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前言：
最近两年,工商银行不断的收获着一些国际或者国内专业机构和媒体评出的零售业务大奖.我们乐见越来越多的国内金融机构能够取得这样的成绩.然而,光环之下,工行的零售业务发展之路又有何不同?一线分行又是如何践行总行打造“中国第一零售银行”这一目标的呢?
近期,本刊独家专访了中国工商银行山东省分行营业部个人金融部副总经理刘冬,该行在2012年3月底的旺季营销活动中,存款余额历史性突破500亿大关,成为总行一级分行营业部增量排名上升最快行之一.同期,优质客户规模结构、零售资产市场同业占比有了新突破,稳居济南市场第一,以实实在在的业绩向地区第一零售强行迈进.
《首席银行家》：首先,非常感谢刘总接受本刊的参访!我们知道,目前国内个人金融业务的发展速度越来越快,而金融产品的种类也日益丰富,面对这种情况,必定要求银行要拥有一支素质过硬的客户服务团队.据了解,工行山东分行营业部今年以来采取了一系列措施用来提高客户经理团队的客户服务水平,请问具体包括哪些措施?
刘冬：如你所说,近年来,国内经济的持续稳定增长和个人财富的迅速增加,使得居民对个人理财业务的需求日益高涨.然而对大多数个人客户来说,仅有投资意识还是远远不够的,如何选择恰当的投资方式和产品组合来实现理财收益的最大化,如何更好地来管理自己的财富,则需要有专业理财人员的指导和帮助.
基于此,工商银行总行早在2004年就在国内率先启动了金融理财师培训项目,投入大量的精力和资源,培养了一批又一批经过系统专业培训和严格考试认证、业务精通、操守良好的理财专家.截止到今年一季度,仅济南地区,工行就拥有金融理财师资质的员工近500名,是济南拥有最多专业理财师的银行.
不过,正如大家知道的那样,从2007年起,国内资本市场就出现了单边下跌的总体趋势,很多投资者在2007年投资了大量的资本关联产品,亏损严重,从这个惨痛的经历当中,我们深刻认识到,理财事业是事关客户真金白银的事情,不容半点马虎.而这也就要求我们的理财师必须拥有更多实战的理财经验,要有将知识转化成为实际服务客户的能力.2012年,营业部将继续推进金融理财师资格认证工作,并对已取得资格的金融理财师加大继续教育培训力度,同时选拔优秀金融理财师充实到个人客户经理队伍中去,着力提升一线从业人员的综合素质.
除了专业的资格认证外,2012年一季度,分行还在济南地区创造性的开展了“客户服务+理财经理技能双向提升”活动.在分行组织的第一期理财精英团队建设中,聘请了专业的咨询机构,协助理财经理约谈基金亏损客户,解决客户投资失利的问题.这一形式首次将培训下放到网点,将经验手把手的转移到理财经理手中,活动不仅解决了理财经理很多的实际问题,也提高了一部分客户对工行的满意度和忠诚度.
《首席银行家》：据了解,目前分行建立了比较完善的业务指导团队机制,建立了以分行管理层为指导、以财富管理中心理财经理为具体实施、以核心理财团队成员为带动的良性业务发展模式,建设这样的团队结构是基于怎样考虑?在这一模式下,取得了哪些成果?
刘冬：工商银行非常注重充分发挥金融理财师的骨干作用,积极推进岗位优化配备工作,完善团队体系,以此来提升工行整体理财经理队伍的凝聚力和为客户提供专业理财服务的能力.
分行营业部在全辖内挑选了业务特别突出的理财经理担任财富管理中心理财经理,并将依托现有理财经理,根据其综合素质进行岗位划分,组建了核心理财团队.
在财富中心的的带动下,理财经理队伍团结协作意识明显增强,从当初单纯的产品推销,到标准化的组合营销,再到个性化的理财规划.从当初的个人营销,到跨专业的团队营销,个人客户经理队伍实现了从“单一产品推销员”向“综合金融理财团队”的转变,对优质客户矩阵式“立体营销”理念逐渐形成.这样做我们实现了三个目标：
一是形成了理财核心层.团队建设的重点是培养团队的核心成员.俗话说“一个好汉三个帮”,领导人是团队的建设者,应通过组建智囊团或执行团,形成团队的核心层,充分发挥核心成员的作用,使团队的目标变成行动计划,团队的业绩得以快速增长.二是培养了团队精神.团队精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风,它包括团队的凝聚力、合作意识及士气.团队精神强调的是团队成员的紧密合作.要培育这种精神,领导人首先要以身作则,做一个团队精神极强的楷模；三是训练了团队精英.训练精英的工作是团队建设中非常重要的一个环节.建立一支训练有素的销售队伍,能给团队带来很多益处：提升个人能力、提高整体素质、改进服务质量、稳定销售业绩.一个没有精英的团队,犹如无本之木,一个未经训练的队伍,犹如散兵游勇,难以维持长久的繁荣.
