患者方面硕士论文范文,与持续改进院前急救服务质量的相关毕业论文格式模板

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【摘 要 】目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途径.方法：医德医风服务质量调查员在急救病人入院72h内通过在院访视本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过程中的服务质量、征求对急救工作的意见和建议,每月进行统计分析,并反馈给当班出诊急救小组进行整改.结果：病人满意度不断上升,院前急救服务质量持续改进,确保了医疗安全,全年无纠纷和不良事件的发生.结论：面对面访视对加强医患沟通、提高患者满意度、表格填写利于信息收集汇总分析,强化院前急救管理等方面有着重要作用,是院前急救管理中的一个重要环节.

【关 键 词 】院前急救；服务质量调查员；访视；服务质量持续改进中

【中图分类号】R190 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-01

院前急救也称现场急救,是急诊医疗体系的重要组成部分,与院内急救、重症监护密切相关,其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件[1].近一年来,我院通过服务质量调查员,对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进&#

患者方面论文范文数据库34892;随访,出院病人回访总结服务缺失,了解病人需求,持续改进服务质量,取得了良好的成效.现将此项工作开展的情况和体会汇总如下.

l临床资料

1.1对象选择观察 对象为院前急救科在2011年6月一2011年12月间出车接回中的转入院患者1351人,其中家属在现场配合急救的1271人,未在现场80人,80人中昏迷13人,死亡4人,其余人员均能够描述或填写.对1347名患者和家属进行访视.

1.2方法

1.2.1 出诊模式.我院的院前急救科有六个急救团队,每个急救团队由一名医生、护士和司机相对固定成员组成,承担院前急救病人的治疗和转运.我院的做法是,接到急救出诊,车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系,让对方在醒目的地方等待,另外问清病情,告诉病人家属的简单处理办法,为急救争取时间.到了现场,根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作.病人上车后,根据病人的病情与院内取得联系,做好院内接诊的各项准备.

1.2.2工作模式.由我院院前急救科为独立科室,由六个急救小组组成,每个小组医护士相对固定.同时院前急救科副主任又兼任分管医德医风办公室主任,旗下有四名专职服务质量调查员.每月会固定一名服务质量调查员承担对院前急救科的服务质量跟踪调查.每天通过出车情况,提取经院前急救后转入住院的病人姓名、,到相应科室进行访视,对门诊治疗的病人进行回访.

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1.2.3访视内容.询问病人的病情和最终诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度,包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议.

1.2.4填写方式.由病人或家属填写,不方便的患者口述由质量调查员调查填写,访视时不采用统一的指导用语,采用聊天方式询问并填写,完成后立即收回.本研究共发出问卷1347份,回收有效问卷1347份,有效问卷回收率100%.

2结果

2.1总体情况 急救随访小组工作运行以来,共随访1347个院前急救病人,满意1298人次,不满意49人次,总满意度为96.4%.患者对急救服务不满意的原因中,服务态度不好7例（14.3%）,沟通技巧欠缺6例（12.2%）,医疗处置不及时4例（8.2%）,医护操作不熟练6例（12.2%）,急救人员未协助抬患者9例（18.4%）,医务人员未行任何处置4例（8.2%）,等候时间长6例（12.2%）,收费异议7例（14.3%）.

持续改进院前急救服务质量的参考属性评定

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2.2患者满意度不断提高 通过密切医患关系,增加了患者对急救的主动性和依从性.促进了医护师的主动服务意识,出诊人员充满体贴的关爱护理,满足了患者的心理需求,稳定了情绪,从而更信任医务人员,更全面反映病情,积极配合急救.有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化,为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据.

2.3存在问题的处理 查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足,科室就存在的问题进行整改,对存在问题的当班出诊小组进行反馈,并在科务会上进行分析,员工的急救意识和责任意识都进一步加强,确保了医疗安全.

2.4对急救工作的建议在随访中,许多患者及家属对急救工作提出了许多建议,包括：（1）建议取消在急诊缴费,对出诊收取的费用,可否记到住院费用里.（2）建议配备担架工,以解决搬抬患者的问题,可以适当收取费用.

2.5通过随访化解抱怨随访人员发现,患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程不太了解,患者和家属认为等候时间长的原因,耐心细致地解释,使病人了解一些出诊流程的细节,对于确实存在的问题,也会耐心听取意见,并给予安慰与道歉,消除患者的怨气.

3讨论

医生对急救患者进行床边回访,和主治医生进行病情探讨,了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断,使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律,同时可以对比急救的初步诊断,分析研究各路径的内容、程序、实施效果,不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化,从而提高对各种急症的诊断和治疗水平. 更能准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题 服务质量调查员以聊天的方式患者征求意见和建议,患者和家属更能够客观的说出自己的内心感受,确保信息的真实性,管理者可以从中掌握第一手资料,了解患者的需求,以动态分析存在的问题,及时采取相应的措施,弥补服务方面存在的不足,持续改进服务[2].科室强调员工换位思考,把每一位急救的患者当成是自己的亲人来看,就会急患者所急,想患者所想.强调时间就是生命,急救就是命令.坚定了员工做好急救工作的信心和勇气,同时也约束了员工的行为规范,增强了管理的针对性和实效性.实践证明,院前急救服务质量持续改进,提高了满意度,确保了医疗安全,开展服务调查访视工作比随访更真实,更易让患者和家属表达自己的真实意愿,对提高急救管理工作有针对性和实效性.

参考文献

[1]杨西宁.多发伤急救护理现状〔J〕.中华护理杂志,2002,37（1）：51-52.

[2]魏丽丽,高玉芳,万雁雁.对出院病人回访结果的分析及对策〔J〕.护理研究,2007,21（2A）：356.

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