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【摘 要】电网企业的电力营销服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力.本文通过构建甘肃电力营销服务省市县一体化管理体系,强化各级营销人员的服务意识和服务责任,使公司关于优质服务的各项工作决策部署、规章制度能够有效地贯穿于含代管县供电企业在内的全部营销机构和各级营销人员,实现公司营销服务整体水平跨越式提升目标.
【关 键 词 】营销服务 一体化 管理体系
电力营销是电网企业的核心业务,直接关系到供电企业的生存和发展.在当前“关注民生、服务民生、改善民生”的大环境下,电网企业的电力营销服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力.近年来,随着甘肃县域经济的快速发展,县级供电网络规模不断扩大,电网电压等级逐步升高,社会各界和广大客户对供电可靠性要求日益提高.由于受企业规模、资金投入、专业人员素质和技能水平等条件的限制,各级供电公司之间营销服务水平不平衡,不能满足公司统一管理的要求.
一、工作
关于营销服务论文范例
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通过省市县营销服务一体化机制的建立,全面规范代管县公司各项营销业务,深化、提升直供直管营销机构营销业务系统应用水平,切实增强营销一线的执行力建设和执行效果提升,建立起“三级管理、四级执行、五级服务”的管控模式,确保公司各项规章制度无衰减的执行到所有营销班组和站所,逐步消除全省各地区之间、直供与代管之间、各班组及营业站（所）之间的营销服务差距.
二、构建措施
（一）信息共享,教训共（互）鉴.省客户服务中心在对95598业务实行实时监控的同时,要对所有的投诉业务每天进行面向全省的信息发布,对投诉多发区域、重复投诉事件、责任性投诉进行实时预警.各供电公司要将省客服中心发布的信息及时转发至包括代管县公司在内的所有营销班组,使每一位营销员工在第一时间内熟知本区域乃至全省的营销服务动态与整体状况.各营销班组每天要对全省的投诉事件进行认真学习,借鉴先进经验,汲取深刻教训.
（二）定期通报,深度剖析,建立供电服务协调机制.省客户服务中心要严格执行投诉业务“日通报、周分析、月小结”制度,在每天发布投诉信息的基础上,每周对全省各地的投诉进行分析和梳理,以督办单、座谈会等形式着力查找整改不力、重复发生、影响恶劣的问题进行下发,并对整改效果进行跟进.各供电公司、各代管县公司要对本区域内的投诉事件逐件分析,举一反三,从源头上找出引发投诉的问题所在,下气力进行问题整改.建立供电服务月度协调会制度,定期组织营销（农电）、运检、调度等部门会商分析影响服务质量的主要问题,重点协调电网供电能力、业扩报装、故障抢修等跨部门工作,并对供电服务中的突出问题进行重点约谈、集中督办.
（三）规范业务,公开透明.目前通过分析署名客户投诉业务,其中96.03%的客户在拨至国网投诉前曾多次拨打本地95598,由于反映的诉求得不到有效解决,不得不选择投诉.这充分反映出客户对当地供电公司服务的不满,尤其是代管县公司农电服务人员的服务意识、业务素质亟需加强,习惯性服务违规现象仍然存在,给客户带来不好的感知.各单位要建立健全班前会制度,各级营销班组要长期坚持召开班前会,充分发挥班前会的各项功能,利用班前会认真学习和讨论全省的投诉事件,分析各类投诉事件所暴露出的问题,重点针对属实投诉、重复投诉、国网回退工单和超时工单等进行逐条梳理分析,遏制同类问题的重复发生,对责任单位和责任人按照“四不放过”的原则追溯责任,让一线员工切身感受到服务工作发生的变化.加强代管县供电企业及供电所各项营销业务的管理,提升报装、营业、计量、用检等业务的综合水平,进一步拓展抄表手段、缴费渠道,积极宣传银行代扣、同城购电及电费充值卡等全新电费缴纳方式,发挥“十分钟缴费圈”作用,保障客户在最短时间、以最快速度、找到适合自己的缴费方式.
（四）分片承包,责任到人.围绕“主动联系客户,挖掘客户需求,破解客户难题”这一主线,各供电公司结合地理区域、客户类型、客户分布、专业界面等实际情况,实行“领导分区域承包,员工分片负责”的营销服务定点区域责任制,做到区域分片、不留死角、全员参与、责任到人.针对居民制定“差异化定制服务”,广泛开展客户走访,加强沟通联系,赢得理解和支持,构建电费回收和谐环境.通过用电信息采集,实时了解居民客户电表抄见电量和电表正常运行情况,提高抄表准确度,密切关注电费回收工作中出现的新动向、新问题,避免电费回收工作与客户之间的矛盾.通过发放“爱心服务卡”,主动提供上门服务,提前了解客户诉求,将各类问题解决在萌芽状态,切实达到防范服务风险,降低服务投诉的目标.
以各供电公司为单位,组织全体营销员工在所负责的区域内开展“零投诉”竞赛、客户评选最佳“服务明星”等活动,结合客户评价、服务投诉、明察暗访制定量化指标,开展营业厅分级对标和营业人员星级评定,在各级营业厅实行值班经理制和供电所负责人定期跟班服务.
（五）完善制度,长期坚持.各供电公司要坚持落实领导站柜台制度,常态开展用电客户接待日活动,切实起到真正了解客户心声和诉求的作用,从而对工作中存在的问题和下一步的思路做到有的放矢.建立基于客户满意度、客户停电时间为主体的内部反馈、分析和改进机制；建立面向客户的多部门协同机制,实现客户需求从营销向配网规划、建设、生产等专业的快速传递；推动建立跨专业的停电管理协调机制,建立全口径的客户停电时间统计和考核办法.
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各单位办公室应高度关注舆论宣传工作.与省公司外联部、省客户服务中心密切配合,关注各类服务舆情的处置工作,加强舆论控制和引导,防止个别投诉引发网络炒作.
三、结论
综上所述,电力营销服务工作的重点就是以优良的供电和优质的服务,提高广大用电客户的满意度,树立电力企业的良好形象.国网甘肃省电力公司通过多举措构建营销服务省市县一体化体系,能够快速扭转员工的观念、认识,确保让每一个窗口服务人员充分认识到服务群众、服务百姓没有小事,有效解决五项业务上收国网后投诉量剧增的问题,彻底杜绝由于管理缺失和人员责任而引发的客户投诉,力争实现营销服务“零投诉”,大幅度提升公司优质服务水平.
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参考文献：
[1]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销,2013.
写营销服务论文的注意事项
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[2]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].经营与管理,2011.
作者简介：
姜明军,男,山东潍坊人,清华大学水利水电工程专业,硕士毕业,电力技术专业工程师.
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