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摘 要:汽车服务接待是现代汽车4S店的重要工作内容之一,汽车维修企业的“窗口”,其服务质量不仅关系到公司产品的质量性、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.本文以4S店为研究对象,对4S店的维修接待工作的各个流程进行分析和研究,并对各个工作流程的技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义.

关 键 词:汽车维修,业务接待,工作流程,技巧

中图分类号:G712文献标识码:A

文章编号:1009-0118(2012)09-0172-02

一、引言

汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所涉及到的流程和技巧是决定业务接待员工作质量好坏的重要因素之一.汽车维修业务接待员,可以说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时减少返工,提高劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度.随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要.本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义.

二、预约服务

(一)预约的目标要求

1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可.

2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,为客户提供便利的服务,从而减少客户抱怨.

3、要确保接待顾客准时有序.

4、为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检.

(二)预约的方式

1、服务顾问被动预约:引导客户主动与经销商预约.

2、服务顾问主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,服务顾问主动预约客户进行维修.

(三)预约工作内容

询问客户及车辆的基本信息,询问行驶里程,询问客户的需求、车辆故障,告诉客户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等.

工作技巧:

1、保证必须的礼仪(如:在响起3声内接起,准备好笔纸进行记录,确认记录下的时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是XX4S店,请问有什么可以帮助您的吗).

2、详细了解客户车辆服务记录,确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目.

3、如果是保养或需要维修的客户,提供预计需要的时间和费用.不能确定时,通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作.

4、尽可能将预约放在空闲时间,将预约时间隔开,防止重叠.留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误.与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排.

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三、准备工作

准备工作内容:草拟工作订单.检查是否是重复维修,如果是,要在订单上做标记以便特别关注.检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在订单上,以便再次提醒客户.通知相关人员做准备.提前一天检查各方能力的准备情况.根据维修项目的难易程度安排合理人员.如果是外出预约,还得做相应准备.

(一)准备工作要点:1、填写欢迎板及《预约登记表》,2、备件部应设有专用的预约备件存放区,3、准备好相应的工具、工位和技术方案,4、落实所负责的预约备件完全到位,5、提前一个小时打确认.如果准备工作出现问题,预约不能如期进行应尽快告知客户重新预约.

(二)准备工作流程:1、准备修理单,2、