目前来看,这样安排,不仅可以充分发挥财富管理中心理财经理的先锋作用,也可以做好高端客户维护.同时,可以强化对战略单元所辖支行的业务培训,将新产品、新业务知识以战略单元或以维护支行为单位开展不同形式的业务培训.营业部定期对培训效果以技能展示、对抗赛等形式进行检查和督导,促使财富中心和培训人员不断提升培训质量,提高了理财人员的综合素质.
《首席银行家》：今年的旺季营销刚刚结束,听说分行开展了“旺季理财先锋行动”,以产品促服务,取得了不错的效果,请问这些成绩是如何取得的?
刘冬：实际上,“旺季理财先锋行动”只是营业部2012年一季度组织的针对个金重点产品组织的营销活动之一,通过对理财、基金、保险等重点产品的营销带动客户资产及银行中间业务的快速提升.一是本着“有营销就有业绩”的思路,重新制订了本年基金定投考核办法,并将基金定投纳入“春天行动”专项考核,以基金定投业务扩充、培育基金客户,带动基金业务发展.二是以支行为单位开展“保险特训营”活动,通过大范围、高强度的培训转变营销人员思路,在迅速提升保险业绩的同时为下一步工作打下基础.今年以来组织了11家支行启动了期缴特训营活动,初步取得了良好效果.三是与专业培训公司展开合作,以财富战略中心为单位,加大营销理念、营销技巧及新发产品的培训力度,通过市场环境及产品的宣导统一营销人员思路,并在网点“一对一”的辅导加强客户经理的营销能力.四就是你刚才提到的,通过强化客户经理队伍管理,提升营销业绩,在全辖客户经理队伍中开展了以理财产品、代理保险、基金等为重点产品的“旺季理财先锋活动”,按周统计业绩,定期通报表彰优秀理财经理,加大客户经理业绩督导力度,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围.
目前来看,行动取得了非常不错的成绩.截止到3月末,营业部的存款余额历史性突破了500亿大关,在总行一级分行营业部余额排名增量中取得优异成绩；零售资产市场中人民币理财、代销保险、代销基金等均稳居同业及四行占比第一；优质客户特别是私人银行客户规模不断壮大,结构质量不断优化.
《首席银行家》：我们知道,工商银行在去年的《亚洲银行家》杂志零售金融服务卓越大奖颁奖典礼上,获得了“中国最佳零售银行”和“中国最佳大型零售银行”两项大奖.大奖的获得基于每个分行的一点一滴的努力,山东分行营业部在未来一段时间将通过哪些措施,进一步巩固这一品牌荣誉?
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刘冬：2012年是营业部新三年规划的开局之年,也是我行个人金融业务在巩固现有基础上进一步转型发展,实现新跨越的关键之年.新的一年,个人金融业务将按照总、省行关于强化个金战略的各项部署,积极贯彻落实营业部决策层党委关于“加快转型、调整结构、提升服务,稳中求进”的工作方针,不断巩固和提升个人金融业务的市场领先地位和持续发展优势,全力打造济南地区第一零售强行.主要的措施包括：
一、有规划地持续开展优质
关于营业部相关论文例文
二、深化联动,做大做强私人银行.强调各财富管理中心要将私人银行客户作为营销的重点,积极转变职能,完善机制,加大营销拓展力度,加强与私人银行部济南分部和各支行的对接,利用私人银行产品优势、资产配置优势、非金融服务资源等手段,做大做强私人银行业务,最大限度发挥财富管理中心对私人银行客户维护的延伸效应.
三、针对特定客群进行集中开发.变“坐商为行商”,通过商友俱乐部平台继续做好重点市场的全覆盖；尝试与街道办事处、居民委员会建立合作关系,在其办公区域设立社区金融服务中心,将目标锁定在中高档社区客户群体,以优势产品为主要服务媒介,向居民、临街商铺经营业主,写字楼内小老板、小白领等群体和领域渗透.同时,通过银医卡、校园卡等项目推广为契机继续加大与重点医院、重点院校的深度合作.
四、强化公私联动,不断拓展工资客户群体.通过提取并深入分析有贷户、机构户、结算大客户清单,梳理支行各类型企业的营销情况,向支行定期发布营销指引,引导支行开展有针对性的工资营销工作,实现有贷户、机构户、结算大客户的工资占比的显著提高,带动源头型个人客户的快速发展.
大学生如何写营业部毕业论文
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