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消费者心理八阶段：注意、兴趣、联想、欲望、评价、信心、行动、感受销售过程十步骤：待机、接待、揣摩需求、商品说明、商品展示、异议处理、促成、收款、包装、送客
待机
正确的待机状态
A、顾客没来时,整理陈列的货品和票鼠
B、两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态,看着正前方,留意顾客的来临
C、留心从眼前走守的顾客,若眼睛相投时,应给对方―个微笑.
顾客愿意进入的商店
A、顾客未进入店铺时,全体店员应边整理,边等待顾客的光临.
B、店员整理商品完毕时,应面对着门口,而等待顾客的到来.
C、播放气氛改快的音乐,使店内充满生机；或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客
接待
专家说：“只要接待时机恰当,销售工作成功一半”,这句话说明了接待时机的重要性,接近顾客时太快,让顾客觉得有压力；太慢,让顾客觉得受到冷落.
接近顾客的时机
当顾客长时间凝视某一商品时(她对本商品有兴趣)
当顾客触摸商品时(她已产生兴趣)
当顾客看完商品又抬起头来时(她在寻找导购的帮助)
当顾客突然停住脚步时{看到了她感兴趣的款)
当顾客的眼睛在接寻时(可以主动询问是否需要帮助)
当顾客与导购员眼神相碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助)
当顾客和其同伴一边指着商品相互谈论时(她已产生兴趣)
接待方法
方法一：新的产品
这是我们公司最新推出的产品等
小姐,你的眼光真不潜,这款很有档次等
这款内裤是我们最爱欢迎的产品等
这款产品的设计非常新颖,我来给你简单似召一下等
方法二：优惠活动
小姐,您运气真好,我们今天周年庆,您看的这款内裤8打折等
您今天要是购物满300元,就可以得到一张会员卡,以后买产品都可以享受优惠等
小姐,今天买一件内裤可以获赠―件小礼物等
方法三：使用功能
我们的产品是通过了国家质量免检,绝对保证品质
方法四：制造热销的气氛
您眼光真准,这个系列的产品是最受欢迎的！上周才到货,昨天货才刚刚补上的,这是我们令季新推出的款式,在全国―推出就卖的特别的好,每天我们店里都要卖掉十几件,是我们的热卖产品.
说也奇怪,也不知道顾客是从哪里听来我们这款产品的信息,我们店里每天部有好几个人―上门来就说要买这款.
方法五：赞美
您的发型真漂亮,在哪里做的
您的样子很像某个明星！
您气质真好,我虽然天天要见很多人,但像您这么气氛出众的真的不多！
您的小孩真可爱,您可真有福气！
真看不出来您的孩子这么大了！真让人羡慕！
您身材真好,天生就是衣架子！
您真有眼光,一限就看出这是今年最流行的款式！
揣摩顾客需求
望――观察法：
在多数情况下,顾客会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含语言、身体动作、面部表情等表达出来,这就需要导购细心观察,认真揣摩,将顾客真正的购买意图发掘出来.
闻――倾听法：
让顾客畅所欲言,不论顾客是称赞、说明、抱怨,还是驳斥、警告、责难,导购都可以从中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人,所以愿意去回报.因此,倾听一用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用的忠告.
问――提问法：
导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客,以了解她们的真实想法.
如：开放式提问法：你感觉怎样
限制性提问法：你喜欢白色还是红色
切――推荐商品法：
通过向顾客推荐一至两件商品,观看顾客的反应便可了解她们的真实想法.
顾客到底买什么
茌这个故事中,我们看到了三个小贩面对同―个顾客的三种不同应对方式；
小贩A急于推销自己的产品,根本没有探寻顾客的需求,结果什么也没有卖出去；
小贩B做了这个工作,但对顾客的需求挖堀得不够深,卖出去一斤李子；
小贩c通过一系列很有技巧的提问,挖掘到顾客深层次的需求,卖出一斤猕猴桃.
