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摘 要：交通工程机械企业优化进口服务备件物流网络对于提升售后服务水平、增强竞争优势具有重要意义.文章首先分析了交通工程机械进口服务备件及需求的特点,阐述了进口服务备件物流网络优化的特殊性、优化的基本思路和优化方法,然后以大型交通工程机械企业A公司为例,全面提出了优化进口服务备件物流网络的解决方案,包括优化区域物流中心选址与库型、物流网络结构、配送运输路线以及运输供应商遴选等,并对方案实施成效进行综合评价.研究结果表明：（1）交通工程机械企业通过优化进口服务备件物流网络,可缩短服务备件订单响应时间,提高补货订单满足率,从而提升售后服务水平、增强竞争优势；（2）优化活动有效降低了服务备件运输与库存成本,由此在提升客户服务质量的同时也实现了企业成本控制的目标,使企业在满足内外部需求之间获得平衡.
关 键 词 ：交通工程机械；进口服务备件；物流网络优化；方案；评价
中图分类号：F252.1 文献标识码：A
交通工程机械出现故障将导致工程中断,物流部门能否及时供应服务备件至关重要,因此服务备件物流是售后维修服务的重要保障[1],优化服务备件物流网络有助于直接提升企业售后服务水平.机械行业多数产品的服务备件由国内生产供应,然而交通工程机械不同,较长时间以来,由于国内技术水平等因素,多数服务备件尤其是核心备件依赖进口,相比其他机械产品的国内服务备件物流网络,交通工程机械的进口服务备件物流网络更复杂,其物流网络的优化活动存在明显的特殊性.随着近年来国家对交通基础设施建设的投入不断加大,各类铁路、公路等交通工程项目大规模开工建设,国内对交通工程机械的需求显著增长,众多交通工程机械企业业务规模不断扩张,市场竞争日益激烈,售后服务成为企业展开差异化竞争的新手段,对提高客户满意度非常重要[1-2]；为增强竞争优势,提升售后服务水平,交通工程机械企业对进口服务备件物流网络进行优化具有重大意义.
1.文献回顾
服务备件物流网络优化是服务备件物流管理的核心活动,国内外学术界对相关问题作了一些研究.在国内,崔益明等（2004）探讨了在备件库之间以信息化为联系纽带建立两层备件网络[1],陈娟等（2008）提出了根据服务备件物流服务水平的目标进行网络配送中心的规划[2],戴勇（2010）则探讨了成本优化、客户满意优化与服务备件物流网络结构的关系[3],马汉武等（2011）使用双层规划建立了服务备件二级物流网络的设施选址、运输路线安排、库存控制模型[4].在国外,Liu等（2003）基于备件单级物流网络,设计了一种解决选址、车辆路线安排的两阶段启发式方法[5],Cohn（2006）针对低需求、高成本的服务备件库存存储和选址问题提出了基于复合变量的物流网络优化设计方法[6],Mehmet（2007）围绕一定的库存成本预算下实现整个网络较高的服务水平,研究了服务备件物流网络的库存设施选址[7],Lonardo（2008）以库存成本节约为核心设计了服务备件物流网络的优化模型[8],国外研究以库存问题为核心提出了服务备件物流网络优化的若干方法.
为什么要写工程机械论文
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综上所述,目前国内外的研究成果具有重要参考价值,但是鲜有文献对进口服务备件物流网络优化进行探讨,针对进口服务备件物流网络优化的特殊性的分析极为罕见,围绕进口服务备件物流关键需求优化物流网络的研究很少.本文从进口服务备件的视角,阐述了进口服务备件物流网络优化的特殊性、优化的基本思路和方法,以某大型交通工程机械企业为例（出于法律方面的考虑,本文以A公司代替该企业的真实名字）,分析了其进口服务备件物流网络的现状及主要问题,全面提出了物流网络优化方案,并对方案进行了综合评价,为机械行业各类企业优化设计进口服务备件物流网络、提高售后服务水平提供理论借鉴和决策支持.
2.进口服务备件物流网络优化分析
相比机械行业其他产品的国内服务备件物流网络,交通工程机械企业的进口服务备件物流网络更复杂,物流网络的优化存在特殊性；需首先分析交通工程机械进口服务备件及需求的特点、物流网络优化的特殊性及其特殊要求,然后在此基础上设立物流网络优化的原则及目标,确定物流网络优化的内容与步骤,选择物流网络优化的方法与工具等[7-8].
2.1 交通工程机械进口服务备件及需求的特点
交通工程机械种类繁多,主要包括挖掘机械、铲土运输机械、路面施工与养护机械、混凝土机械、压实机械、桩工机械、凿岩机械、起重机械、隧道施工机械、其它专用机械等[9].一方面,由于我国交通工程机械行业零部件生产商以中小企业为主,缺乏拥有自主知识产权、主业突出、核心竞争力强的企业集团,另一方面生产商对配套零部件的研发重视不够,大部分企业聚焦在主机上,造成国内零部件技术水平不高,多数零部件依赖进口.在售后维修服务中用于替换原有进口零部件的服务备件,由于国内尚无较好的替代产品,为保证机械整体性能,同样依赖进口；核心及关键服务备件对进口的依赖更是全面性的,包括液压元器件、发动机、控制元器件和传动系统等,液压件的进口依赖问题最为突出,进口比例在70%～80%,其中国外品牌占据国内挖掘机液压油缸70%以上的市场份额[10].
