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【摘 要 】目前,很多物流企业已经认识到,提供令消费者满意的物流服务是企业健康可持续发展的关键因素.本文从消费者的角度出发,用问卷调查法、李克特五级量表的形式收集数据,使用SPSS 17.0对影响消费者对物流服务满意度的指标进行分类、分析,建立回归方程,形成一套基于数据分析的、科学合理的消费者满意度评价指标体系,并提出可行性建议.
【关 键 词 】物流服务 消费者 满意度
一、物流企业服务的特点
物流企业的物流服务与其它的服务的不同在于,物流企业为其客户提供的物流服务,同时也是该客户为自己的客户提供的服务.也就是说,物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程.
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二、物流企业消费者满意度的因素分析
(一)消费者满意影响因素综述
从理论研究成果来看,国外已有许多学者对顾客满意度的影响因素进行过相关研究.Berry提出,顾客满意并不是受到服务的某一方面影响,而是多方面综合影响的结&#
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本文在前人的理论研究基础之上,运用定量分析的方法,将“顾客”的范围定为“消费者”,对已有的指标和结论进行验证和完善.
(二)预测因素生成
本文选取25个影响物流公司的服务质量满意度的因素,制作成调查问卷,针对每个因素,采用李克特5级量表形式,以“非常同意――同意――无所谓――不同意――非常不同意”分别由高到低赋5～1分.
(三)探索性因子分析
信度检验.通过获得的数据,使用SPSS 17.0对问卷做可靠性分析,得出a等于0.765>0.6,说明量表具有较好的内部一致性,问卷可靠.
效度分析.KMO值为0.607,大于0.6,说明问卷设计合理,很适合做因子分析.Bartlett球度检验值为97.747,相应的显著性概率p<0.01,表明变量之间有较强的相关关系,适宜做因子分析.
因子分析.对25个指标进行降维,以减少指标间的多重共线性,并剔除影响小的因素,在SPSS 17.0中采用主成分分析法进行探索性因子分析,采用最大方差进行正交旋转.
将特征根大于1为原则进一步抽取公因子,可提取出7个公因子,累计方差贡献率为71.155%.7个公因子分别为：“物流公司的形象”（X1）,“物流响应速度”（X2）,“物流信息化能力”（X3）,“物流信息的自动应急更新能力”（X4）,“对在途货物的管理”（X5）,“物流费用”（X6）,“物流服务的可靠性和完整性”（X7）.
(四)物流企业物流服务消费者满意度测评指标体系的建立
物流企业消费者满意度测评指标体系的构成分为3个层次：对物流企业满意度为一级指标；物流公司的形象、物流响应速度、物流信息化能力、物流信息的自动应急更新能力、对在途货物的管理、物流费用、物流服务的可靠性和完整性为二级指标；二级指标由25个三级指标组成.
(五)影响因子描述
物流公司的形象：物流公司的形象通常是该公司拥有的硬件和软件,以形成的在消费者心目中的地位、在消费者之间的口碑等.三级指标从物流公司的名气、信誉、运输设备的先进程度等方面反映物流公司的形象.
物流响应速度：消费者对物流公司提供的服务是否满意,很大程度上取决于物流响应的速度.三级指标从对顾客的订货与发货的快速响应、对顾客的查询快速响应、对顾客的投诉快速响应、相关工作人员提高处理业务问题的速度而非专业知识等方面反映物流响应的速度.
物流信息化能力：物流信息化是指物流企业运用现代信息技术对物流过程中产生的全部或部分信息进行采集、分类、传递、汇总、识别、跟踪、查询等一系列处理活动,以实现对货物流动过程的控制.三级指标从物流公司收、发、送达信息的电子处理能力、对在途货物全程跟踪的能力、物流公司物流信息化程度等方面对物流信息化能力进行衡量.
物流信息的自动应急更新能力：当突发情况发生时,物流信息的自动应急更新能力也会影响消费者对物流服务的满意度.三级指标说明,当特殊情况发生时,物流企业要及时更新物流信息,并通知发货人与收货人,及时提供相应的应急服务.
