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近年来,随着广大群众金融消费需求不断增长,我国银行业逐步改善服务理念和方式,加强金融创新,服务能力和水平不断提高,服务种类日益丰富.
俗语云：“公众的利益有如高耸的天空.”2月14日,中国银监会和国家发展改革委员会经多次研究并向公众征求意见,颁布了《商业银行服务价格管理办法》（以下简称《价格办法》）,自今年8月1日起降低和调整部分收费标准,并规定了部分免费服务项目.
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解读：客户得到哪些真实惠
按照《价格办法》有关规定,银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价,实施分类管理.对于银行客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务,纳入政府指导价或政府定价管理范畴,由主管部门根据商业银行服务成本和服务价格对个人或单位的影响程度、市场竞争状况等制定和调整.同时,界定了实行市场调节价的银行服务范围,强调依法制定和调整市场调节价的主体是商业银行总行、外国银行分行,细化了市场调节价的制定和调整程序.而对客户而言,《价格办法》带来了哪些真实惠呢?
实惠一：降低跨行转账汇款手续费.根据新规,各商业银行个人跨行柜台转账汇款手续费根据转账金额分别设立收费标准,收费最高不超过50元.个人现金汇款手续费及个人异地本行柜台取现手续费每笔不超过汇款或取款金额的0.5%,最高收费50元.对公跨行柜台转账汇款手续费最高收费200元 .
实惠二：养老金异地取现前两笔免手续费.新规明确免收个人基本养老金（含退休金）账户每月前2笔且每笔不超过2500元的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费.
实惠三：部分免除个人账户管理费.新规规定,商业银行应根据客户申请,为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）.
实惠四：短信提醒未签约禁收费.新规规定,商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的,应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的,不得收费.
思考：农商行面临哪些新挑战
挑战一：价格信息披露流程更规范.在规范价格信息披露方面,《价格办法》严格了商业银行服务价格信息披露要求.规定商业银行应当在其各类营业场所、网站主页的醒目位置及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象等信息.同时,要求商业银行制定和提高实行市场调节服务价格,应当至少于执行前3个月按规定方式进行公示.
挑战二：客户知情权保障更人性.在保障客户知情权、选择权方面,《价格办法》规定,银行在为客户提供服务之前,应严格执行服务价格信息披露的规定,在客户确认接受服务价格后,方可提供服务.客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的,银行应及时终止服务,不得强制或变相强制客户接受服务.
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挑战三：价格管理部门职责更完善.《价格办法》强化了商业银行服务价格内部管理要求,规定商业银行应当明确服务价格管理的牵头部门,制定和严格执行管理制度,完善投诉和处理机制,明确银行客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限等.
挑战四：价格违法违规行为处罚更严厉.《价格办法》细化了对银行服务价格违法违规行为的处罚规定,对突破政府指导价、政府定价相关规定,未按照规定程序制定和调整市场调节价,商业银行分支机构擅自定价,未按照规定进行服务价格信息披露,内部管理不合规等行为,明确了相关处理的法律依据.
展望：农商行要有哪些新举措
举措一：优化绩效考核体系,让权益“理念化”生根.由于农商行的企业化与外部监管驱动造成收益结构的日益多元化,通过扩大金融服务的范围和服务质量,增加非利息收入,是农商行管理层的必然选择.因此,随着农商行转型发展的深入,金融产品创新与金融服务创新的步伐加快,金融服务的范围和能力显著提升,金融服务的技术含量和服务质量也逐步得到增强.针对此种情况,不应仅依靠加大对员工经营指标达标的压力来衡量营销业绩是否优异,而应通过优化与完善绩效考核体系,从核心价值观上体现对金融服务负责的经营态度,让保护金融消费者权益的理念真正入脑入心,形成一种文化氛围,在员工心中生根发芽,降低员工因急功近利而损害消费者权益事件发生的机率.
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举措二：实现以客户为核心,让权益“阳光化”运行.根据新规,对电子银行渠道提供的转账、取现等手续费实行市场调节价,并未纳入政府管理范围.这主要是因为考虑到目前商业银行柜台资源有限,为缓解柜台服务压力,绝大多数银行均提供并鼓励使用ATM、互联网、手机等电子银行服务,且电子银行服务收费一般低于柜面服务.通过制订合理的柜台服务收费标准,有利于引导商业银行进一步降低同类电子银行服务价格,使客户受益.而以湖北省联社为例
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举措三：加大客户投诉处理力度,让权益“透明化”处理.高度重视客户投诉管理的制度建设,保证客户投诉处理信息的公开透明并注意客户投诉的保密工作.疏通金融信访渠道,适时开展保护金融消费者权益检查,对维护正当的金融消费活动打开一把“保护伞”.同时建立金融消费者投诉平台,对于客户提出的切实可行的建议,积极反馈,并及时予以改进.
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