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[关 键 词 ] 以人为本；行业作风建设；规范
[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）12（b）-086-03
中华民族在几千年的历史长河中,创造了灿烂的中华文明,形成了优良的文化传统[1].党的十七大报告强调,深入开展群众性精神文明创建活动,培育文明风尚.我院是一所有百年历史的医院,三年来,在市卫生局、学院的正确领导和直接关心、支持下,我们以“三个代表”重要思想为指导,贯彻十七大会议精神,落实科学发展观,加强物质文明、精神文明建设,以“服务人民、奉献社会”为宗旨,以深化职业道德教育为基础,始终坚持以人为本,通过宣传教育,完善制度,规范管理,强化监督,塑造品牌等综合性措施,努力创建文明行业,现介绍我院的具体做法.
1.加强行业作风建设,规范从业行为
1.1 加强组织领导
成立创建文明行业工作领导小组,组长为医院主要领导,副组长为党委副书记及3位副院长,成员为各行政职能科室负责人.领导小组下设办公室,根据创建工作任务分工,分别成立三个工作小组,专人负责收集相关的文件资料.
1.2 强化教育,坚持教育先行
我院始终坚持做好全院职工的文明服务培训工作,邀请学校老师和省党校教授来医院授课,对新职工及新任中层干部上岗前进行医德医风教育、礼仪教育（着装、佩戴胸卡、衣帽整洁、文明用语等）和廉洁自律教育.在每年的“纪律教育学习月活动”中,将职业纪律教育作为一项重要内容,组织医务人员深入学习了《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医务人员医德规范实施纲要》、胡锦涛总书记在中纪委第六、七次全体会议上发表的重要讲话及治理商业贿赂相关文件,有计划、分层次地组织安排了学习辅导课,利用医院院报《杏林之声》和宣传橱窗刊登了多期宣传资料.同时,对重点部门负责人进行不定期廉政谈话,对存在苗头性问题的干部进行诫勉谈话,及时提醒.据不完全统计,2006~2008年开展医德教育30场次,受教育职工约5 024人次.
1.3 完善行风管理制度,规范从业行为
我院领导根据上级有关精神,结合工作实际,在医德医风和行业作风建设制度化方面不断充实和完善,在原有的十五项《廉政制度》的基础上,先后修订和完善了《关于党政领导干部廉洁从政的规定》、《领导干部廉政谈话制度》、《医德医风建设管理制度》、《关于实行采购人员定期轮岗的规定》、《职工职业道德守则》、《院务公开制度》,重新修订《廉政制度汇编》、《广州医学院第三附属医院关于基建、维修、装修等工程管理的若干规定》及相关的工作流程.制定了《广州医学院第三附属医院开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作实施方案》,制定了医院工作人员文明服务行为规范、文明礼貌用语.进一步完善医药购销方面的各项管理制度,完善对万元以上医疗设备论证审批,规范医院基建工程管理与收费管理.医院建立了医德医风查房制度,从2007年起每月组织一次以大科为单位的检查,对全院各科室开展思想政治工作和对医德医风建设情况进行督促和指导；建立本院分管人、财、物部门岗位轮换制度,从源头上预防医药购销领域商业贿赂行为的发生.
怎样写健康教育本科论文
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2.以开展管理年活动为契机,提高医疗、服务质量
2.1 加强内涵建设,注重医疗安全
2.1.1依法执业首先要健全各项规章制度,其次要规范检验,并注意合理用血.
2.1.2 狠抓质量一是我院建立了医疗质量管理网络,对医疗护理质量进行全程监控；二是开展 “百日优质服务无事故竞赛活动”、质量安全月活动；三是对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价；四是制定并实施2008年患者安全目标方案.2006年、2007年全年及2008年上半年无医疗事故发生.
2.1.3 切实落实院感控制[2]医院建立院感控制三级网络,根据卫生部《医院感染管理规范》,修订完善了我院感染管理、传染病管理、医疗废物管理等制度,改建并完善了医疗废物临时储存场所,设置专人对存储物进行管理,使用防渗漏、防遗撒的专用密闭运送车
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2.2 提高服务意识,改善医患关系
在客户服务中心引入“和谐医患关系管理软件”（H-CRM）,实现医院人文关怀.开通24小时医疗救助咨询热线.加强医生与患者之间的沟通,做好患者病情的解释工作；向每位住院患者发放“住院须知”,实行“患者选医生”活动.注重手术室巡回护士对患者进行术前、术中的心理护理.