交通工程机械企业进口服务备件的需求特点与进口零部件不同,进口零部件的需求主要由产成品生产计划拉动,但是进口服务备件的需求取决于机械故障产生的具体状况,需求时间、需求量和需求种类具有很强的随机性、不可预测性,这种备件物流网络面对的是时间、数量、种类均不确定的备件需求,与进口零部件物流网络在结构、结点、路线等方面均有显著差异.本文以提升交通工程机械企业售后服务水平为主要出发点,集中于进口服务备件（而非零部件）物流网络优化的研究.
2.2 进口服务备件物流网络优化的特殊性
交通工程机械企业进口服务备件与机械行业其他产品的国内服务备件物流网络存在显著差异,主要包括运输、物流中心选址、通关及关税、库存等方面.这些差异构成了进口服务备件物流网络优化的特殊性,详见表1. 以上特殊性分析表明,进口服务备件物流网络优化需满足几个方面的特殊要求：国际干线运输路径最短化、区域物流中心与进口口岸位置可重合、口岸通关效率高、关税政策有利、物流中心库房具备保税与非保税双重功能等.
2.3 服务备件物流网络优化的原则与目标
物流网络优化必须事先确定需要遵循的原则[11].首先必须充分考虑进口服务备件物流网络优化的特殊性,才有优化目标达成的现实性；其次应满足客户需求,即客户对订单响应时间、订单满足率等方面的关键需求须得到满足；再次必须考虑企业（包括合作经销商）的服务成本和收益；因此,在满足外部客户需求、企业内部需求之间取得平衡,是服务备件物流网络优化需遵循的总则[12].基于这个总则,优化活动的主要目标包括：（1）缩短客户订单响应时间：从机械产生故障发出服务备件订单的时间算起,限定普通补货订单和紧急补货订单响应的最低速度,确定两种订单平均响应时间的具体目标；（2）提高补货订单满足率：须限定普通补货订单和紧急补货订单最低满足率,确定两种订单平均满足率的具体目标；（3）确定服务备件运输成本与库存成本节约控制的具体目标.
2.4 服务备件物流网络优化内容与步骤
根据物流网络优化的主要理论,一般物流网络优化的内容主要包括物流网络结构优化、物流设施选址优化、运输模式优化、运输路线优化等[5]；紧密结合A公司进口服务备件物流网络现状（下文3.1部分将具体分析）,本案例物流网络优化的内容主要包括物流中心选址、物流中心库型、物流网络结构、运输路线、运输供应商遴选等方面,其中物流中心选址及物流网络结构优化最重要[6],因为只有在这两者确定后,企业才能根据周围环境、外部资源和企业自身能力进行库型优化、运输路线优化、运输供应商遴选等工作；总体而言,前两者与后几方面的关系恰如战略与战术的关系.物流网络优化的一般步骤如下：（1）确定优化目标及优化方法；（2）分析优化需求；（3）采集业务数据；（4）应用专业软件工具进行模拟计算,得出优化理论方案；（5）根据实际情况评估修正理论方案；（6）提交最终优化方案[7-8].
2.5 服务备件物流网络优化方法与工具
影响服务备件物流网络优化的静态和动态因素非常多,在实际工作中需采用定量分析与定性分析紧密结合的方法.一方面,需在技术层面上对物流网络设计深入开展定量研究,现实工作中,单纯应用数学工具、建立模型优化物流网络难以符合实际需要,应用专门的软件工具优化效果及效率更佳[5-6]；目前主要采用CAST和T-Mod两种专门软件.CAST（Computer Aided Strategy & Tactics,计算机辅助战略和战术设计）是Radical公司开发的物流网络优化设计软件,使用时将企业内外部各种业务数据包括客户、经销商、供应商、物流基础设施等环境信息输入系统,主要功能是给出物流中心设施选址建议、提供物流网络结构优化方案等.T-Mod是i2公司推出的一个运输模型分析软件,它可以通过模拟运行,设计出一个优化的运输路线方案,适用于从物流中心到客户群体的运输方案制定,是战术层面优化设计运输网络的有力工具；另一方面,还需紧密结合进口服务备件物流网络优化的特殊性,对物流网络优化活动具有重大影响的外部环境因素展开全面的定性研究[7-8]；前面关于进口服务备件物流网络优化特殊性的分析提出了几方面特殊要求：国际干线运输路径最短化、区域物流中心与进口口岸位置可重合、口岸通关效率高、关税政策有利、物流中心库房具备保税与非保税双重功能等；主要外部环境因素包括政府、海关政策、物流基础设施水平、运输供应商服务及成本等方面.采取定性分析与定量分析紧密结合的方法,物流网络的优化方案才具有更强的可操作性、有效性[11-12].
