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如何把产品从终端销售出去?

大企业依靠系统的终端话术,来有来言、去有去语；小企业依靠出色的导购人员,察颜观色、随机应变.

但对于一些钉子客户、难缠顾客,我们的应对措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作层面.

如果不能掌握顾客心理,那么导购手段方法就会变成无本之木、无源之水.

其实从心理学的角度看,许多人都存在一些心理问题,或多或少、或一种或几种,虽然没严重到精神疾病的程度,但也可能出现不健康的人格倾向或人格障碍.

现实中,我们在销售终端遇到的思维举止“怪异”的顾客,通常有八种不同类型,那么究竟该如何应对呢?

一、偏执型人格特点：猜疑、忽视、苛刻

从心理诊断上,偏执型人格大约有十几种典型的行为特征,这里我们只讲最主要的三种.

首先是猜疑,就是无根据的过分警惕与防范.

其次是忽视,即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据.因而很难被说服改变.

再次是苛刻,通常表现为易嫉恨,对他人的过错不能宽容.

在终端中,我们可以看到这样的顾客,他们认为“无商不奸”,总怀疑产品有不可告人的问题,或导购人员给他下了什么套,所以购买时十分挑剔.

那么,如何应对此类顾客呢?四个字,赢取信任.

心理学指出,偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因,故而敏感多疑,不会轻易接受别人的善意忠告.解决之道是要与他们建立信任关系,否则一切手段都是镜花水月.

比如,在顾客心存疑虑时,导购员说,“大姐,我把自己的名字和签到发票背面,如果有问题,不用你去找售后服务部,一切由我来替您解决”,这就是一种建立信任的有效途径.

二、癔症型人格特点：表演、夸张、自我

所谓表演,就是说哭就哭,说笑就笑,性格阴晴不定、变化无常.有的人还演技逼真,富有感染力.所以癔症型人格也称表演型人格.

所谓夸张就是比较做作、装腔作势,希望引起所有人注意.

所谓自我就是经常渴望被同情和表扬,强求别人赞美自己.

此类型人格障碍各年龄层次都有,多见于青年女性.

生活中不乏其例.比如,某女经常顾影自怜,每天拉着男友撒娇追问,你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢?还是喜欢我冰雪聪明的智慧?

男友说,都不是,我最喜欢你的幽默感,因为这两项你都不沾边.

在终端中,我们也可以看到这样的顾客,他们不是来买东西的,而是来炫耀自己的知识的,讲起厂家的产品头头是道,显得比导购员还专业.

这些人有很强的“代入感”,如同专业演员一样,能快速进入角色,希望自己成为关注焦点.

那么,如何应对此类顾客呢?四个字,情感升华.

心理学认为,癔症型人格与受到过分溺爱有关,造成其心理年龄与生理年龄不符,停留在少儿期的某个水平.解决之道是不妨“将计就计”,让其升华于演艺事业中,把多余能量进行有效释放.

在终端销售中同样如此,我们不能打断此类顾客的表演,相反,应加以利用和引导.

比如,不断点头赞许,然后对顾客说,“您真是太专业了,真是听君一席话,胜读十年书.我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动,能不能请您当嘉宾,为大家现场说法呀?”.用这种方式,不但产品能销售出去,而且还会找到免费的义务宣传员.

三、强迫型人格特点：完美、刻板、不安

强迫型人格事事追求完美,所以工作效率不高,而且常常超期.

拘泥细节,甚至洗脸这样的生活小事也有细致“规则”,比如,先洗左脸、后洗右脸,最后擦额头耳后.一旦不按流程,就觉得好像没洗脸.

而最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当,反复核对检查,唯恐疏忽差错.

比如,总感觉自己没关好门,或是担心煤气水电,有些人养成了“常回家看看”的习惯,甚至于达到无法出门的程度,只要离家100米,就必须回去查看.

这种情况比较常见,其根源在于强烈的不安全感.

身边有一位朋友,由于是家里最小的孩子,一直受到老父亲的宠爱照顾.但突然老人因病去世,他马上就出现了强迫型倾向,开始反复检查门窗、水电,这也是由于不安心理所造成的.

强迫型人格发展到严重时会成为强迫症,如某医生一天洗手超过300次,就是因为有一次动手术时手上沾上了污物,所以从一天洗手3次、发展到30次、300次,最后一天什么事也做不了,把手一直洗破了皮.

强迫症的治疗方式,一种主要的方法就是电击.即患者一洗手,就用电棒对其进行刺激,这是一种“负激励”.多次下来,人和低等动物一样,也会形成“条件反射”,从而改变行为.

但在销售终端,我们对那些反复研究产品,迟迟不能下购买决心的顾客,显然不能对其进行电击.那么,应该怎样做呢?四个字,当头棒喝.

比如,“促销已经是最后一天了,不买就没机会了”,或“这种款式只剩下最后一个了,以后很难买到了”等等.

这和电击手段是一样的道理,通过外力约束,制止其强迫倾向.

四、回避型人格特点：退缩、羞涩、自卑

回避型人格行为退缩,对需要人际交往的社会活动和工作总是尽量逃避.

从外在表现看,他们害怕在人前露出窘态,担心自己言行不当而被人讥讽.

从内在意识看,他们心理自卑,安分守己,对陌生事物总是夸大困难危险.

有一个例子.某县官不信多数男人都怕老婆,找来100个人,吩咐怕老婆的站左边,不怕的站右边.结果,99个人都跑到左边去了,右边只剩下一个.县官很欣慰,说这不还有一个不怕的吗?此人问答,我老婆说了,人多的地方不让我去.回避型人格秉承“人多的地方不要去”原则,这种顾客在销售终端一眼就能看得出来.

他们“悄悄地进村、打枪的不要”,偷偷地去察看自己喜欢的产品,一旦导购人员热情地询问要买什么,他们马上说只是看看而已,接着就会“落荒而逃”.

对于这种顾客,也是四个字,真诚勿扰.

所谓勿扰,就是免打扰服务.一些五星级酒店就是这样做的,顾客浏览选购时,服务人员不可以上前打扰,必须站在两米之外,因为过近的距离会使顾客心理产生压迫感.只有顾客抬起头来,目光搜寻服务人员时,才可以上前服务.

所谓真诚,就是必须注意回避性人格的弱点,他们极易因别人的批评或不赞同而受到伤害,所以必须对其进行真诚的夸奖和鼓励,否则后果相当严重.

契诃夫的名著《小公务员之死》中,就讲了一个这样的故事.

小公务员切尔维亚科夫,在剧院里不慎将唾沫溅到前排的高官身上,被训斥后胆战心惊,最后一命呜呼.这实际上就是一个回避性人格者遭遇挫折后的典型反应.

五、分裂型人格特点：奇异、冷漠、古怪

所谓奇异,就是有不同寻常的知觉或者身体幻觉.虽然还未达到妄想程度,但极易受到催眠暗示或迷信的影响.

所谓冷漠,就是习惯于与社会隔绝,具有封闭的自尊,不愿与人接触.

所谓古怪,就是经常使用含糊、琐碎、隐喻的言语令人不知所云,或穿着打扮明显有异于常人.

心理学大师弗洛伊德认为,每个人都有本我、自我、超我三种形态.其中本我是人的原始本能,自我代表理性、智慧,而超我则代表良心、公德.

弗洛伊德把本我比作