2.3 强化社区医疗
桥中社区的门诊建设突出社区中医药特色,增加针灸、推拿、按摩等中医治疗项目,开设高血压、糖尿病专科门诊,开展中医理疗、婴幼儿抚触等项目.通过服务社区,提高了中心的知晓率,方便群众就医.2007年,与多宝街社区卫生服务中心等七家社区卫生机构在技术指导、诊疗服务、人员培训、双向转诊等方面进行多种形式的合作.同时,合理选址,拟设立新的社区医疗点,不断拓展壮大社区门诊,加快发展社区卫生服务[3].
2.4 抓好城乡社会救助工作
我院认真贯彻落实《广州市突发公共卫生事件应急预案》,制定并完善了医院各项工作的应急预案,成立各种急救专家小组和急救医疗队,2007年共组建12人次两支医疗队,顺利完成抗洪抢险、医疗保障、支农下乡任务,尤其是2007年7~8月医院15小时即派出抗洪医疗队,深受当地群众好评.2008年1月底组建了2支抗雪灾医疗队,5月组建了3支抗震救灾医疗救援队,圆满完成了上级下达的指令性任务.2008年5月收治四川灾区伤员5批共34人,救治人数在市属医院中列居第二；严格按照《广州市社会急救医疗管理条例》对急危患者、城市生活无着落的流浪乞讨人员实施救治,共救治95人,治愈出院的患者信息上报民政局,病情稳定者送市精神病院江村住院部,经费由民政局及广州市红十字会社会急救医疗救助专项资金提供.
3.治理行业不正之风,切实解决群众反映的热点问题
3.1 治理“红包”、回扣问题
我院完善《职业道德考评方案》,建立全院职工医德医风个人档案,将每年度的职业道德考核登记表及各类人员签订的拒收“红包”、回扣承诺书归入个人档案,积极推行“四告知”制度.
3.2 规范收费
我院严格贯彻执行《全国医疗服务价格项目规范》和省市收费标准,进一步落实“住院费用一日清单”、“住院费用结算清单”制度,各病区相对固定护士负责患者转科前或出院前一天费用复核工作,西药房咨询窗口为门诊患者打印费用清单,住院收费处为出院患者打印住院明细清单；在门诊大厅及住院大楼分别放置电子触摸屏,提供医疗费用查询系统,患者可查询所有的药品价格与医疗收费项目、收费标准及有关医保规定等,住院部每个病区有明显的标志告示,如对收费有疑问可咨询物价室.
3.3 降低医疗费用
实行了“控制医保住院患者的医疗总费用”措施；规范药品购销行为,实行网上采购中标药.2006年度采购药品总金额8 518万元,网上采购中标药8 390万元,为购药量98％,让利患者1 181万元.
4.坚持以人为本,开展便民利民为民服务
4.1 拓展健康服务新模式
客户服务中心是我院为民服务的一个新亮点.该部门以“患者至上,用心服务”为口号,推出全程导医、预约专家、预约检查、健康咨询、预约居家医疗护理、贵宾服务、组织体检、紧急医疗援助、社区社团讲座、为患者建档及随访、联系公益活动、提供健康咨询回复等服务项目,深受市民的欢迎.客服中心还向出院一周的患者寄慰问卡和回访,征询住院期间对医院服务工作的意见.2006~2008年,随访出院患者约2.5万人次,邮寄爱心明信卡2万余张,接听热线人数约2.6万人次.2007年我院客户服务中心荣获广州市精神文明委员会颁发的“广州市精神文明优质服务示范窗口”称号.
4.2 实施一系列便民利民措施
如：病理科为配合术中病理诊断实行24小时在班和代班制,做到30分钟内发放诊断报告,满足临床需要；核医学科以前每周只做两次检验,现改为天天做,天天出结果；检验科性病检查项目加快出报告时间,由每一周做三次改为每天都做；放射科无需预约,真正做到随到随查,并承诺发报告时间不超过半小时；药剂科每月定期检查药品有效期限,并定期维护电脑药品价格,杜绝电脑价格误差；B超室每天都增加安排一位医生留守拖班,提供班后B超服务.
