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目前,我国金融消费教育形势不容乐观,与市场经济的发展速度相比,已明显落后.消费教育对保护金融消费者的合法权益,建立良好的社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义.要以12315工商综合执法平台为依托,大力开展金融消费教育工作,耐心解答金融消费者的疑难问题,将受理金融消费者申诉举报与开展消费教育有机结合起来,打造消费教育新渠道.
一、当代消费教育的特点
《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日施行以来,消费者权益保护和消费教育事业得到迅速发展,特别是消费教育从无到有,“健康、科学消费”成为广大消费者的共识.伴随经济社会的快速发展,金融同百姓生活日益紧密地联系在一起,接受金融产品或金融服务的消费者群体十分庞大.国务院批准的由中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会、国家外汇管理局共同编制的《金融业发展和改革“十二五”规划》明确我国将加强金融消费者权益保护制度和组织机构建设“将督促金融机构遵守消费者权益保护的法律法规,信守对公众的承诺.建立金融消费者权益保护的申诉处理和处罚机制.加强金融消费者权益保护教育和咨询系统建设,积极开展金融知识普及宣传工作,提高金融消费者的安全意识和自我保护能力.”我国当代金融消费教育出现以下新特点.
一是理财产品误导率居高不下迫切需要开展消费教育.随着理财市场迅速扩张,商业银行误导销售的现象愈演愈烈.银率网（Bankrate）2011年11月17日发布的《2011年度360.银行评测报告》（以下简称《报告》）显示,24.79%的用户在购买理财产品时有过被误导的经历,国有大行误导率居首.从误导现象发生的原因来看,银行业务人员出于业绩考核及自身利益的考虑,夸大理财产品的预期收益率仍为误导现象的痼疾,占比16.67%,排在首位；其次是由于银行业务人员不专业导致的误导,占比15.56%.银行驻点保险人员误导客户、收费情况不如实告知、将保险当做理财产品销售也是产生误导销售的重要原因.
二是银行业规范收费项目的自觉性增强.过去,尽管《消费者权益保护法》规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务应当按《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务,应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督；应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传.但是,不少企业把消费教育片面理解为把广告单塞给行人了事,结果吃了大亏.如今,金融服务不断拓展,形式不断创新,不少企业已自觉地把消费教育作为与消费者有效沟通和开展市场营销的主要组成部分,并作了大量探索.中国人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞指出,人民银行在加强金融消费者教育、建立健全投诉申诉处理机制、探索建立“一行三会”金融消费维权协作机制方面效果明显,并针对商业银行个人信息保护、预防打击银行卡犯罪等方面开展专项活动.根据上海银监局统计,在保护金融消费者工作方面,2012年上海银行业收费项目更加合理规范,2012年累计取消收费项目1055项,调低收费标准515项,主动清退不合理收费7975万元,整改不规范贷款业务7328笔.在金融消费者教育方面,上海银行业举办的“三进活动”、“金融消费者权益保护月活动”、“万名进城务工者金融知识教育”等项目社会反响良好,金融消费者教育覆盖面进一步扩大,防范电讯网络诈骗工作取得积极成效.
三是消费者的自我保护意识增强.伴随电子商务的普及,消费者的整个生活空间几乎被“网”占据,在20世纪尚未遇到或很少遇到的问题,在21世纪已大量出现.金融消费者应不断提升自身的专业化水平,加强对金融产品的认识,投资者应认清投资的绝对收益.各种投资理财产品令人眼花缭乱、目不暇接,广大金融消费者希望通过消费教育,掌握投资理财产品的知识和使用技能,提高自我保护意识.
四是面对市场经济的发展,金融消费教育明显落后.世界银行首席法律顾问、世界银行《金融消费者保护良好经验》主要执笔人娜迦维力·安娜马莱（Nagavalli Annamalai）介绍,世界银行预测每年有一亿五千万新的消费者进入全球金融市场,但各国对金融消费者的保护却相对薄弱.金融消费教育、消费者风险提示和投资者教育、金融理财知识教育缺乏,金融消费者往往很难获得知情权,容易被金融机构所误导.目前,我国金融消费教育与金融市场的发展速度相比已明显落后,金融消费教育在全社会不够广泛,金融消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍比较突出,特别是金融消费维权工作还比较薄弱,消费维权的体制、机制和长效管理尚未健全,消费维权的科学技术和现代化手段相对滞后等,还需要下功夫改进、解决和提高.金融活动已广泛渗透到社会经济生活的各个方面,但是金融消费教育尚处于起步阶段,各地金融消费教育机构少、投入低,金融消费教育从业人员整体素质不高,教学水平低,金融机构与消费者之间的信息不对称,影响消费教育的效果；加之现有法律法规不完善,可操作性差,造成各地消费教育的发展参差不齐,以至出现有的消费教育机构挂羊头卖狗肉甚至搞虚假宣传的现象,从一定程序上制约了我国消费教育事业的发展.
