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摘 要： 旅游服务质量是旅游业可持续发展的基础保障.随着旅游业的快速发展,如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键,对旅游服务质量问题的研究已成为国内外学者关注的焦点,通过对国内外旅游服务质量相关问题进行文献综述,为学者们今后的研究提供一定的参考.

关 键 词 ： 旅游服务； 服务质量； 综述

中图分类号： F592.1文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）03-0026-02

随着旅游业的快速发展,如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键.因此,对旅游服务质量问题的研究,成为国内外学者们关注的焦点.世界旅游组织将旅游服务定义为：一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容,包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12个类别[1].张文建在《旅游服务营销》[2]一书中将旅游服务定义为：旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动,旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足.

本文综述国内外旅游服务质量的有关研究,分析国内外旅游服务质量管理的现状和发展趋势,归纳出目前取得的研究成果,为学者们今后的研究提供一定的参考.

1 国外旅游服务质量研究综述

国外学者早在20世纪60年代就开始对服务与实体产品的差异进行研究,到了20世纪80年代初,诞生了服务管理和营销科学,服务理论在欧美国家的旅游业中得到广泛运用和深入研究.国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题,研究内容主要是基于对顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务利润链模型的应用,并提出了衡量和提高服务质量的途径.

1.1顾客感知服务质量模型

根据认知心理学的基本理论,可以把服务质量分为“功能质量”和“技术质量”.当顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望时,他们感觉中的整体服务质量就好,即“物超所值”.反之,当顾客实际经历的服务质量远不如他们的期望时,他们感觉中的整体服务质量就差.

1.2服务质量差异分析模型

1985年,美国著名营销学家帕拉苏拉曼等提出服务质量差异分析模型,该模型包括五类差异,即顾客预期的服务质量与顾客感觉的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与企业宣传的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与顾客对服务质量的期望之间的差异.帕拉苏拉曼等认为敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五类属性决定了顾客感觉中的服务质量.

1.3服务利润链模型

服务利润链模型是由美国哈佛大学教授赫斯科特等在1994年提出的.该模型表明内部服务质量决定员工满意感,员工满意感决定员工忠诚感,员工忠诚感决定劳动生产率,员工劳动生产率决定消费价值,消费价值决定顾客满意感,顾客满意感决定顾客忠诚感,最终顾客忠诚感决定企业的利润和发展.

2 国内旅游服务质量研究综述

我国学者对旅游服务质量的研究主要集中于顾客满意度、旅游服务的质量标准、旅游服务标准化问题、旅游服务质量评价方法以及提高旅游服务质量的途径等内容.

2.1旅游服务的质量标准

何建民（1995）论述了旅游服务的国际标准,并提出了我国旅游服务与国际接轨的几种方式[3].薄湘平（2005）等从服务质量标准化对旅游企业的战略价值切入,分析了我国旅游企业服务质量标准化管理当中存在的主要问题,提出制定明确的标准化战略,建设追求卓越的旅游服务文化等完善旅游服务质量标准化的策略[4].

2.2顾客满意度研究

顾客满意度问题一直是旅游学术界研究的焦点,邹蓉认为服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件.旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成起质量控制的复杂性与难度[5].温碧燕在顾客满意度问卷调查的基础上分析与评价了我国西部地区旅游饭店业服务质量水平.对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查,了解饭店的服务质量水平和顾客满意度,并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较,揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距,指出西部旅游饭店业在服务管理中存在的问题及解决措施[6].

2.3旅游服务标准化和个性化问题

王大悟（1997）指出构建服务质量体系的焦点是顾客,其整体运作就是以顾客为中心,与国外相比,我国旅游服务质量的差距主要在于规范化,应在做好旅游服务标准化的基础上再针对旅游市场提供个性化的旅游服务[7].李云娅对我国旅游区（点）管理导入ISO9000标准进行了探讨[8].郑向敏等阐述了我国现代饭店在应用标准化管理中产生的一些问题,包括标准化的时空差异问题,服务标准的导向性和限制性问题,标准化的科学性与可操作性等内容,并就这些问题提出了相关对策[9].

2.4旅游服务质量评价方法

如何对旅游服务质量进行评价是学者们反复思量的问题.张立军（2003）在采用模糊综合评价方法分析了旅游服务质量的具体构成要素,从而建立了旅游服务质量模糊综合评价模型[10].李星群（2006）等介绍了西方的4种服务质量测评体系,包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型,并探讨了它们在中国旅游企业的运用[11].王天佑（2007）分析了国际主流的4种服务质量评估方法的优势和不足,提出了如何选择更适用的服务质量评估方法的建议[12].杨树（2009）等研究了由主题公园和旅行社组成的包价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题[13].

2.5提高旅游服务质量的途径

学者们从不同的角度对提高旅游服务质量的途径开展了广泛的研究,梁晨（2008）从我国旅游业的现状出发,在深入分析我国目前旅游质量体系现状的基础上,指出了其功能质量不稳定、技术性质量欠佳、服务水平整体上停留在标准化阶段和信息渠道不完善的问题,分析了问题产生的原因,并对如何完善我国旅游服务质量体系提出了加快规章制度的建设,形成良好的管理机制,增强服务的文化氛围和关注游客购买后行为及建立信息反馈系统等对策[14].结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析,瞿华提出了旅游服务质量管理的“多维”创新框架,为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考[15].

3 国内外旅游服务质量研究述评

通过对国内外相关旅游服务质量研究文献的分析发现：在某些方面,国内外学者对旅游服务质量的研究具有一致性,但是,它们的侧重点却是不同的.在研究方法上,国外学者喜欢应用案例分析的方法,选择具有代表性的区域或者旅游企业进行案例分析,而国内学者喜欢使用文字性描述；国外学者重视实地调查,了解第一手的资料,根据相关数据建立数理模型进行定量分析,而国内研究的数理分析就相对较少.在研究内容上,国外学者注重从旅游者的角度出发,对旅游服务满意度、旅游服务质量感知等内容进行实证研究,而国内学者则更多地从旅游从业人员的角度出发,关注旅游从业人员的服务技巧、服务心理和服务态度等内容.在对研究成果的运用上,国外学者一般是针对某一具体领域,重视旅游者和旅游从业人员的意见,因此,国外学者提出的建议较国内学者而言,更加具有可操作性,但是国内学者一般是从宏观角度出发提出对策建议,不能针对某一特定区域,其微观可用性显得不足.

参考文献：

[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51,23 September,1998.

[2] 张文建.旅游服务营销[M].上海：立信会计出版社,2003.

[3] 何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报,1995（3）：106-111.

[4] 薄湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济,2005（5）：112-113.

[5] 邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经政法大学学报,2005（5）：129-134.