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如今,餐饮连锁企业在加速圈地,而服务质量对餐饮连锁企业的声誉、客源和经济效益均有重大影响,可以说服务质量的好坏是决定餐饮连锁企业能否长久生存和发展的关键.
本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨,希望给相关餐饮企业带来借鉴意义.
背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成.连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务,产品种类已经达到了58种之多.其产品的价格相对较低,价格限定在每位进餐者的花费在5－12元.可以说,D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的,味道比较好,比街边摊贩更为放心的进餐体验.
现状分析篇
TIPS：对于家餐饮连锁店来说,其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力.根据经验,一家提供快餐服务的餐饮连锁店,其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2,即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额.
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店内服务能力
D餐饮连锁店,普遍具有店内服务能力有限的问题,主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限.
通过分析发现,D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长.基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟,而在肯德基门店只需要13－18分钟.也就是说,在高峰期1小时内,同等面积的连锁店内,D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4,再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积,可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的.
1.点餐服务能力较弱
在D餐饮连锁店内比较忙的时候,一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟,而对比先进的快餐企业如肯德基等,每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟.这问题出现的主要原因是：
首先,店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识,没有主动对消费者进行引导,而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单.这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力.
其次,店内的价目表不够明显,价目表陈列得非常杂乱,加大了消费者选择的难度.D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌,而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品.但是具体在每家连锁店的执行上,却造成了一定的混乱,有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起,看上去非常混乱.很多门店将已售完的价目表摘掉,看上去整个价目栏空白处很多,非常不整齐,对此,D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化,增加图片,适当留白,让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品,减少点餐的思考时间.
2.等待就餐时间长
在D餐饮连锁店,用餐后的等待就餐时间是相对较长的.由于D餐饮连锁体系的门店一般较小,座位平均有6－10个,基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况.而且,虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品,在店内稍加煮食就可以实用,但是也是限于连锁店的规模,连锁店的加工锅数量有限,因此每次能加工的数量有限,势必会让消费者等待的时间延长.
由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上,目标消费群也主要以学生和年轻白领为主,这就导致D餐饮连锁体系的门店,其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间,也不可能具备更强的加工能力,导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免.
外卖服务能力
D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般,每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟,如果是用餐高峰时间,甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟.根据调查,70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟,因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望.这样长期下来,消费者在选择外卖服务时,必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外,也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩.
培训体系
目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定.目前D连锁店的员工素质普遍较低,而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解,因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣.而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系,没有对连锁店进行有效的培训.主要表现在：
1.缺乏足够的,经验丰富的培训人员
目前公司总部只有位专职培训师,要应对所有的加盟商和店员的培训,这简直是不可能的事情.因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训.但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值,服务标准等核心内容并不能深入地理解,凭借外部人员来做庞大的培训,其效果定不会很好.
2.培训时间随意化,没有合理的时间安排
D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训,看什么时间培训对象有空,就临时安排.既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划,也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训.
3.缺乏有针对性,系统性的课程
最重要的是,目前D餐饮连锁体系的课程并不完备,没有根据D餐饮连锁体系的经营理念,工作标准进行细化,形成完备的课程,也正因为如此,使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导,使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象.
优化提高篇
TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力,也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务,每位消费者占用的服务员服务时间长短.事实上,在单位时间内,连锁店内服务的消费者越多,服务每位消费者所用的时间越短,连锁店无疑能获得越多的销量.
店内服务主动化
针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题,首先应当优化其店内的服务,使店内服务更加主动,提高服务水平.
1.问候和询问主动化
问候和询问是服务消费者的第一个环节,也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步,因此服务必须主动.而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象,因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的,如家一般的印象.
2.推荐主动化
推荐是连锁店服务最重要的一个环节,推荐的好坏,决定了消费者是否能最终下定购买决心.针对此,D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：
对不同人群推荐不同馄饨对学生,推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士,推荐食材讲究、高价位的馄饨,对办公人群,主推能缩短进餐时间的吃法,对出租车司机,除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；
主动向消费者推荐新品和时令产品；
针对门店现有数量多的馄饨进行推荐,帮助门店消化库存；经常性更换主推的馄饨品种,引导顾客更换口味,保持对D连锁店的新鲜感,
当顾客选定产品品种后,复述一遍顾客所点的产品名称与数量,务求正确无误.
3.引导服务主动化
引导服务主动化,指的是在消费者付钱之后,服务员要主动引导消费者就座或拼座位.引导服务主动化,会让消费者的进餐时间大大缩短,同时提升消费者的满意度.本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面,应随时关注门店座位变化,随时发现空闲座位.两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位.
4.收拾整理主动化
D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理,这样,能迅速安排下一位消费者就座用餐.收拾整理的主动服务包括：
在顾客消费完后立即收拾,在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾,
及时将桌椅归位：
设立餐具回收处,引导顾客就餐后将餐具归还到指定处.
外卖服务专业化
根据上文的分析,D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般,在以后的经营过程中,应当采取下三个步骤,逐步实现外卖服务的专业化.
第一步,确定门店的周边可以服务的区域.具体方式是以连锁店店址为圆心,以20分钟行程为半径,找出连锁店20分钟内可以到达的区域,该区域就是门店可以服务&#
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