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[摘 要]随着信息传播技术的高度发达,人们获取所需知识和信息的途径便捷多样,如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式,必然导致读者的大量流失,无形中削弱了图书馆的服务能力,弱化了图书馆存在的社会意义.在信息化社会中,如何利用现代信息技术,开展信息化服务,提升图书馆的服务质量,已经是急需解决的难题.
[关 键 词]公共图书馆；信息服务；质量管理
一、现代图书馆的信息服务和信息服务质量
（一）公共图书馆开展现代信息服务的必要性
公共图书馆是收集、整理和存储文献资料并向读者提供利用的科学、文化、教育机构.文献信息组织和文献信息传递是公共图书馆工作的两大组成部分.所谓文献信息传递就是指图书馆运用各种方式、手段和技术为读者提供文献信息的服务,它是公共图书馆全部工作的出发点和归宿点,是图书馆工作的中心环节.公共图书馆的文献信息服务可分为传统文献服务和现代信息服务两种模式.传统文献服务指以印刷型图书馆和报刊的馆藏为物质基础,采用手工操作,向读者提供的文献服务.而现代信息服务指主要以电子文献信息为媒介,采用现代电子信息技术为主要处理手段,向读者提供的信息服务.随着信息时代的到来,传统文献服务已不能满足读者现实的文献信息需求.公共图书馆开展好现代信息服务,以确保满足读者对文献信息“广、快、精、准”的要求已成为当务之急.
（二）现代图书馆信息服务的质量
现代图书馆信息服务的质量是指反映图书馆信息服务满足读者和社会明确或隐含需求能力的特征和特性的总和.它包括两个方面的内容：一是读者通过接受图书馆的信息服务,究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量；二是读者是如何得到信息服务的,即图书馆信息服务的过程,通常称之为服务的功能质量.技术质量可以通过某些指标来衡量.
1.功能性.指读者通过接受图书馆的信息服务,信息需求是否得到了满足.这是读者对图书馆信息服务最基本的要求.
2.经济性.指读者为了得到图书馆的信息服务所付代价的合理程度.这里所说的代价,不仅包括相关费用,还包括付出的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等.
3.安全性.指读者在接受图书馆信息服务的过程中,人身、财物受到保障的程度,图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任,要采取一定的措施,提高馆内的安全性.
4.时效性.指图书馆的信息服务能否及时满足读者的需求,包括两个方面的含义,一是图书馆提供的信息是否及时,二是图书馆的服务效率是否令读者满意.
5.舒适性.指图书馆为读者提供的环境的舒适程度.包括馆舎是否美观大方,馆内环境是否安静整洁,各种服务设施是否方便实用.
6.文明性.指图书馆在提供信息服务的过程中,能否为读者创造出一个和谐、友好的氛围.
（三）现代图书馆信息服务与信息产品的关系
现代图书馆的信息服务与信息产品是两个不同的概念,信息服务具体指的是图书馆为读者提供的外借、阅览、参考咨询、网络导航等各种服务,而信息产品具体指的是图书馆为读者提供的话题目录、机读目录、综述、述评、研究报告、各类型数据库等产品.可它们二者又存在着密切的联系.公共图书馆开展信息服务离不开信息产品,如公共图书馆为读者提供外借服务,必然会利用到馆藏目录；同时,公共图书馆为读者提供信息产品的过程也是一个服务的过程.因此,公共图书馆开展全面质量管理,既要提高信息产品的质量,也要提高信息服务的质量,二者是相辅相成、互相促进的.然而,由于二者本身内涵不同,它们的质量形成各有差异,因此,现代图书馆对二者进行质量管理时,需要采取不同的方法、手段.
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二、现代图书馆信息服务质量的形成规律
现代图书馆信息服务质量的形成模式1.读者对图书馆信息服务质量的预期.读者在接受某一项信息服务之前,通过以前对图书馆的使用或其他途径,会对图书馆的信息服务质量有个心理预期,读者往往以此为出发点,来判断图书馆信息服务的质量.由于个人经历、需求以及对图书馆了解的途径不同,读者的预期也会存在较大的差距.有的读者对信息服务质量的预期较高,如果图书馆的服务质量没有达到这一项期,读者就会产生不满；而有的读者对信息服务质量的预期较低,尽管图书馆的信息服务质量很一般,也有可能达到了这一预期,从而使读者感到满意.
2.读者对图书馆信息服务质量的实际体验.读者在接受图书馆的信息服务时,对质量的体验会受到自身素质、与工作人员交流是否和谐以及当时的情景等因素的影响.因此,不同的读者对同一项信息的实际体验也是不同的.如有的读者对图书馆的各项设施、信息获得方式较为了解,就可以充分利用图书馆的现代化设施,从而取得较高
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