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DB
江西省地方标准
DB36/T793—2016
母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范
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2016-07-08发布
2016-09-01实施
江西省质量技术监督局发布
目次
前言II
1范围1
2术语和定义1
3服务机构2
4母婴生活护理员(月嫂)基本要求(初级)5
5母婴生活护理员(月嫂)星级划分6
6母婴生活护理员(月嫂)星级评定规则9
7母婴生活护理员(月嫂)服务机构等级评定10
附录A(资料性附录)11
附录B(资料性附录)13
附录C(资料性附录)14
附录D(资料性附录)15
附录E(资料性附录)16
附录F(资料性附录)17
附录G(规范性附录)21
附录H(规范性附录)22
附录I(资料性附录)23
附录J(规范性附录)24
附录K(规范性附录)25
附录L(规范性附录)26
前言
本标准的附录A,附录B,附录C,附录D,附录E,附录F,附录I为资料性附录,附录G,附录H,附录J,附录K,附录L为规范性附录.
本标准由江西省商务厅,江西省人力资源和社会保障厅,南昌市质量技术监督局共同提出.
本标准由江西省家庭服务业协会组织起草,参与起草的单位有:南昌市东湖区金宝贝职业月嫂中心,南昌市思蒙育婴服务有限公司,南昌安邦伲家政服务有限公司,南昌市红谷滩新区红星家政服务中心,南昌市青山湖区佳美家政服务中心,南昌漂亮妈妈科技有限公司,南昌市巾帼家庭服务有限公司,江西倍邦家庭服务有限公司,江西省红杜鹃家政服务有限公司,吉安市吉州区助万家社区服务中心(井岗红嫂),赣州亲宝贝婴幼儿服务职业培训中心,鹰潭市爱家家政服务有限公司.
本标准主要起草人:张建华,叶卫海,王蓬兴,刘怀京,闾锦秀,欧阳爱华,方丽萍.
母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范
范围
本标准规定了与母婴生活护理员(月嫂),母婴生活护理员(月嫂)服务相关的术语和定义,母婴生活护理员(月嫂)服务组织,母婴生活护理员(月嫂)的具体要求,母婴生活护理员(月嫂)星级划分和服务质量评定要求及服务双方的权利与纠纷处理办法.
本标准适应本省行政区域内家庭服务中母婴生活护理员(月嫂)护理服务.
术语和定义
产妇
是指在分娩期或产褥期中的妇女提供专业护理
为客户提供母婴生活护理服务活动,并与客户,母婴生活护理员(月嫂)建立家庭服务关系,依法成立和开展经营活动的组织(以下简称服务机构).
母婴生活护理员(月嫂)服务客户
指接受母婴生活护理员(月嫂)服务的家庭,服务对象是产妇与新生儿.
这篇论文出处:http://www.sxsky.net/xie/070596814.html
母婴生活护理员(月嫂)服务合同
指母婴生活护理员(月嫂)服务的客户与母婴生活护理员(月嫂)或母婴生活护理员(月嫂)服务机构之间,依法协商一致达成各方权利与义务的约定.
母婴生活护理员(月嫂)级别划分
指用星级表示母婴生活护理员(月嫂)的等级,共分为一星级,二星级,三星级,四星级,五星级和金牌级.金牌级为最高级别.
服务机构
服务机构基本要求
服务机构
依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构,
b)有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地(不少于50平方米),管理人员(不少于2人)和设施(有计算机及其辅助设备,有,传真机,文件柜等),
c)经营场所布置合理,安全卫生,在醒目位置明示投诉监督,服务项目及收费标准,规章制度和岗位职责,悬挂相关合法的经营许可证,营业执照,税务登记证和企业标识等,
d)负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员(月嫂),收集提供真实的服务信息,对母婴生活护理员(月嫂)实行分级管理,
e)培训母婴生活护理员(月嫂)要具备完善的教材(文字或者PPT演示),教具和教师,
——服务机构的教师须经江西省家庭服务业协会培训,考试合格者颁发《江西省家庭服务业师资培
训合格证书》,
具有相关专业资质的医务人员,院校教师等专家,可凭相关专业资质证书向江西省家庭服务业协会申领《江西省家庭服务业师资培训合格证书》,
持有江西省家庭服务业协会颁发的《江西省家庭服务业师资培训合格证书》方能执教.