虽然这三个小贩同样在卖水果,但由于对揣摩顾客需求这个关键问题的理解不同,最后造战了销售业绩的差异.因此,在从事商品销售前,导购要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的商品.
提问的技巧
一 以简单的提问方式打开话局
您好,请您穿多大码的
您好,请问平时喜欢什么颜色
您好,请问平时喜欢穿什么牌子
二 提问三原则
1、问简单的问题
您想看什么效某的款式
您平时喜欢穿什么颜色的内裤
您平时喜欢穿什么牌子的内裤
2、问YEs&#
关于顾客类论文范本
所以质量是很重要的,你说是吧
内裤,最重要的是穿起来舒服台身,你说是吧
如果款式不喜欢,买了回家也不会去用它,这样反而浪费钱,您说是吗
三 询问和商品介绍交营进行,不能连续发问连续发问会让人有压力
不超过三个问题
用赞美打破僵局
四 从客户回答中整理客户需求
从问题中整理客户需求
依照回答继续询问
不要答非所问
整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的等等
错误的提问方式
今年流行绿色,您喜欢吗
小姐,这件上衣您要不要
您以前穿过我们品牌的内裤吗
您听说过我们这个品牌吗
这件很适合您,您觉得呢
倾听的技巧
用心顷听的三个原则
耐心：不要打断顾客的话.
专习：诚恳专注地倾听.
关心：站在对方立场倾听.
有效聆听的三个步骤
1、发出准备聆听的信息.
2、采取积极的行动.
3、理解对方全部的信息.
提升倾听能力需要注意的事项
永远都不要打断顾客的谈话,尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论.
听清楚对方的谈话重点,排除对方的说话方式给你的干扰.
适时地表达自己的意见,以便让对方感觉到你始终都在认真倾听.
用心去寻找对方谈话的价值,并加以积极的肯定和赞美.
配合表情和恰当的肢体语言,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话.
避免虚假的反应,以便认真倾听对方的讲话和进一步解释.
商品展示说明
商品展示说明是销售诉示中最重要的―环.当导购销售―个实物产品时,其表现应该像―个游戏节目的主持人.顾客愿意投入时间观看展示,表示他确实有潜在需求,这一时刻,是导购要把握住的最好机会.记住：展示不是作产品特性的说明,而是要激起顾客购买的欲望,因此要用顾客喜欢的方式去进行.
展示说明的七大技巧
1、动作规范标准：导购在作展示时,要求步骤清晰明了,动作娴熟,同时要留意语言和动作的规范化和标准化.
2、留意顾客反应：在向顾客展示商品时,应先解释展示的目的并证明它将满足潜在顾客的需求.
3、带动顾客参与：邀请潜在顾客参与示范可以引起对方更大兴趣.
4、把握时机：在与顾客有限的洽谈过程中,导购要把握时机向顾客充分展示商品的高点,以此吸引顾客对商品的兴趣,并留意及询问潜在顾客反应.
5、缓谈价格：价钱永远放在最后谈,因为在销售过程中,价格是最困难的问题.
6、导向利益：导购要帮助顾客寻找购买的最佳理由.
7、控制时间：导购应充分展示商品,增强说明的效集,说明和展示时要力求生动,一边展示一边讲解.
FABE法
商品说明最常用的方法
FABE法是商品展示说明的常用方法,即将销售的商品先按特征来分类,并把这些特征所具有的优势找出来,判断究竟商品的哪些优势可以和顾客的利益结合,并拿出证据证明其符合顾客的利益,或者实际让顾客去接触并加以证明.
FABE法详解
F(Features)：特征指本项产品的特质、特性等方面的功能,以及它是如何来满足我们的各种需要.导购应首先梅商品的特征(F)详细地列出来,并针对其属性,写出其具有优势的特点,将这些特点列表比较.列表时应充分运用自己所拥有的知识,将商品属性尽可能详细地表示出来.
A(Advantages)：优势
即F所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提价提供
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