对在途货物的管理：物流公司要尽量对消费者的订货进行实时监控,发挥物联网的强大作用.三级指标反映了消费者对物流公司对在途货物的管理要求：物流公司的运输网络覆盖程度尽量高、对在途货物的运输状况要尽量展示以便查询和监控、货物到达收货人之前要准确告知收货人到达时间等.
物流费用：物流公司向消费者收取的物流费用是其营业收入的主要来源.三级指标从运费的透明与合理、运费险、赔偿价格等方面反映物流费用.
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物流服务的可靠性和完整性：物流服务的可靠性和完整性反映的是物流服务的质量,三级指标从所送货物必须正确、货物包装必须完好以及物流公司能提供门对门的服务等方面衡量物流服务的可靠性和完整性.
(六)假设模型构建――回归方程
回归方程是根据样本资料通过回归分析所得到的反映一个变量（因变量）对另一个或一组变量（自变量）的回归关系的数学表达式.回归直线方程用得比较多,本文采用的是线性回归方程.假设因变量Y为物流服务消费者满意度,自变量为上述X1至X7.通过SPSS17.0分析,可以得到回归方程：Y等于105.917+0.673X1+4.919X2+1.852X3+4.814X4+0.093X5-0.229X6+0.491X7
（七）物流服务消费者满意度影响因素关系验证及对策 物流公司的形象是消费者满意度的较重要的影响因素,系数为0.673,t等于6.952,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.
物流企业应该树立品牌观念,重视品牌的创立、命名,重视品牌形象的推广、维护,提高企业的名气、信誉,加强管理意识,培育特色品牌文化.
物流响应速度是消费者满意度的最重要的影响因素,系数为4.919,t等于50.851,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.
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由于物流响应速度这一自变量的系数最大,所以,提高物流响应素的应该是物流企业的工作重心.这就要求物流企业建立快速响应的配送机制,对顾客的订货与发货快速响应、对顾客的查询快速响应、对顾客的投诉快速响应等,以提高物流服务终端效率.此外,相关工作人员是物流公司与消费者接触的桥梁,要提高工作人员处理业务问题的速度,而非专业知识.
物流响应速度是消费者满意度的较重要的影响因素,系数为1.852,t等于19.149,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.物流企业可以选择合适的模式实现物流企业的信息化,例如：自己开发信息系统,或者是与IT公司、专业的物流软件开发公司合作开发,不同的物流企业之间可以积极合作构筑物流企业信息化的公共平台,以提高物流公司收、发、送达信息的电子处理能力、对在途货物全程跟踪的能力等.
物流信息的自动应急更新能力是消费者满意度的较重要的影响因素,系数为4.814,t等于49.761,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.
这一指标的系数是第二大的,说明提高物流信息的自动应急能力也应该是物流企业的工作重心.当特殊情况发生而影响物流活动顺利进行、导致物流计划发生改变时,物流公司应该及时通知发货人与收货人,要求物流信息的自动处理能力很强,甚至需要物流公司提供相应的个性化服务.
物流公司对在途货物的管理是消费者满意度的重要的影响因素,系数为0.093,t等于0.95,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.
物流公司应尽量扩宽运输网络,增强其覆盖程度；尽量发挥物联网的作用,对在途货物的运输状况要展示以便查询和监控.物流费用是消费者满意度的重要的影响因素,系数为-0.229,表明二者呈负相关的关系,物流费用越少,越能提高消费者的满意度,t等于-2.731,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.
以提高服务质量,降低物流成本为核心,推动物流企业的管理和技术创新.物流企业在运输货物时,要选择运费少的运输方式,以及尽量做到满载.另外,仓储费用也是物流成本的一项重要组成部分,企业可以通过降低库存、提高库存周转率来缩短库存时间和减少库存数量,从而降低仓储费用.
物流服务的可靠性和完整性是消费者满意度的较重要的影响因素,系数为0.491,t等于5.075,检验显著性概率p等于0.000<0.05,线性假设显著.物流公司要尽量保证所送货物正确,减少运输失误,降低货差货损.如果条件允许,尽量为消费者提供门对门的服务,以提高物流服务的可靠性和完整性.
参考文献：
[1]柯涛涛,黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究[J].物流技术,2006,（1）.
[2]王玲,周京华.中国第三方物流企业顾客满意度测评指标体系实证研究[J].经济管理,2005.
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