搬迁与虚拟化也已经初步完成,这些都为开展电子商务和分销提供了基础保障.”
杨振华认为B2Bi平台建设中的难题有两点.一是太平洋寿险最初的核心业务系统是按照5x8的柜面交易系统来设计的,大量交易从前端提交后,需要通过夜间批处理来完成相应交易与数据处理,因此不能完全做到实时交易.所以,需要首先把5x8柜面交易系统转换成7x24实时在线交易系统.二是从传统的内勤柜面收单转承保/核保改为客户网上自助承保后,需要考虑提供良好的客户体验,这需要改善UI/UE,即提升客户体验,如对保单承保信息进行必要的简化处理,以提高客户填单的效率.因此,首先需要对承保信息获取进行重新设计,设计差异化的业务流程,例如针对不同产品设计不同的投保单；其次就是进行技术改进,例如从传统集中式核保转变为交互式核保,通过应告知信息之间的逻辑关联,帮助客户更快速填写问卷,简化承保/核保流程.
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“对此,我们在搭建B2Bi平台架构过程中,将其定位为以服务导向的架构,基本设计原则是：如果相关功能,后端系统能够提供,就不再重复开发.这样我们就迅速形成一套功能较为完整的交易平台,同时简化了前端网站与后端核心业务系统的对接.但在发展过程中,我们也注意到仅此一项是不够的,在技术上还需要实现多技术渠道接入,在业务上则需要为此提供完善的渠道管理与统计分析功能.”杨振宁进一步解释道.
IT成为创新模式核心
在太平洋人寿,互联网创新成为了推动企业发展变革的重要推手.聚焦到金融行业,传统金融和互联网金融的信息化路径也截然不同.
杨振华指出：“传统金融是业务驱动型的,变革发生后将首先作用于业务,形成确定的内部结构、制度、流程与规则后才会提交信息化,而互联网金融是业务与IT融合创新,市场竞争突破企业外部边界并倒逼内部结构变革,业务需要融合IT并共同确定制度、流程与规则,不断升级企业产品/服务：由此,核心团队需要主导过程、不断试错并对最终结果负责.”
因此,业务与IT融合创新是互联网保险的重要特征.“太平洋人寿的互联网金融发展也经过了一段历程.”杨振华总结道：“在产品合作上,我们已经不是简单在卖保险合同,而是以SaaS模式为核心,提供基于互联网的保险Web服务；在渠道合作上,我们也已经不再是简单的代理销售、予取予求,而是大家一起来做渠道融合、系统集成、业务流程重组和流程再编排,改善客户体验.在客户资源合作上,也不是简单获取客户名单,然后用销售进行拓展,而是基于大数据分析,细分市场并筛选优质客户,给客户更好报价与服务,由此客户非但不会因为企业间的合作而受到骚扰,相反能够得到更好的报价与服务.”
互联网本质上是一个生态系统,打通价值链或价值网络非常重要,这样才能够使得上下游通过合作获得价值增长,最终实现共赢.各方达成合作之后,利益链条会逐渐优化并趋于闭环,逐渐形成正反馈且能量不断放大.
因此,太平洋寿险不断通过合作模式创新,增进彼此商业利益,形成了各方共赢的合作局面.同时面对信息空前透明的互联网市场环境,传统保险企业也需要时刻关注客户需求变化,为客户提供更加人性化的产品,才能在互联网发展浪潮中站稳脚跟.
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