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摘 要 ：本文结合笔者多年的工作经验,主要对供电企业大营销服务进行了探讨,可供大家参考.
关 键 词 ：电力企业；营销观念；营销服务
中图分类号：F407.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-02
随着社会生活水平的提高,人们对电力的依赖性越来越强,对供电服务的要求也越来越高.随着电力体制改革的深入推进,打破电力垄断的呼声日益高涨,电力市场已逐步开放引入竞争,电力企业已由“卖方市场”向“买方市场”转变.因此,在国家电力监管力度不断加强、市场竞争压力日趋加大的新形势下,电力企业为求生存、求发展,必须提高自身服务水平,通过优质服务赢得市场.而服务不能停留以往由一两部门提供的狭隘服务,而应是电力企业全员、全过程、全方位的大营销服务.下面谈谈关于大营销服务的一些认识和做法.
一、转变狭隘营销观念 树立全局营销意识
“大营销”的概念并非新鲜,早在1984年营销之父菲利普科特勒已经提出,意思是企业不仅需要把内部可控制的四个市场基本因素：产品、价格、渠道、促销进行有机组合起来,使之成为一个有机整体,还须和外部环境,如政治的、经济的、文化的等不可控制因素有机结合起来,以获得最优的营销效果.
对于供电企业来说,引进“大营销”概念是五六年前的事.其背景是在开展市场营销中发现,一些营销决策滞后于市场变化,部分能立竿见影就带来效益的用电项目,却缺乏资金投入而暂缓,资金使用上是“敲锣卖糖,各管一行”.于是,“基建为生产服务,生产为营销服务,营销为客户服务”的理念应运而生.但倡导和呼吁五六年来,这种服务理念虽有一定的转变,但还没有从全局上得到真正扭转,计划、基建、生产、调度、营销等各环节还没有发挥协调联动,还没有真正体现“一切以客户为中心”.长期以来,投资比例悬殊较大,重主网而轻配网,目前配网相对薄弱, 部分“手拉手”线路无法互供、台区报装“卡脖子”突出等现象,一定程度上制约了市场的拓展.每年户均停电时间居高,由于缺乏有效的停电协调机制,基建、检修停电占有较大的比例.可见还没有真正从“以生产为中心”向“以客户为中心”转变.如何才能做到“大营销”?
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1.树立全局营销服务意识
计划、基建要树立“基建为生产服务”理念,生产、调度要树立“生产为营销服务”理念,营销要树立“营销为客户服务”理念.要从全局营销策略的高度做好计划、规划,在加强主网架建设的同时,也要侧重配电网建设,加强配网供电能力,提高电能质量,让客户不但有电用,而且还能够用好电.若单凭营销人员微笑服务,而背后没有强大的电网支撑、没有优质的电能支撑,客户也不会感到满意的.
2.搭建营销架构和创新服务方式
加快推进一体化管理,完善“一部”、“四中心”营销机构体制.“一部”即市场营销部、“四中心”为客户服务中心、营销稽查中心、计量中心及配网抢修中心.同时建立开放和互动的营销平台,提高营销的技术和管理含量,如建立有关集成系统、推行网上营业厅,完善为客户服务的报修、投诉、报装等“一站式”服务体系.
3.彻底转变“小营销”服务观念
打破传统的营业按区域行事的“小营销”格局,让客户可以跨越地理限制,到供电企业的任意一个营业厅办理用电业务,到任何一家联网银行交纳自己所要交纳的电费.客户即使坐在家里,也能通过网上营业厅和营业厅享有供电企业24小时的全天候服务.
二、基建生产齐抓共管 树立全局市场意识
近几年来,经济发展态势良好,市场用电需求旺盛,售电量增长较快.但去年以来,受到国内外复杂的外部环境影响,以及国家实行宏观政策调控,及推进产业结构优化升级,市场用电增幅与同期相比有所回落,售电量增长出现减缓趋势.2014年,在国际复杂恶劣的环境影响下,工业用电将继续下滑,用电形势将不容乐观,供需形势的变化将给市场的开拓带来困难.因此,需要计划、基建、生产、营销齐入手,从各环节落实有效的营销手段,引导客户增加电力消费,牢牢把握新的机遇,不断开拓新的市场,力争完成增供扩销的艰难目标.
