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【摘 要】目的探讨临床上开展优质护理服务的管理为临床护理带来的可见效果.方法针对我院开展优质护理服务病房实施优质护理服务管理,通过完善规章制度和工作流程,加强护理管理,优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施,用统计学方法分析比较开展优质护理服务的管理前后护理满意度以及护理质量的变化情况.结果对护理管理前后优质护理服务护理质量及护理满意度进行比较,差异具有统计学意义（P<0.01）.结论开展优质护理服务的管理使护士提高了优质护理的意识,对临床上加强优质护理管理是至关重要的,可以有效地提高护士的责任心,把被动工作变为主动工作.

【关 键 词】优质护理服务；管理；护理质量

文章编号：1004-7484（2013）-02-0792-01

我院开展了以患者为中心的优质护理服务,全面有效的实施、采取有效的护理管理提高护士的优质护理服务意识,提高患者满意度,增加经济效益与社会效益,从而树立了良好的医院形象,实施优质护理服务,改进了护理质量.

1资料与方法

1.1一般资料在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务,选取524名护士实施优质护理服务,随机分为两组,一组为观察组一组为对照组,每组262名护士.针对对照组的护士没有进行护理管理,观察组的护士进行相应的护理管理措施.其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性.

1.2方法对照组没有实施护理管理,护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训,采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施,然后在对患者实施优质护理服务.

1.3考核标准由科室优质护理服务小组进行调查考核.一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定

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1.4统计学方法数据采用SPSS17.0统计软件进行分析.

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1.5结果两组护理人员各工作半年,半年后分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变,主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较,两组比较后差异有统计学意义（p<0.01）,如表1所示：

2优质护理服务管理方法

2.1转变观念,营造创优氛围护理管理者做好科内人员的动员及培训工作,组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件,认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案,并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书.

2.2建立工作制度改进优质护理服务工作制度,制定岗位职责和工作标准,病房规范管理等.根据病房的特点,制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案.使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求.保持病区内的环境整洁、舒适、细节化服务内容,减少各种噪音,规范物品管理,在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者,不仅保护患者的隐私,又可以减少对周围患者的影响.

2.3工作量分配优质护理服务的实施,加大了护理人员的工作量,因此必须加强人力资源的调配,可以实施弹性排班制度.优化人员配置和组合搭配,建立相关护士准入制度,纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员,以利于各科室人员的优秀率.实行弹性排班制度,护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排,每班有1名经验丰富的护师担任责任组长,负责护理质量的检查和指导,并由护士长定期进行抽查.

2.4细化基础护理加强基础护理工作,护理工作要落实“首问负责制”,有原有的被动护理模式转变为主动护理服务,注重做到无缝隙的服务,将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上.尤其对于患者病情较重,生活自理能力丧失的更要要落实基础护理.强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基,是护理人员的基本功［1］.

2.5建立良好的护患关系,加强健康宣教良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础.对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导,增强患者对疾病战胜的信心.并对家属发放专科专病的宣传资料知识,耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度,了解护理措施和落实的情况,取得家属的理解和配合工作.

2.6加强专科护士的培训,实施绩效考核计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训,加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术,定期对全科护士进行考核,将考核结果与护士的奖金挂钩,以增强护士的积极性.

2.7简化护理文件书写,节省工作时间优质护理服务开展后制定专用护理记录单,简化一些传统的护理书序程序,节约护理工作时间,把更多时间及精力留给为患者服务.

3讨论

3.1优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应.护理管理中建立健全护理工作流程,加强护士的培训,使护士的各项技能得到提高,工作效率大大提升.

3.2优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度,它是评价护理最终质量的一项重要指标.

从表1中可以看出,护理管理使护士优质护理服务意识提高,从而使患者对护理工作的满意度明显提升.有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用,增强了护士对优质护理服务的意识,提高了护理质量以及患者、家属的满意度.

参考文献

［1］毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策［J］.齐鲁护理杂志,2010,16（30）：102.

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