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摘 要 ：电力营销工作直接影响着供电企业的生存和发展,随着市场形势的变化和社会经济发展,实行精细化管理,促进营销工作由分散型向集约型转变,从相对粗放的定性分析管理向精细的定量控制管理转变,实现管理的规范化、科学化和现代化,提升营销管理水平,提高企业经济效益,实现供电企业的可持续发展.
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关 键 词 ：精细化；电力企业；电力营销；服务
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-01
一、精细化电力营销管理简述
1.供电企业精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念.“精”是精确,是高水平的工作标准要求；“细”是细节,是管理的过程和措施.其实质是在“精”字上提要求,在“细”字上下功夫,在“实”字上做文章.
2.精细化管理的内涵：就是以“精确、细致、深入、规范”为特点的全面化的管理模式,在规范化和标准化的基础上,对管理流程进行科学细化和合理优化的过程,最大限度地提高工作效率和降低管理成本.
二、电力企业精细化电力营销管理的意义
1.作为供电企业,推行精细化管理有着特别重要的现实意义.随着电力体制改革的不断深化,对供电企业来说,在激烈的电力市场竞争面前,需要大力推行精细化管理,通过管理目标具体化,责任明确化,实现人人在管理,处处有管理,时时都管理,事事见管理的良好格局.
2.从生产和营销各环节的细微之处入手和全过程、全员、全部要素的控制,堵塞管理漏洞,建设成资源节约型供电企业,提升供电企业整体执行能力和市场竞争力,使供电企业保持持续和谐发展.
三、电力企业开展精细化电力营销服务管理的具体策略
1.建立精细的管理制度和导向,为精细化管理提供必要的前提和保障.（1）建立严细的管理标准体系.按照工作岗位和职责,确定量化的、明确的、科学的管理标准和考核制度,使精细化管理有章可循.根据工作完成情况,进行严细的考核等手段引导、培育、推进精细化管理.（2）开展绩效管理,细化战略目标.精细化电力营销服务的业务绩效管理,可以把营销目标量化、分解到各个员工的具体项目中,对员工的服务水平景进行动态评估,引导员工关注岗位内的服务要求、关注电力企业的营销服务目标,注重实际操作中的能力提升,注重改进绩效水平,从而提高员工在精细化服务管理中的积极性和主动性.
营销工作的业绩直接影响到企业的效益和发展,开展精细的绩效管理,有效地将企业的战略目标分解、量化为每个员工的具体的、可衡量的绩效指标,用量化指标来衡量工作质量、工作进度、工作效率,引导员工关注企业目标、关注岗位要求,注重能力提升,注重绩效改进,促进员工工作的精细化和积极性,确保企业经营效益的提升,逐步实现战略目标.
2.实现营销管理信息化,推动精细化管理.规划和建设营销服务的数据集成信息平台,是精细化管理重要的技术支持.数据平台的设计既要结合电力企业的实际情况和既有的自动化系统运行状况,更要考虑用户对容量、用电等级、电压等级差异化的需求,通过数据仓库、智能分析运算、联机数据信息挖掘等技术,把各种智能化功能引入精细化管理的各个环节,增强数据信息的透明性和实时性,从而有效提高营销服务的效率,提高电力企业的经济效益.
3.追求优质服务,提升服务水平,树立企业形象.根据电力监管部门的管理技术标准和用电客户的实际需求,利用流程化任务驱动和精细化管理模式,对营销过程中的操作程序和服务功能进行系统的功能整合,因而可以构建出信息高度集成共享、操作科学规范、流程简单明晰的职能服务平台,从而实现对营销服务的流程化、统一化、智能化和规范化的动态监督管理.
4.开拓用电市场,实现增供扩销,提高供售电量.（1）要以用电需求为基础.采用多种方式受理客户各类用电业务,把业扩工作作为营业工作的龙头,建立全流程无障碍办电制度,扩大市场份额；加大电力宣传,打造用电服务品牌,树立品牌形象,以形象赢得市场.（2）加强电力需求侧管理.提高市场预测的及时性和准确性,也是电力工业实现可持续发展的重要手段.（3）通过采用先进的科技手段.提高终端客户用电效率,提高电力系统设备利用率,落实电力节能减排政策,做到节约用电、合理用电、经济用电,取得社会效益、经济效益和环境效益.（4）完善营销分析制度.规范营销分析报表,由定性改为定量分析,为制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策.（5
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四、电力企业开展精细化电力营销服务的成效
精细化电力营销服务管理,促进了优质化、标准化、规范化营销服务体系的建立,不断增强电力企业的市场竞争力.通过进行精细化的营销服务管理,电力企业收到了明显的成效.
1.实时处理投诉.对投诉处理流程和平台进行精细化的整改,可以有效的找准业务中最薄弱环节和用户最不满意的问题,从而可以提高业务投诉处理的准确性和实时性.营销服务的投诉从传统的粗放型逐步转为精细化,从缺乏动态管理逐步转为全程监控实时纠正.精细化的管理,使得投诉考核从零散状态逐步转为标准化、规范化和体系化,营销服务的质量监督管理得以真正的落实,在完善业务流程的同时,提高了电力企业的影响力.
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2.服务质量监督达到常态化.传统的营销服务监督都是通过定期考核、明察暗访等方式进行,这属于静态的定性分析.精细化管理的实施,监督人员可以通过营销服务来随时掌握营销人员的服务质量,对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断,从而实现服务质量监督的常态化管理.
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3.服务流程的规范化.通过精细化电力营销服务的监控系统,可以根据用户的需求来进行动态的分析,不断优化业务流程,建立起具有最高满意度的规范化流程,通过实时的简化、修正和细化各种相关行为、操作环境和工作流程,可以有效地提高业务水平,从而提供出标准化、高水平和系统化的营销服务.
五、结束语
精细化电力营销服务,是电力企业提高竞争力的重要手段,供电企业要利用先进的仪器系统和技术手段,改善基本的服务设施,对营销的工作流程、业务制度和服务项目记性全过程、全方位的优质化、精细化和规范化的更新整合,从而实现电力营销服务的科学化、规范化合统一化,提高营销服务各环节的核心竞争力和整体素质,提高经济效益的同时促进了电力企业的可持续发展.
参考文献：
[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理,2010（02）：58-60.
[2]王平. 有关供电企业电力营销精细化管理的分析[J].科技与企业,2013（03）：64.
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