人员要求
a)服务机构的负责人
熟悉和遵守法律,法规,规章和有关规定,能组织制定,实施本单位的经营管理制度,有一定的母婴生活护理员(月嫂)服务经营管理经验和组织领导能力,熟悉母婴生活护理员(月嫂)服务的业务流程,参加行业组织的培训,诚实守信,遵纪守法.
b)服务机构的管理人员
应遵纪守法,爱岗敬业,具备良好的职业素质,掌握组织规章制度和业务流程,有一定管理经验,协调能力和文字表达能力,尊重客户和母婴生活护理员(月嫂),提供文明规范,耐心周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺.佩戴统一的服务牌,服务牌上应有家政服务机构的名称,管理人员本人姓名,照片,工号,自觉接受相关方面的监督.
c)母婴生活护理员(月嫂)
应为女性,年龄在18岁至55岁之间,初中(或相当于初中)以上文化程度,上岗登记时应具有身份证明,上岗证,职业技能证,健康证(要有乙肝,胸透,妇科三项体检合格证明),具有与等级相适应的服务技能,了解本标准的全部内容,并对服务对象富有爱心,无体味,无精神病,传染病和刑事犯罪记录,上岗服务时应规范服务.
资源管理
人力资源管理
岗前流程主要包括:
——新上岗的母婴生活护理员(月嫂),由服务机构或者职业学校进行系统的岗前教育培训,实习后,参加设区市家庭服务业协会组织的考试(暂未成立协会的,由省家庭服务业协会组织考试).考试合格者,报江西省家庭服务业协会备案,并颁发上岗证书后方能上岗,在本标准发布之前,已从事母婴生活护理工作在六个月以上,已服务6个以上新生儿,无客户投诉的,经服务机构和客户证明,可直接申领上岗证.
——母婴生活护理员(月嫂)每年必须进行健康查体.新上岗的母婴生活护理员(月嫂)上岗前必须进行健康检查,取得健康证明后方可上岗.凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎(包括病毒携带者),活动型肺结核,化脓性或渗出性皮肤病,其他呼吸道和消化道以及艾滋病,梅毒,性病等传染病者不得上岗.
——服务机构应核实母婴生活护理员(月嫂)提供的本人身份证,户口本,职业技能证,健康证等证明材料.
——服务机构应在客户提出服务需求时,可安排客户与母婴生活护理员(月嫂)会面,相互了解
详细情况,在客户,服务机构,母婴生活护理员(月嫂)三方没有异议的情况下签订服务合同.签订合同时,双方应当出具身份证明,母婴生活护理员(月嫂)还应出示职业技能证,健康证等.
——母婴生活护理员(月嫂)在上门服务时,应携带服务机构开具的派工单,身份证,上岗证,
服务合同,健康证等证明材料.
岗中作业
——服务机构的管理人员在提供服务过程中,应不定期回访.回访采取回避制,解决问题用圆桌
式,出现问题要逐一解决或者提出解决方案和措施,48小时内回访落实情况.
——在提供服务过程中出现客户投诉情况,服务机构在24小时内必须到达母婴生活护理员(月嫂)作业现场处理.一般常规问题应随问随答,较复杂的问题应在24小时内答复或解决,已经证实的投诉应在48小时内解决或答复.
C)岗后完善
——服务机构应对母婴生活护理员(月嫂)的工作情况进行分析,总结,针对欠缺进行补漏式培训,不断提高和完善母婴生活护理员(月嫂)的服务技能.
进行补漏式培训,不断提高和完善母婴生活护理员(月嫂)的服务技能.
——服务机构应主动为客户提供为期一年的延续免费咨询服务.
——服务机构应通过有效方式,收集客户反映,测定客户满意度,寻找差距,改进服务,提高经营.
财务资源
服务机构应根据发展情况确定资金需求,制定严密,科学的财务管理制度,高效率的筹集与运用资金,保障组织的营运能力和盈利能力.
信息网络资源
服务机构随着业务发展可建立供求信息网络,及时掌握社区居民对母婴生活护理员(月嫂)服务的需求变化,为其提供快捷,方便,优质的服务.信息资源包括服务信息,用工信息,培训信息,职业技能鉴定信息,社区居民需求信息,服务质量投诉信息等.
行业资源
服务机构应积极加入行业协会,通过行业协会连接政府,企业的桥梁纽带作用和信息网络平台,掌握行业政策,服务规范,同行情况,技能培训,职业鉴定,市场需求,人力成本和行业发展趋势等重要信息,做好经营定位.
文档资源
服务机构应将经营管理过程中形成的各种记录和有关材料,如《母婴生活护理员(月嫂)登记表》(包括身份证,健康证明,技能证书复印件),《客户资料登记表》《服务质量回访记录表》,《客户意见反馈表》《客户投诉处理意见表》,《服务合同》,《劳务合同》,《培训合同》及时分类汇总,整理成规范文档,作为其经营管理的主要依据.各项记录内容要详实,文字应简洁,保管须安全.保存期限应截止到服务合同终止后两年.
母婴生活护理员(月嫂)资料登记表
所有母婴生活护理员(月嫂)上岗前都必须填写完整的《母婴生活护理员(月嫂)资料登记表》,并贴上本人的照片,交服务机构统一留存.本标准附录A给出了《母婴生活护理员(月嫂)资料登记表》的基本格式和内容.
b)客户资料登记表
客户提出服务需求时,都必须
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