4.3 免费为患者提供健康教育服务
我院特别重视健康教育工作,门诊、病房、社区根据自己的专科特色在宣传橱窗介绍一些患者常见病、多发病的特点、防治知识及卫生保健知识,医院预防保健科不定期举办一些大型健康教育讲座,如糖尿病健康知识讲座、育儿讲座等,为广大患者提供健康教育.
4.4 注重开展服务人民、奉献社会活动
2006年以来,我院党委组织开展排头兵主题实践活动、医院作风建设年活动、党员送健康下基层活动、创建和谐医院活动,通过开展上述活动,我们的工作取得了一定的成绩：①全体师生员工文明服务的思想素质进一步提高.②职能科室服务临床一线的能力加强.③促进了医院的工作,医院门诊及住院人数、业务收入均有不同程度的增长,药品收入占业务总收入的比例逐步下降；行业作风明显好转,顺利通过市行评团来我院检查政风行风评议工作.④经统计,我院共有132人次的党员医务人员参加了义诊活动,为612人次义诊,免费诊治患者的金额约为9 000元；对帮扶点的资金援助约5万元、医疗设备30万元.
5.认真查处群众投诉问题
我院纪检监察室、办公室、医务科分别受理行风、服务态度和医疗服务质量等方面的投诉,接受市民的监督,接待患者来信、来电、来访,设立投诉意见登记本,对患者投诉或反映的意见和建议,我们均及时作出调查处理.制定了科室整改情况反馈表,有督办时间和督办意见,要求科室在一周内作出调查和整改措施,及时对患者作出答复.经查实为有效投诉后对当事人进行批评教育,要求当事人写出检查认识材料,帮助他们转变服务观念.医院在全院公共场所、门急诊候诊室、病区设立了意见箱和举报箱共9个,向市民公开投诉,定期召开社会监督员座谈会,征询意见,每周四为院长接待群众日.2006年收到患者投诉信9封,2007年为4封,投诉案例数逐年下降.2006~2008年我院进行患者满意度调查,结果均超90%.
6.加强后勤、基建建设
6.1 加强食品卫生管理
我院定期进行饭堂管理人员卫生法律法规和卫生知识培训,培训率达100%.对餐具进行严格消毒,定期监测食品和餐具合格率,分别达90%以上.食堂全面推行食品卫生量化分级管理制度.
6.2 加强基建工作
为适应社会发展趋势,满足患者需要,近年来,我院对门急诊、病房进行了多次改造、装修,新住院大楼正式启用,改善了患者的就医环境.我院挂号、收费、发药等服务实现电子化,等候区环境整洁、舒适,安装空调,设置座椅,供饮用水,可观看电视节目及宣教资料,服务等候时间不超过15分钟；医院新住院大楼及谭兆楼装修完工后,我们通过招标挑选有资质的标识制作公司进行统一规划,统一制作,使医院指示标识规范、清晰、醒目,而且在门急诊楼装修期间根据科室布局的调整及时更换标识.
7.积极控烟
医院成立控烟领导小组,将无烟医院纳入单位发展计划,建立健全控烟考评奖惩制度,医院所属区域有明显的禁烟标识,室内完全禁烟.
总之,我院将认真践行科学发展观,进一步创新工作思路和方法,以创文明行业建设为重点,继续开展宣传教育,提高医务人员对做好文明创建活动工作重要性、长期性的认识,狠抓医德医风,提升服务素质,弘扬医院文化,保障医疗安全,始终把创文明行业建设作为“一把手工程”贯穿到医院的各项工作中,形成制度,常抓不懈,推动文明创建活动不断深入发展,努力使医院成为一所全面发展的文明医院,为创建文明城市、保障市民健康和社会稳定发展作出贡献!
[参考文献]
[1]雨晴.建设中华民族共有精神家园[M].北京:人民出版社,2007.292－300.
[2]张贤芝.检验科预防医院感染的管理对策[J].临床和实验医学杂志,2007,6(1):181.
[3]高翠兰,李贵英.探索新形势下的社区卫生服务模式[J].中国现代医生,2008,46（6）:144-145.
（收稿日期：2008-07-21）
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