五是消费教育成为银行主动承担的社会责任.银行的经济责任行为、社会责任行为和环境责任行为都密切地关联着银行自身健康发展、银行与社会和谐发展、银行与环境协调发展.近几年来,有关部门出台了多项政策措施,金融消费者保护工作不断加强.加强金融消费权益保护成为国际共识和发展趋势.2011年以来,中央编办先后批复保监会、证监会、人民银行、银监会成立金融消费者保护机构,2012年7月9日人民银行金融消费权益保护局成立,人民银行于2012年11月加入国际金融消费权益保护网络（FinCoNet）.根据中国人民银行统计,截至2012年11月末,中国人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作,设立了822个金融消费者维权中心,受理了11717件投诉申诉,已处理完毕10499件,投诉申诉处理结果满意度为98.29%,出台了若干银行卡、个人金融信息保护、非金融机构支付服务等相关制度措施,从征信、反假货币、账户管理等方面加强对金融消费者的保护.2012年7月9日,中国人民银行决定组建金融消费权益保护局.金融消费权益保护局成立以来,积极探索金融消费权益保护工作机制,围绕金融知识普及、探索完善客户投诉解决机制、普及推广银行服务读本、探索公众教育有效途径等方面开展工作. 六是金融消费教育活动深受消费者喜爱.近年来,消费者理财意识全面觉醒,投资需求日益旺盛,然而与此形成反差的是大众金融知识的匮乏和风险意识的淡薄.金融知识与技巧虽然不是万能的,但在消费者做决定的过程中是可以起到辅助作用的.面对目前日益复杂多样的金融服务市场,消费者在选择金融产品时必须具备相关金融知识.现在绝大部份的家庭都可以获得信用卡以及分期贷款.金融服务机构在给予民众信贷时,也有责任去教育他们如何适当地运用信贷.金融决策者以及金融界人士,必须经常创出新点子,应该经常重新整合服务,以便更灵活地服务消费者,以及配合市场需求.金融服务机构应当对社会公众开展“金融扫盲”、“理财扫盲”、“风险扫盲”教育,普及现代金融知识和理财知识,践行金融企业社会责任,实实在在契合消费者的需要,开展金融消费者（投资者）教育活动,普及银行自助设备使用操作知识,提高普通金融消费者风险意识,争取用简单易学的方式教老年客户使用银行设备,以减少银行柜台上的业务,舒缓银行客户排长队的压力.人民银行系统多个地方分行、支行近期密集开展或推进金融消费者权益保护试点.从投资者到消费者,国内金融领域正在掀起一场金融消费者保护风暴.
二、当代金融消费教育的发展趋势
近年来,金融消费教育在全国各地的发展十分迅速,广大消费者和金融经营者参与消费教育的热情空前高涨,其涉及面之广、影响面之大是人们始料未及的.保护金融消费者合法权益既是银行业金融机构的法律责任,也是培育客户忠诚度,提升银行品牌价值、增强核心竞争力的现实需要,更是银行业金融机构履行社会责任的内在要求.银行业金融机构应平衡好机构利益、消费者利益和社会利益的关系,高度重视和加强金融消费者权益保护工作,这不仅有利于消费者自身,也能增强消费者信心,对维护金融市场的繁荣与稳定,促进金融业和经济社会和谐健康发展具有重要意义.
我国金融消费教育呈现以下发展趋势：
一是金融消费教育将由“跟风式”、“粗放式”向有特色、独具创新的方向转变,消费教育的方式将越来越多,精彩纷呈.
二是金融消费教育将由街头为主向会议展览、学校和报刊、电视、网络教育转变,更加注重金融消费教育的知识性、快捷性.消费教育将由过去的各自为政转向网络化,并与国际接轨,消费教育的对象不分国内国外,国内消费教育机构与国外企业联合开展金融消费教育十分普遍.
三是金融消费者生命健康消费意识不断增强.广义是生命健康权,既包括广大消费者的生命安全、身体健康,也包括消费者的心理健康.今后,金融消费教育的主要任务是要主动关心广大消费者的生命安全、身体健康和消费者的心理健康,共同保护消费者的生命健康权.积极处理消费者关于生命健康权的投诉,及时化解社会矛盾.发布有关生命健康的消费警示、提示,向消费者提供损害生命健康的产品、服务及不法经营者的信息.开展关于消费者生命安全健康知识及状况的调查.加强与生命安全健康权有关的商品和服务的比较试验.积极同危害生命健康的行为和不良倾向做坚决的斗争.用法律的武器维护我们消费者的合法权益,维护最广大人民群众根本利益,以人为本,进一步提高国民生活的质量.