3.交通工程机械企业进口服务备件物流网络优化——以A公司为例
紧密结合考虑进口服务备件物流网络优化的特殊性,以大型交通工程机械企业A公司为例,深入分析其进口服务备件物流网络现状,围绕内外部需求制定物流网络优化目标,遵循优化内容和步骤要求,借助专业软件工具、采取定性分析与定量分析结合的方法,制定解决方案,优化区域物流中心选址与库型选择,优化物流网络结构、配送运输路线以及运输供应商遴选,并对方案进行综合评价.
3.1 进口服务备件物流网络现状与问题
A公司多年来业务规模位居国内交通工程机械行业前列,不但是国内市场产品销售品种最齐全、最大型的交通工程机械企业之一,其产品还出口到一百多个国家和地区,2012年出口创汇超过10亿美元,比2011年增长15.8%.A公司在交通工程机械的主机方面优势明显,但产品中很多核心及关键零部件依赖进口,成本约占出口价格的30%；在售后维修服务中用于替换原有进口零部件的服务备件同样依赖进口,尤其是液压元器件、发动机、控制元器件和传动系统等核心、关键备件,形成了与机械产品营销网络配套的进口服务备件物流网络；同时A公司在全球范围内建立了产品营销体系及售后服务备件物流网络.一方面,近年来中国成为全球最大的交通工程机械市场之一,行业竞争加剧,售后服务作为新的竞争优势被提高到非常重要的位置；另一方面,随着A公司国内业务规模持续扩张,原进口服务备件物流网络缺陷日益明显,逐渐不能满足客户对售后服务的更高要求,因此,对物流网络进行优化成为重要而紧迫的任务.如图1所示,A公司运行多层的进口服务备件物流网络,备件供应路径为：国外供应商→备件区域物流中心（新加坡）→进口口岸→中国四家经销商总公司库房→经销商各分公司库房.
区域物流中心（新加坡）通过国际运输从四个报关口岸向中国供应备件；普通补货与紧急补货的运输方式分别为海运和空运；补货先运至指定的四个口岸,普通补货不能直接运抵各经销商分公司库房,而是先运到总公司备件库房,再进行二次甚至三次转运；紧急补货则由各口岸直接转运到经销商分公司备件库房.因此,原物流网络的运行绩效相当不理想,主要存在以下几方面问题： （1）补货订单响应时间长.根据客户需求与交通工程机械行业售后服务标准,普通补货订单响应时间不超过7天,紧急补货订单响应时间不超过48小时.A公司进口服务备件物流网络的绩效现状为：普通补货订单平均响应时间为15.1天,紧急补货订单平均响应时间为4.2天,远未达到客户需求和行业标准,势必导致售后服务的客户满意度低下、产品综合竞争力减弱.
（2）补货订单满足率低.交通工程机械的服务备件需求种类多、数量大,由于A公司的补货订单响应速度慢,补货提前期（lead-time）过长,导致各经销商各级库房难以保障各类备件的订单获得较高的满足率,缺货机率较大,普通补货订单满足率只有86.1%,紧急补货订单满足率仅为91.4%；然而根据客户需求与行业标准,普通补货订单满足率为95.0%,紧急补货订单满足率则须达到99.7%.
（3）运输和库存成本高.由于区域物流中心设在新加坡,运输路径并非最短,最短路径应该是由国外供应商直接运往中国,原网络多余的转运大幅增加了运输费用；国内各经销商指定不同的进口口岸,明显提高了区域物流中心的运输管理难度与费用和进口口岸的操作成本；由于补货提前期过长,为确保备件供应,各经销商库房不得不持有大量备件库存,库存成本居高不下,削弱了产品价格竞争力及盈利.
综上所述,原物流网络的区域物流中心位置、物流网络的结构、物流运输路线等方面亟待优化；服务备件补货订单响应时间长和订单满足率低导致售后服务水平低,同时备件运输和库存成本居高不下,这些问题已经成为A公司持续发展、赢得竞争的瓶颈,对原有物流网络进行优化势在必行.
3.2 进口服务备件物流网络优化的总目标
基于进口服务备件物流网络优化的特殊性,在满足外部客户需求、企业内部需求之间获得平衡,是进口服务备件物流网络优化需遵循的总则.基于这个总则,A公司设定了“立足并超越行业售后服务标准”的方针,深入分析客户需求,确定优化活动的主要目标为：（1）大力缩短客户补货订单响应时间：从工程机械产生故障发出服务备件订单起,普通补货订单和紧急补货订单响应的最低速度分别限定在7天和48小时内,两种订单平均响应时间目标分别为5天和36小时；（2）显著提高补货订单满足率：普通补货订单和紧急补货订单最低满足率分别限定在95.0%和99.7%,两种订单平均满足率目标分别为96.0%和99.8%；（3）进口服务备件运输成本与库存成本降低30.0%.
3.3 区域物流中心选址优化
基于以上分析,在国内建立区域物流中心是物流网络优化的首要任务.充分考虑进口服务备件网络优化的特殊
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