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摘 要：目前,我国大部分物流企业仍然主要从事运输、仓储等传统功能性物流服务,通过市场价格进行市场竞争.要改变这种状况,重要方面就是要超越传统物流服务模式.本文从服务理念的创新、服务内容的创新和服务方式的创新三个方面论述了当代物流企业的服务创新.
关 键 词 ：物流 ；一体化物流； 服务； 创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等传统的功能性物流服务,通过功能服务价格进行市场竞争.要改变这种状况,重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新.
一、 服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等传统的功能性服务切入物流市场的.要发展一体化物流,就要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念.
一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价的,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价.功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低,而真正的物流节省不仅来自于通过库存管理和控制来降低库存水平,更要从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”,要提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案.
实际上,客户因为物流合理化而发展壮大,物流外包规模自然会相应扩大,双方合作的深度与广度也会随之增加,物流服务的收益和规模效益必然会提高.
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等传统功能性服务基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务.
(一)由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性.
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等,配送的增值服务主要有JIT配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等.增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸.一般来说,企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务,然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务.随着与第三方物流合作关系的深入,企业会不断扩大外包范围,最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节.
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(二)由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑.因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务.
第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸,不仅可以为客户带来更大的利益,而且可以密切与客户的合作关系.
(三)由实物物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息,是用信息流来控制实物流,物流合理化的一个重要途径,就是“用信息替代库存”.因此,一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时,提供信息流服务,此外,第三方物流提供商还通过提供资金流服务,参与客户的供应链管理,为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务,以加快客户的资金流转,释放客户的库存占用资本,降低客户的进出口关税,从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案.
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三、服务方式的创新
(一)从短期交易服务到长期合同服务
传统的物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式,物流企业与客户之间是短期的买卖关系.而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系.
第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作,因而合同的签订只是合作的开始,要特别注意客户关系的维护,不断深化与客户的合作.第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程,合作开始时,物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性,使客户感到容易合作,并保持客户服务质量；超出客户期望值：随着合作的深入,物流服务商要加强与客户的沟通,增强服务的主动性
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(二)从提供物流服务到进行物流合作
传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务,而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务,因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图,探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作,以取得双赢的效果.
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物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求,在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务.而要做到这一点,必须完整理解一体化物流服务的内涵,采用现代物流技术和信息技术增强服务能力,通过服务理念、服务内容和服务方式的创新,建立具有丰富物流服务经验的管理团队,努力与客户结成战略合作伙伴关系,取得双赢.
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