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摘 要 ：优质服务是电力企业生存发展的基础和保证,电力企业要加强对电力营销服务的管理和监督.面对越来越激烈的市场竞争,如何提高电力服务质量,给客户提供更优质全面的服务,是电力企业面临的重要问题.本文分析了电力营销服务的现状及面临的问题,从健全服务,加强管理,健全机制等方面对提高电力营销服务提出了可行性建议.
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关 键 词 ：电力营销；营销策略；优质服务
电力营销是电力企业经营管理工作的重要组成部分,其工作内容是对电力客户服务中心的工作实施监督和管理.在电力体制改革的背景下,市场的需求以及竞争机制的引入,都对电力营销服务提出了新的挑战.电力营销工作的优劣直接对电力企业的经济效益产生影响.如何做好电力营销工作,以优质的服务促进电力企业的良性循环发展,是电力企业面临的一大问题,对开拓电力市场具有重要意义.
一、电力营销及优质服务现状分析
电力企业逐步由用电紧张向电力过剩转变,市场主动权也由卖方控制逐步转向买方控制,电力供需形式的转变需要电力营销可持续发展观念地建立,需要管理层改进电力营销服务质量和策略.
（1）电力营销服务环境分析.我国电力企业改革的目标就是要提高竞争、打破垄断；提高效率,降低成本,有效促进了电力企业的发展,形成公平竞争,开放透明,健康有序的电力市场体系.到现在为止,电力企业已经实现了“厂网分离”,成立了五大发电集团,两大电网公司.建立和完善了电力监管部门,成立了以国家能源局和国家电监会为主的电力监管部门,为电力企业改革保驾护航.
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（2）电力需求仍呈增长趋势.随着我国经济的快速发展,我国逐渐成为世界第二大经济体.经济的发展必然产生对能源的需求,电力作为主要基础能源之一,其地位在经济发展中是不可比拟和替代的,我国的电力需求在很长一段时期内仍然会保持增长势头.
（3）电力营销服务现状分析.首先,电力营销服务体系较为完善,确立了以客户为中心的营销理念,建立了以市场为导向的营销机制,每个供电企业都成立了电力客户服务中心,用以处理电力营销工作和电力服务工作.电力营销服务技术支持系统逐步完善和建立,国家电网公司正在进行信息化建设工程,其中的营销管理在信息平台中占有重要地位.其次,电力营销服务队伍逐渐壮大,这些训练有素的电力服务队伍,在抗洪抢险、地震救灾中对电力系统的恢复抢修工作完成出色.
二、电力营销服务面临的问题分析
（1）市场竞争和服务意识有待加强.尽管电力企业体制改革已经进行了一段时间,但是由于我国没有更为经济适用的新能源的出现,因此电力垄断情况没有得到根本的缓解.这也使得“电老大”的观念不能从根本上扭转,市场竞争和服务意识不强,优质服务还停留在喊口号层面,没有实现以服务促效益的目的,例如检修时间不能从客户角度出发,只关注自己检修方便.优质服务标准界限模糊,致使客户投诉服务不到位,而企业缺乏相应的处理标准.
（2）供电营销服务承诺难以满足客户需求.现在大多数电力企业注重售电服务,轻视售后和输电服务,且服务粗放,服务质量较差,客户满意度低,缺乏特色营销服务,不能满足个别客户对电力服务的特殊需求.
三、实现电力营销优质服务的策略分析
（1）转变思想,提高营销服务意识.电力企业要做好员工的营销服务理念培训工作,使员工树立“客户第一”的思想理念,转变“电老大”的观念,增强主动服务意识,建立健全优质营销服务制度,形成科学合理,优质的营销服务体系.
（2）强化服务理念,提高员工优质服务素质.电力企业应加强对员工的服务理念培训,提高员工优质服务素质
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（3）健全营销服务考核机制,促进营销服务质量提高.电力企业要建立和完善明确的营销服务考核机制,把优质服务的考评和职工的年终考核挂钩,并进行奖惩,对那些在营销服务工作中有突出表现的员工进行奖励,对那些有损企业形象的员工进行处罚.公司还要在日常管理中定期开展优质服务评比竞赛等,以多种形式促进服务质量的提高,对于工作中出现的问题及时改正.
电力企业要制定明确的营销服务计划、目标,落实优质服务责任制,确定主抓优质服务的企业领导,各个部门之间相互配合,互相监督,以确保优质服务制度的深入推进.
（4）加强营销服务监管力度,完善营销服务手段.电力企业在保证基本的营销服务的同时,可以采取明察暗访,上门调查,召开调研会,建立健全服务反馈机制,认真听取社会各界对电力营销服务的意见反馈,接受社会监督,并根据社会反馈意见及时修正自己在服务上的不足.结合服务快速响应信息平台95598,迅速对客户需求做出反应.
在推进我国经济发展的进程中,电力行业的优质服务有着重要的作用,要想建立一个健康有序的电力竞争市场,满足社会各界对电力的需求,电力企业就必须加强优质服务意识,提高员工思想素质,使客户享受更加全面优质的服务,确保我国经济的快速发展.
参考文献：
[1]潘鹏飞.提高供电企业营销服务工作探究[J].华东科技,2013（5）
[2]黄松.电力企业营销服务的改进策略分析[J].大科技,2013（5）
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