1.建设电网是开拓电力市场的基础保障
从计划基建口上,要加快城市中、低压电网的规划和改造,着眼建设高、中、低压网络协调发展的现代化电网,提高电网供电能力,为拓展用电市场提供有力的基础保障.
2.减少停电时间是增供扩销的有效措施
从生产调度口上,加快配网自动化改造进度,统筹安排基建、检修等工作,减少户均停电时间,逐步实行“什么时侯停电检修由客户说了算”,逐步做到“设备检修、投产调试、客户检修”三联动,杜绝反复停电造成有效负荷的损失.
3.加强分析预测是满足市场需求的前提条件
从营销服务口上,要加强需求侧管理,建立健全电力市场的分析和预测,在调整负荷优化电力资源配置上,进一步开拓新市场.
4.牢牢抓住机遇是开拓市场的不竭源泉
一是要在市场开拓上切实转变观念,不要老盯住那些机制不灵活,能源消耗大,欠费风险高的企业,要把关注的重点放在成长性好的新型工业上；二是要在支持政府招商引资的同时,也要讲究策略,对于那些产品市场前景好,发展潜力大的企业要给予大力支持,大客户VIP服务的试点要从这些客户开始做起；三是要重视形势和政策的分析,了解国家及地区经济政策和改革举措,了解重点行业的发展趋势,主动参与到地方经济生活中去.
2014年,随着海南国际旅游岛建设稳步推进,将促进新一轮电力稳步增长.要牢牢把握机遇,提前跟踪服务,既当先行官,又当联络员,帮助客户出谋划策,与客户交换市场信息,做到了“项目建设到哪里,电力供应和服务就延伸到哪里”,与客户联成一个利益共同体,共谋发展,促成了项目早上电、早投产,从而占领新的市场.
三、建立营销体制机制 树立全局服务意识 所谓“大服务”,粗浅的理解就是供电企业要为社会服务,为客户服务,为发电企业服务.
自去年以来,国家能源局启动了“开展居民用电服务质量监管专项行动”,南方电网公司推出了服务“三项承诺”,此外,南方电网公司也表示将用10年时间把海南电网打造成与国际旅游岛同步匹配的国际先进供电企业.这些都对供电企业提出了极大的挑战.
近年来,海南电网公司在供电服务方面有了明显提升,但离国际先进水平仍存在较大差距.2013年,在南方电网公司委托第三方进行满意度测评中,仍存很多不足,在沟通渠道方面、居民缴费方面、电能质量方面等几个维度的得分还不够理想.在新形势、新要求下,应如何提升供电服务?
（1）在管理制度和机构设置上,强化服务职能.过去&#
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（2）根据第三方服务测评反馈意见,逐条落实整改.一是加强客户信息管理,全面完成客户档案建立,逐步推广大客户动态建档,实现重要客户及大客户“一对一”、“一站妥”服务,提升中、小客户普遍性服务,进一步优化客户沟通渠道.二是拓宽电费收缴渠道和途径,延伸缴费终端进商场、入社区,大力推行网上缴费,大力推行移动营业厅服务,着力解决居民缴费难问题.三是加快配网自动化改造建设,降低故障停电次数,减少户均停电时间；优化低压台区合理配置,着力解决各种用电瓶颈,提高供电电能质量.
（3）实现服务手段创新,树立服务品牌.进一步拓宽95598呼叫中心功能,开通95598报装业务；开展客户关系管理研究,试行大客户VIP贵宾服务制,细化服务内容,拓展服务范围；强力推进小区抄表到户工作,让广大市民享受“同网同电价”的实惠；以搬迁新办公大楼为契机,加快客户服务中心营业厅建设,打造成为南方电网公司A类标杆营业厅,营造更加宽敞、舒适、便捷的服务环境,塑造全省乃至南方电网公司的服务品牌形象.
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四、结语
总之,电力市场的大营销服务不只是营销部门的事情,而是以客户为中心,以营销部门为龙头,各个部门、各个环节协调联动的行为.上至决策层,下至具体的工作人员,贯穿于供电企业营销活动的每一个环节,体现在每一个员工的身上.只有真正实现全员、全过程、全方位的大营销服务,使其在激烈的市场竞争中发挥强大的作用,供电企业才会永远立于不败之地.
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