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在银行,找一个能说会道的理财经理是非常容易的事,但是要找一个善于倾听的理财经理却不是件简单的事情.原因何在?因为大多数人都把营销看成一个靠嘴巴吃饭的活,所以在有机会的情况下,势必要在最短的时间传递更多的信息给客户,尽快打动客户.因此,在销售过程中,绝大多数的时间是理财经理在说,客户只有很少量的说话时间.而那些经验丰富的
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倾听是营销的开始
有一位资深的理财经理讲述了他的故事：有一次,他跟同事一起去拜访客户.该客户资金雄厚,被多家银行争夺,都想让他成为自己的贵宾客户.早年,客户在美国留学居住,所以资金基本放在外资银行,不太愿意与国内的银行打交道.在去拜访之前,这位理财经理做足了准备,计划书厚得像本字典.即使这样,在与客户交谈的过程中,客户仍然是兴致缺缺的样子.
他立刻闭嘴不再继续做介绍,并细心观察.此时,他的同事很着急,想继续介绍方案,正准备开口说话时,被他制止了.因为,他看到客户家里的阳台上摆着一盘美丽的盆栽,便说：“好漂亮的盆栽呀!平常真的很难见到.”
“没错”,客户立刻回答道,“这是一种很罕见的品种,叫嘉德利亚,属于兰花的一种.它真的很美,美在它那种优雅的风情.”客户听到有人对自己盆栽的赞美,便来了兴致,说道：“这个宝贝很昂贵的,一盆就要8000美元.”
“8000美元!我的天啦!每天是不是都要给它浇水?”
“是的.每天都要很细心地培养它等”
于是,客户开始向他们讲授所有与这种花有关的学问,而这位资深的理财经理甚至用心地做好笔记.
最后,客户说：“就算是我的老伴和孩子都不会听我唠唠叨叨讲这么多,而你却愿意听我说这么久,甚至还能够理解我的这番话,真是太感谢你了.希望改天你再来听我谈花卉,好吗?”这正是他想要的结果,于是立刻表示同意.随着两人的交情不断深入,合作便水到渠成,最终这位客户成了该行的私人银行客户.
从这个故事里,我们可以看出有时“听”比“说”重要.倾听客户的言谈对营销有以下的好处.
1.倾听缩短距离
当理财经理聚精会神地听客户谈论的时候,客户会有一种被尊重的感觉,从而能够拉进彼此之间的距离.
人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现.一旦有人专心倾听对方谈论自己时,对方就会感觉自己被尊重.卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度,是我们所能给予别人的最大赞美.对朋友、亲人、上司、下属,倾听具有同样的功效.倾听他人谈话的好处之一是别人以热情和感激来回报你的真诚.”
2.倾听挖掘需求
理财人员如果只顾自己一个劲儿地说,而不懂得倾听客户的话,就无法真实地了解客户.那么,双方的沟通就是无效的,销售也会不尽人意.
客户的需求和期望都是由客户自己“说”出来的.营销人员如果不仔细倾听,遗漏客户无意中提供的重要信息,就有可能错失许多解决问题的关键点.
面对面的营销时,客户冷淡的反应与不屑的眼光对营销人员的打击是十分严重的.许多客户面对理财经理的提问都很客套,这是因为他们不想被理财经理发现他们真实的需求,所以客户会尽可能地敷衍.
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要摆脱这种困扰,营销人员只有想办法让客户尽可能地多说,并且在提问时引导客户说出心中的想法.
3.倾听利于思考
用心倾听客户说话可以减轻客户的戒备心,使其说出心中真正的想法.同时,理财经理也可以利用倾听的时间想一些对策,从而高效率地解决问题.只有静下心来倾听,才能从客户的言行举止中冷静地去思考,了解并领悟客户所传达的信息.当真正了解客户的想法时,你与客户之间的交易才算真正开始.
在你与客户进行面谈时,通过有效地倾听,倾听中思考,可以帮助你寻找客户话语中的真正需求,迅速判断成交的可能性,从而对症下药,增加成交的机率.
倾听需掌握原则
有效倾听在营销中的作用已经不言而喻,所以理财人员必须要学会倾听.下面介绍一些倾听中的原则,使大家在工作更利于掌握倾听的技巧.
1.专注倾听
专注就是用心聆听,人正心亦正.这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键.疲惫的身体,无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效,还有那些看表、玩手机、摸腰包、拿东西、接等行为都是不够专注.要知道,如果不够专注,听得不够认真,客户很快会察觉到,既影响客户的情绪,也影响客户对理财人员的信赖感.倾听不仅仅只是听的问题,必须积极、专心,还要借助分析、理解和判断等活动,还需要运用多重感官的综合行为.不仅耳朵要听,而且眼睛要观察,手也要记笔记.
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2.巧妙提问
倾听,往往要和引导性提问结合起来,才能发挥最大威力.为此,营销人员必须学会引导和鼓励客户谈话.为使整个沟通实现良好的互动,更为了销售目标的顺利实现,可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉.你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求,比如用“为什么等”“什么等”“怎么样等”等疑问句来发问.在每个阶段,提问都要推动者营销对话的进程.
客户会根据销售人员的问题说出内心的想法.之后,营销人员就要针对客户说出的问题寻找解决问题的途径.这时,营销人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量,以找到解决问题的最佳方式.
3.及时回应
客户在倾诉过程中需要得到营销人员的及时回应,如果营销人员不做任何回应,客户就会觉得这种谈话非常无味.点头、微笑、肯定、身体前倾和眼神交流等都是一种回应.回答“是的”“对的”“我也有这样的感受”等,都能及时表现出你对客户的关注.回应可以使客户感到被支持和被认可,当客户讲到要点或停顿的间隙,适当给予回应,可以激发客户继续说下去的兴趣.
4.准确复述
复述就是善于倾听,先记住对方说话的重点,然后再复述一遍.这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听；另一方面,也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法.复述还会让客户觉得你很重视他,他会很高兴.这样一来客户就不会再防备你了.
5.共同分享
很多人都不懂得与人分享的好处.每次跟人谈话结束的时候,最好表达一下自己的感想,比如：“今天跟您的交谈让我深受启发,收获很多.”营销沟通中的分享很重要,它能在分别的一刹那给客户留下美好的感受和回忆.
6.不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性,如果客户当时的情绪不佳,而你又打断了他的谈话,那无疑是火上浇油.所以,当客户的谈话热情高涨时,理财人员可以给予必要的、简单的回应,如“噢”、“对”、“是吗”等.
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7.不要插嘴
营销人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户喜好另起话题.例如：“等一下,我们银行的产品绝对比你提到的那种产品好得多等”
8.不要争论
记住,你争赢了也输了,争输了还是输了.客户的话可能有失偏颇,也可能不符合你的口味,但你要记住：客户永远都是上帝,没有人喜欢别人直接批评或反驳自己.如果你实在难以对客户的观点做出积极反应,那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点,引导客户谈论更能促进营销的话题.
本杰明富兰克林曾经说过：“总而言之,在言谈中,用耳朵比起用嘴来,会得到更多.我坚持把沉默当成一种美德来培养.”当然,完全沉默的理财经理不是银行所需要的,但是,适当的沉默却是我们每个人都要有的品质.
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