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摘 要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标,是公司发现问题、改进服务的重要手段.本文通过对供电公司营销客服的研究,针对客服工作的基础,建立基于营销客服的评价系统,并对系统功能进行详细划分,切实改进客服水平,确保供电服务可靠性,规范性,高效性.
关 键 词 ：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统
1.引言
客户满意度不仅仅是客服经营策略,而且是供电企业作业全过程的战略,它也反映客户的一种消费心理,是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比,因此客户对供电优质服务要求越来越高,而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意,从而建立一个优化供电服务管理的评价机制,衡量服务质量,快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键.
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统,着手研究客户满意度评价体系,形成评价后改进运作,同时,面对着海量的客服数据,利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘,来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标,对企业策略进行相应的调整,提高客户忠诚度、满意度,降低客户流失风险.
2.系统模型设计
供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法,以客户体验为导向,利用数据挖掘技术,将方法融入供电企业客服中,使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标.将实时满意度与期望度进行量化比较,提出改进建议目标,使今后的客服工作得以改进,并建立一种体系.系统模型有以下需求：
⑴预测客户需求.评价系统贯彻以客户为中心,通过评价系统提供的数据分析,建立客户需求分析,改进服务,提供令客户更满意的服务.
⑵完整的评价体系.遵循供电公司客服业务需求,根据目标管理和质量管理,建立科学的功能指标,有效地实施考核
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⑶挖掘影响客户满意度的关键.运用数据挖掘技术,通过多维分析,从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素,有根据地调整营销策略.
⑷提供个性服务.评价系统设计具有
3.系统总体架构
客户满意度评价系统为完善优质服务机构,提高客户满意度,建立优质服务机制,建立明确而具体的客户服务,研究、规划、设计、实施、评估和改进程序.评价系统的功能总体架构图如下：
系统架构涉及的关键技术有：
⑴数据挖掘技术.对海量数据的知识发现,从大量的,不规则,随机的数据集中,发现其中隐含的关联信息,对营销策略有影响的信息提取过程,对数据进行建模,评估,应用.
⑵可视化工作流.自定义可视化工作流引擎,集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体,良好的扩展性.
⑶多维分析展现.系统提供多维报表统计,分析,采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术,在屏幕上展示多维视图的结构,使用户直观地理解、分析数据,进行决策支持,通过报表,折线图,序列分析等形式展现.
客服改进需以服务评价为导向,划分功能模块,对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价,跟踪了解客户需求,提高客服工作的管控力度,保障客服工作的标准化运行.
4.功能规划
4.1 供电质量评价
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供电正常,用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作,也是客户满意度评价的最基本准则.供电质量评价是系统针对用户平均停电时间,优化系统有序用电管理,对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求.它包括以下功能：
⑴安全评价.评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理,建立相关紧急避峰负荷机制流程,提供有序用电管理,对保障电力有序供应做出评价.
⑵可靠性支撑评价.系统对配网建设与改造,解决电能质量等问题,给企业提供合理安排生产计划,满足客户增长的用电需求等方面做出评价.
⑶质量评价.系统对用户用电服务质量提升进行改造,提供全面统筹计划停电安排,优化停电方式安排,优化停、送电操作步骤,以减少客户停电时间.
4.2 服务规范评价
供电公司在业务处理上需要增强服务意识,注重提升业务流程的办理效率,服务规范评价是通过对客服工作评价的管理,目标优化业务流程,为客户提供高效便捷的客户服务.
⑴营销服务评价.无论业扩报装,缴费服务,停送电,还是营业厅服务还是自助终端,对直接客服工作评价的收集,管理,分析.
⑵服务稽查.对服务工作的稽查,对稽查差错提出改进措施.
⑶机动预案.对制定实施营销高峰期应急预案,设置机动岗位,紧急调配应急客服等方面预案措施的保证.
4.3 信息沟通评价
评价系统建立顺畅的信息沟通渠道,及时掌握和发布客户的需求信息,了解客户用电体验情况,发现和解决问题.信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价.信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制.生产和营销过程中,客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范.包括信息发布,实时咨询,回访,调研制度等.⑵咨询服务评价.对客户咨询的评价,提前响应客户用电需求,告知客户营销服务所需提供资料和注意事项,提供供电方案业务.⑶客户问题解答专家库.对专家库建设,知识管理的构建合理性,解决经验入库归档流程,解决客户面临的问题解答,挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等.
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4.4 培训应用评价
评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价,目标对营销客服服务规范进行精细化改造,优化整合服务资源,建立令客户满意的服务流程,营造一个高反应和高水平的服务环境,尽量满足客户日益增长需求.主要功能包括以下几点：
⑴标准管理评价.系统对制定一系列标准文件与指导书,包括质量管理规范,应急管理,安全管理,服务规范等,推广,培训,应用,及时总结和完善方面做出评价,为提升客服工作打下理论基础.
⑵技能考核评价.系统对员工加强专业技术的技能考核,通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价.
⑶培训管理评价.系统对提升员工服务质量的各种培训,主要包括业务素质和服务规范的培训,以及对培训资源的管理等做出评价.
4.5 投诉监督评价
供电公司客户投诉管理模块采取多形式,关注客户体验,关注客户反映的问题,及时落实处理,切实解决客户困难.投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理.
⑴投诉受理.系统接受多渠道投诉,包括,语音,web在线,自助流程等多种形式接受客户投诉意见.
⑵投诉处理.包括投诉应答与投诉反馈,客服在线解答客户投诉问题,并通过短信等多种方式通知客户问题解决情况.
5.结束语
在新发展形势下,电力营销中的客户满意度的提高已是营销工作的核心,客户满意度的高低直接关系到供电公司的生存和发展, 决定着供电企业的核心竞争力,优化服务机制,建立有效的评价系统改进客户满意度,形成评价体系,促使公司内部每一个环节的管理都更加有效,同时使以客户为中心的理念从概念到落实到每项业务.这也是供电公司在新形势下实现企业自主经营、自负盈亏,加速营销一体化的唯一正确选择.
大学生如何写可靠性论文
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