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营销很重要的就是摸清准客户的心态,在此基础上开发客户就变得事半功倍了.基本上,我们可以将准客户区分成两种类型——talker与walker.当我们在餐厅吃饭,如果不满意餐厅的服务时,有一些人会当场向餐厅经理反应或抗议,也有一些人选择隐忍不说.当场表达不满的人我们称之为“talker”,而当时不说,选择离开的人则是“walker”.
准客户的基本形态
在行销的过程当中,拒绝购买的准客户,我们一样可以区分为这两种,只不过在这里,我们将talker解释为“会告诉你为什么他不买的人”,而walker则“不会告诉你为什么他不买”.
遇到walker是理财经理最伤脑筋的事,因为你只会听到这些准客户说“是!是!是!我会考虑.”你会一直以为他/她是在考虑中,所以你一方面必须要不断地花时间在他身上；另一方面,你也会因为这个case悬而未决而影响到你的情绪,可说是代价不小.但这些准客户往往只是不好意思说“不”或不习惯拒绝别人.因此,如何让walker在很早的时候告诉你“其实他是不想买的”,这对你来说就变得非常重要了.
而把walker变成talker最好的方法,就是应用“假设同意”的技巧,这样才能让walker变成talker,并且缩短他的考虑时间
准客户拒绝购买的心态
为了有效面对拒绝问题,我们要进一步剖析准客户拒绝购买的根本心态.在电影院售票口会有卖爆米花的地方,大部分人是选择买还是不买?在街边路口也有卖爆米花的人,通常人们会买吗?
曾经有人针对这个问题做过调查,每次的调查都发现,曾经有过一次以上拒绝购买的比例是100%.而在回答拒绝购买的理由当中,大多数的原因是“不想吃”与“不需要”.调查人员追问：“东西都不贵,对你来说,不过是微不足道的小钱而已,但是对这些人来说却是何其重要!所以就算不是捐款、救济对方又何妨?为什么要拒绝他们呢?”原因真的是“不想吃”与“不需要”吗?
再举一个例子,有一次在沃尔玛门口,看到有人正在分送面巾纸.一般情况下,这应该是免费赠送的,因此,很多人都顺手接过来了.有个小伙子刚一接过来,派送的人就很用力地比了一个V字手势大声的说：“5块钱”.“喔!五块钱”那个小伙子兀自在嘴里念念有词地说,就在一阵尴尬之后他付了5块钱.这是不是表明接受的人比拒绝的人要多呢?在接下来的半个小时里,总共统计了80个人,其中有55个人马上说：“那我不要!”把面巾纸放下之后,转头就走了.拒绝的比例大约占7成左右,这项比例大大的出乎我们的意料之外.
写客户论文的注意事项
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从以上“卖爆米花”与“送面纸巾”的例子,可以归纳出两个客户拒绝购买的根本心态：第一,拒绝被推销有时只是一个自然的反射动作,在心理层面上是对于“被推销”的抗拒心,因为营销人员与被推销双方大多是陌生的关系,所以被推销的人在基于缺乏安全感的情况下,“拒绝被推销”就变成是保护自己、避免被骗的本能反应,而不是拒绝该项产品.第二个客户拒绝的原因是：“拒绝对方的营销方式”.前面卖面巾纸的推销员,如果先说明每包5块的话,大家的心理会好受很多,也就不会遭到那么直接的拒绝.
在了解准客户拒绝的心态之后,下次当你被拒绝的时候,请不要伤心难过,因为彼此之间还很陌生,这只是对方基于缺乏安全感之下的一个反射动作而已.另一方面,要尽快提升营销技巧,因为他们很有可能是在拒绝你所采用的营销方式或话术,不是拒绝你的产品.
准客户拒绝的类型
为了更好的解读准客户,我们有必要对他们的拒绝做出分类.准客户拒绝购买的理由有很多,但是大致可以分为四类.
1.准客户没有信心
一般来说,大部分人是比较“怕做决定”的.究其原因,乃是因为怕“做错”决定.然而,为什么怕做错决定呢?其实道理很简单,就是因为准客户对你产品或是对你没有信心,也有可能是准客户对自己的判断没有信心.
