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摘 要：医患关系中的心理因素是引发医患矛盾的重要风险因素,分析心理因素对医患关系的影响作用,强调医患心理调适与医院加强风险管理意识的重要性,探讨较为有效的降低医患风险的途径,以期改善医患关系,提高治疗效果,促进社会和谐.

关 键 词：风险管理；医患关系；心理因素；调适

中图分类号：C912.62文献标志码：A文章编号：1001-862X（2013）06-0142-004

国内对于风险管理较简洁通俗的表达是“指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程”.[1]虽然对于风险管理的定义尚未明确、统一,但其中都涵盖了风险管理的基本内容,包括风险的识别、衡量、评估、应对等要素.随着风险管理理论及方法应用范围的拓展,逐渐成为现代医院管理的重要内容.而近年来医患关系的持续恶化,更是使得医患关系风险因素在医院风险管理中凸显出来.医患关系风险管理就是在风险管理理论的指导下,把可能影响医患关系的各种潜在风险因素挖掘、识别出来,然后进行风险的量度、评估、监控,针对不同风险因素制定相应规避风险的应对策略.影响医院运行的主、客观风险因素有很多,本文将医患关系中的心理因素视为可引发医患矛盾的风险因素,探讨其影响作用与应对策略,以期改善医患关系.

一、影响医患关系的心理因素风险

在医疗活动中,医患双方心理因素的影响作用是双向性的交互作用,医护人员的心理状态影响医护人员的工作情绪与效率,患者的心理状态影响患者的配合与治疗效果,医患双方的心理状态又会通过外在表现相互影响,因而双方存在的心理因素风险,如认知偏差、负性情绪、偏激行为等会使得医患关系恶性循环.对于医患关系风险管理而言,识别和分析医患关系中存在的心理因素风险是工作中的首要和重要一步.

（一）医患双方的认知偏差

医患双方分处医疗活动的不同位置,各具不同的专业知识背景,代表各自不同的利益,因而对于同一医疗问题,往往出现不同甚至截然相反的认知.医学模式的转变并未完全改变医生主动和权威地位与患者被动和服从地位的现状.医方以“家长”角色自居,认为患方缺乏医学专业知识而包办对患者的治疗与用药,往往只看到“病”而忽视了“人”,缺乏对患方的关怀与沟通.而对于患方,他们要求医疗信息的对称性,要求更好的服务态度与治疗水平以平衡支付的医疗费用与期望的疗效.患方往往存在不理解医疗活动的特殊性而将医疗服务与购买其他服务混为一谈,当达不到期望时便容易将结果归因于医方的错误,双方认识的不同及不足导致医患矛盾的出现.

（二）医患间的情绪情感变化

1.医患间的情绪情感特征

医务工作者从事医疗卫生工作环境的特点,决定了医护人员付出的不仅是体力与医疗技术,还包含思想感情,背负着重大的责任与风险,精神经常处于高度紧张状态.有研究显示,90%以上的医生感到心身疲惫,其中又以心理疲惫为甚.[2]加之医院管理的不完善,媒体的主观评论与渲染损害了医护人员的声望与职业情感.医护人员易发生负性情绪.

患者在疾病发生时既有生理的不适,亦会产生心理的变化.患者在医院就诊,身心皆承受着与健康人不同的巨大压力,当遭遇陌生的医院环境和医疗过程,感情是敏感与脆弱的.对于自己身体状况、各种检查与治疗的担忧与恐慌,容易产生焦虑及抑郁情绪.

一方面是医护人员的职业倦怠和职业情感受挫而无力付出更多的对患方的情感支持,另一方面,患者由于病痛而身心皆损,需要更多的安慰、理解、尊重,但不易得到满足.这是医患双方情感特征的差异和矛盾.

2.移情与共情对医患关系的影响

在医患关系中,移情常常表现在患者将过去生活中某些重要感情态度投射于医护人员身上,并作出相应反应.若是对医生产生敬意、友好等正移情则有助于建立良好的医患关系,进而有助于患者的治疗与康复.因而,适当的正移情有助建立良好医患关系,产生治疗效应.反之,则易导致医患矛盾.而医护人员亦常将情感态度投射到患者身上,表现在将工作中遭遇的压力委屈等不满情绪发泄在患方甚至亲友或同事身上.

在医患关系中,医护人员的共情既是一种工作中的情绪情感反应,亦是医疗卫生事业对一名优秀医护人员所需求的一种处理好医患关系的认知和情感能力的表现.按Rogers的观点,共情是能体验他人的精神世界,就好像是一种自身的精神世界的能力.[3]Eisenberg和Strayer认为共情是源于对他人情感状态的理解,并与他人当时或将体验到的感受相似的情绪情感反应.[4]而Feshback认为共情是认知能力和情感能力的结合体.[5]医护人员的良好共情可以使患者产生被接纳和尊重感,从而有助于良好医患关系的建立,全面了解患者病情和需求,以及医疗活动的顺利进行.而患方的共情也可以通过换位思考体谅到医护人员的艰辛.因此,相互了解并理解是减少医患矛盾的重要前提.

（三）医患关系中的动机与行为

动机是激励和维持人的行动,并使行动导向目标,以满足个体某种需要的内部动因.行为是在动机等内外因素影响下产生的外部活动.医患关系中动机所指向的共同目标应该是战胜疾病,因而医患关系中的行为应该是和谐、友善的.

受主客观因素的影响,现实中医患双方的动机并非单纯的.医院运行与医务人员的正常工作不仅在治病救人的理念和职业道德的指引下进行,同时还要考虑到个人利益的影响,医院中还存在一些受社会因素影响而出现的不当行为和过度医疗.随着时代的变化,患者方面在治疗中既注重费用的合理,同时要求医疗服务的质量,对自身人格的尊重,知情权、隐私权的保护等,患方对医疗效果期望过高,或在不良动机驱使下出现医闹现象.因而,当今医患双方表现出的行为也充斥着矛盾.

行为对医患关系的影响表现在两个方面.一是行为挫折的影响.当医患双方在医疗过程中遭遇行为挫折时,如疗效不明显、好转缓慢等,可能会引发焦虑、不安、冷淡甚至攻击等不良心理和行为反应.二是言行举止的影响.[6]如冷淡、随意的言行表现出令患方不满的服务态度引起的医疗纠纷.这些非医疗技术性过失行为表现近年来在医护人员职业道德滑坡、职业倦怠不断增加时,也是引起医患矛盾的重要原因之一.二、现实环境中医患双方的心理调适

（一）医护人员的心理调适

新时期的医疗发展不仅要求医护人员要做到医疗技术上的提升,也要做好心理的调适.临床医护人员与患方接触密切,因而是减少医患摩擦的重要一方.

医护人员的心理调适效果是双方面的,即达到“自助”和“助人”的作用.首先应树立“以病人为中心”的认知观念,转变医疗过程中医生包办的“家长”角色和“只医病不医心”的单一职能,以契合现代医疗模式理念.一名优秀的现代医护人员有时也要充当心理医生的角色,给予患者一定的心理治疗与护理,并且理解患者家属承受的经济与心理压力.其次,情绪情感上应从正视自身的职业价值开始,警惕职业枯竭的发生,维持职业热情,努力以良好的情绪情感状态达成工作中&

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