四是金融消费教育将迈向产业化,今后,民办专业消费教育机构将大量出现,作为一个新的行业颇受消费者欢迎.
五是金融消费教育讲师将成为抢手货,他们以丰富的专业知识和对法律法规的熟练运用能力,受到广大消费者的普遍尊重.消费教育将成为企业推出售后服务之后又一张营销王牌,企业界纷纷设立金融消费教育机构,“金融知识营销”将成为企业市场竞争的有力武器.
六是依托“3·15"消费者权益保护活动,金融消费教育将由过去的配角向主角转变,人们不仅希望知道自己作为消费者享有哪些权益,更需要了解自己应当知道什么、选择什么、维护什么、更好地“明明白白消费”.
七是金融经营者在消费教育方面的投入将越来越大,把消费者看成企业的终生伙伴,不断去满足消费者的需求,利用、激发消费者价值,并把金融消费教育作为广告之后拓展市场和走近消费者的又一法宝.
八是金融消费教育法制建设步伐加快,有关消费教育的法律法规和消费政策将逐步完善,使人们在开展消费教育的过程中有章可循,达到改善消费环境,优化消费结构,积极培育消费热点,扩大消费需求,保护消费者的合法权益,维护市场经济秩序,促进社会主义和谐社会和“资源节约型”、“环境友好型”社会建设,推动我国经济社会全面发展的目的.
九是重视少年儿童消费观念的研究,金融消费教育必须从娃娃抓起,家长们普遍呼吁学校要加强对学生的消费教育,将消费教育纳入学校基础教育、素质教育中,列入各级学校的教学计划中,建立完整的金融消费教育网络和教育体系和长效教育机制,将消费教育作为一项科普知识和培养德智体美全面发展的人才紧密结合起来,建立相应的消费教育工作机构,形成“政府重视、部门协作、学校配合、家长支持、学生参与、社会关注”的良好氛围,实行学校、家庭和社会三位一体全方位参与消费教育已势在必行.
三、打造金融消费教育新渠道,进一步推动消费教育发展的对策
（一）要以“12315”消费者投诉服务专用和12315工商综合执法平台为依托,做好“四个结合”
即把金融消费教育与新农村建设相结合、把金融消费教育与院校社会教学相结合；把金融消费教育与进一步开展好平安建设活动相结合；把消费教育与理论研究相结合,大力开展消费教育工作,将受理消费者申诉举报与开展消费教育有机结合起来,打造我国消费教育新渠道.要高度重视老龄金融消费者的消费教育,创造老龄金融消费者放心消费环境,使消费教育向服从服务于保护消费者的健康权益和提高生活质量的方面提升.通过12315做好金融消费指导工作,向金融消费者提供准确的消费信息,帮助消费者实现科学、合理消费,打造健康、文明的消费方式的文化.在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立金融消费维权告示牌,告知金融消费纠纷解决渠道和服务,宣传12315职能,展示12315风采. （二）积极开展农村金融消费教育
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要利用12315执法维权网络,使金融消费教育的重点向农村转移,将消费维护的力量重点地向农村消费者倾斜.可通过建立乡镇消费者投诉站、联络站、农村金融消费教育学校,在农村集贸市场创办农民金融消费教育流动课堂,现场接受咨询、受理投诉,提高农民的金融消费维权能力.要调动新闻媒体的积极性和影响力,利用新闻媒体做好对农村金融消费者的宣传教育,形成政府重视、社会支持、各方协助、全民参与的多层次、多渠道的农村金融消费教育网络.
(三)设立全国金融消费教育周,进一步加强金融消费教育宣传
大张旗鼓地开展金融消费教育宣传,以“消费教育”为主题,围绕金融消费者权益保护工作,开展金融消费教育公益广告活动,通过制作一大批主题鲜明、内涵深刻、制作精良具有观赏性的优秀公益广告作品,传播消费教育观念,规范和引导经营者的经营方式和经营行为,引导广大消费者科学消费,合理消费.将每年3月15日一22日确定为“全国金融消费教育周”,配合“3·15”国际消费者权益日,开展“金融3·15关注农村弱势群体”系列活动,包括“3·15”走进外来人口居住点、“金融3·15”进百村、“金融3·15&#
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(四)加快消费教育立法进程,完善相关法律体系
由立法机关制定和颁布《金融消费教育法》、《金融消费教育条例》,用立法的方式推动消费教育事业的发展,使人们在开展消费教育过程中有法可依,让广大消费者和经营者明确消费教育的权利义务关系,依法保护消费教育机构的合法权益.
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(五)设立金融消费教育学校和社区金融消费教育中心,建立健全消费教育机构
应当在县区及乡镇建立金融消费教育学校,在社区设立金融消费教育中心,把消费教育列入当地党政领导的议事日程,做到“四个落实”,即教材落实、教员落
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