（1）对产品没有信心
这一点绝对是营销人员的责任.试想,一个人在还没有了解产品之前,怎么会同意购买你的产品呢?经验发现,理财经理在营销中不善于“简单而清楚”的说明产品内容,又不善于洞察准客户的意向,只是一味的要求或央求准客户购买,这样是没有成效的.
为了防止这类的状况发生,理财经理必须学会“介绍产品的技巧”,同时你必须养成敏锐的洞察力,随时根据准客户的反应改变你的营销方式,才有可能在营销中寻找成交的机会.
（2）对理财经理没信心
现在信用卡和保险都通过营销取得了很好的业绩,这表明社会上有相当比例的人已经接受这种营销方式.因此,准客户之所以拒绝,究其原因是不信任缺乏自信的理财经理.
如果理财经理的话术充满了“好像”,“可能”,“或许”、“还不错”等等缺乏肯定的话语,或是声音平淡微弱,都代表理财经理缺乏自信,因此这个问题唯一的解决之道,就是理财经理增强自我的信心.
（3）对自己的判断没信心
在做决定之前,人们不确定自己决定是否正确.此时,如果理财经理无法让准客户相信他的决定是对的,对他是有利而无害的,最终将导致准客户“怕做决定、更怕做错决定”.
所以,面对这类的准客户,理财经理必须要给准客户信任感,也必须让客户相信自己的判断能力.理财经理必须应用“分析”与“比较”等方法,让准客户很清楚的了解买与不买的差别.换句话说,你要让准客户可以充分了解产品利益,进而有能力判断出产品对他是真的有益.
2.准客户没钱
这类准客户又区分为两种：一是真没钱,二是装没钱.但这一点理财经理很难知道,因此不要轻易做出判断,应该在了解清楚之后再决定是否继续跟进.特别要注意,千万不要与准客户争论“没钱”的问题.因为我们无须、也无法帮准客户解决没钱的问题.请记住!理财经理的责任是激发准客户的购买欲望,只要激发成功,准客户自然会变成有钱购买的人.
大家都知道房子与车子是一般人“需要”也是“想要”的东西,所以永远有人愿意付出高额利息借钱来买.由此可知,“没钱”不是真正的理由,而是你没让准客户把你的产品纳入他“需要也是想要的东西”之列而已.
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3.准客户没兴趣
“没兴趣”是一般人觉得最难应对的问题,为什ߔ
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前面已经说过,大部分人面对推销时,会条件反射式地拒绝,也有可能怕面对改变,习惯维持现状、缺乏勇气做决定,此时“拒绝”对他来说就是简单的选择.因此,当准客户以“没有兴趣”为由拒绝时,你要相信其实准客户不是在拒绝产品,也不一定是拒绝你,只是你还没有激起他的兴趣而已,这时要想办法争取再详细介绍的机会,千万不要轻言放弃
4.准客户不需要
以保险为例,保险是一种客户“需要”,但不一定“想要”的产品.因此,当客户以“不需要”为拒绝理由时,只有两种情况：一个是“不想要”,一个是准客户真的已经购足了保险,的确是“不需要”.问题就在于你如何确定准客户是真的不需要,还是不想要呢?在此必须运用一点技巧,引导准客户主动告诉你,他买了哪些保险或是多少保险?唯有以锲而不舍的精神问出答案,才能分辩准客户的实际情况.请别忘了,在营销过程中,准客户以“不需要”为由拒绝的人何其多?如果一开始你就听信准客户“不需要”的理由,那么你将会丧失许多营销机会,业绩又如何能好呢?
在此需要提醒大家,有些说“不需要”的人,反而是营销的好对象.例如,面对已经购买五张保单、年缴十几万的准客户,请问,你是马上说：“谢谢!再联络!”还是视他为大客户,更加积极的争取再营销的机会呢?
我们可以如此分析,当这位客户已经买了第一张保单之后,如果第二位业务员认为他已经购买了,应该不会再买而选择马上放弃的话,这位业务员就不会是他的第二位业务员.以此类推,就不是有人向他卖第三张、第四张,更不会有第五张保单.如果此时,你选择放弃,时隔一年之后,他可能又买了第六张,你会作何感想.
其实,“已经买了”或是“已经买很多”的准客户,虽然他们说“不需要”,往往却也是优质的准客户,因为他们不但有消费的能力,在观念上和态度上也已经接受这类的产品,剩下的只是如何激发他们的新需求或取得他们的信任而已.
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