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【摘 要 】 目的 实施以患者为中心的门诊人性化服务,打造门诊服务品牌.方法 运用不同的人性化服务和沟通技巧,不断满足人们的健康需求. 结果 人性化的服务理念融入门诊医疗服务与门诊管理的全过程,使患者享受到温馨、便捷、优质的服务.结论 护理人员服务意识增强,服务更人性化,服务质量不断提高,门诊量上升,收到良好的社会效益和经济效益.

【关 键 词 】

门诊；人性化服务；服务品牌

作者单位：215228江苏盛泽医院/江苏省人民医院盛泽分院门诊

人性化护理是以患者的人格及隐私为核心, 其目的是为患者营造一个舒适的就医环境,使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和温馨［1］.门诊是医院的主要窗口,是医疗工作的第一线,也是联系社会与医院的枢纽.门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象与声誉.将个性化的理念融入门诊医疗服务与门诊管理的全过程,为患者提供优质的医疗服务,打造门诊服务品牌.

1.树立人性化服务的新理念

随着医学模式及健康观念的转变,人性化护理已经成为一种新的服务理念.门诊是患者诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所,人员流动量大,病种繁多,对象复杂,我院门诊把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务,提高医疗护理质量的切入点.不断优化门诊服务流程,落实“温馨、便捷、优质”服务.

1.1 门诊流程的人性化

加强导医导诊服务,实现无缝隙优质服务,前来就诊的患者步入大厅就有导诊人员主动热情的迎接,引导至预检分诊台,由资深护士为患者分诊,初诊者为其填写就诊信息卡,复诊者给予分诊挂号小票(印有所挂专科、专家、诊区位置),方便患者挂号,导医站立微笑服务,流动和固定相结合,热情礼貌待人,耐心解答患者询问,年老体弱者协助挂号,指导患者到相应诊室就诊,帮助患者联系检查科室,确定检查项目,检查地点和检查时间,为行动不便者免费提供轮椅、平车及全程陪同服务,尽量缩短患者排队、候诊时间,单个窗口排队人数少于15人,以及患者在10 min内就诊.实行弹性工作制,早上提前,中午延续,下班推迟(早班、连班、晚班制),确保门诊就诊的首位、末位患者的服务到位.

1.2 就医流程的人性化

从方便患者的角度出发,简化诊疗流程,实行了挂号、收费一体化,就诊条形码及医生工作站的使用,保留了患者的诊疗信息,加快了付费、取药、检查的速度,缩短了患者窗口的等待时间.

1.3 服务行为的人性化

“以人为本,满意服务”是我们的服务理念,组织门诊全体人员学习“护理人员服务规范,专门请老师进行礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装,站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者,护送患者,如何与患者交流,怎样为患者指路等,使大家