关于客户毕业论文题目范文,与客服中心为枢纽的客户流向管理相关论文例文

时间:2020-07-04 作者:admin
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成功的企业可能不是最有钱的企业,但一定是能够发现问题、解决问题的企业.在新兴的汽车售后服务市场,要想逐步获得客户的认可,必然有成功的流程,成功的流程又需要完善的流程管理,并通过持续的改善和优化,最终达到为客户创造价值的目的.

作为全球最大的汽车玻璃服务提供商,Berlon2010年进入中国市场,成立卡戈拉司(中国)/Carglass China.在客户教育不足、4S店三年/6万公里免费保养的市场条件下,该公司通过跟保险公司的强强联合,三年实现了16个城市40家门店的显赫成绩.其引入总公司服务理念,在中国市场上以客户服务中心作为整

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010;服务流程的枢纽,基于WaterFall的大数据分析对客户流向实现了完美管理.

一、明晰服务流程,以客服中心为枢纽

当客户在行驶过程中出现了玻璃问题,向保险公司报案后,保险公司会将相关的客户信息提供给卡戈拉司的客服中心;卡戈拉司的客服中心收到保险公司的相关信息后会立即联系客户(一分钟内联系客户比例达到98.36%),为客户安排定损,进行相应的产品识别、报价、库存查询,并跟客户预约合适的时间到门店进行维修/更换,安排好相关技师的操作.同步将相关工作要求给到供应链和门店,供应链和门店会在客服中心的调度下做好相关的玻璃、人员的准备.


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在整个服务流程过程中,该公司以客户便利为出发点,以客服中心为信息传递枢纽,各部门职责明确、分工有度,通过客服中心的调度安排,实现客户到店2小时即可取车,体现了卡戈拉司专业服务给客户带来的时间优势,从而成为了超越竞争对手的核心优势之一.

二、发挥信息枢纽价值,明确客户流向情况

卡戈拉司客服中心作为整个公司的信息枢纽,通过WaterFall将客户数据进行整理,将相关信息进行整合,清晰地描绘公司的运营现状,助力公司进一步发展.整个客户流向图具有客户流向清晰、轻松问题定位、便于改进提升等特点.

客户流向清晰:从整个数据图可以直观看到统计时间内,保险公司提供的客户信息情况 主要商机的情况 预约成功的情况 定损工作的情况 最终完成工作的情况 客户调研满意度情况;简单明确地展现了每个服务环节的数据情况;

轻松问题定位:可以直接看到每一个环节客户流失的情况,从而可以针对每个环节进行问题的分析,以其中关键的预约未成功环节为例,可以看到预约未成功的客户原因如下.

便于改进提升:针对以上发现,就可以提出下一步的改进计划,以其中占比最大预约未成功原因“客户选择4S店”为例,发现这类客户大多数对4S店抱有绝对的信任,基本将4S店作为唯一的信息获取途径,以4S店提供的服务作为标准,并且对非4S店途径获取的信息比较排斥.针对这种情况,一方面要开展市场活动,进行客户教育工作;另一方面可以和保险公司进行深入合作,在保险公司环节对客户进行推荐.

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通过以上客服中心工作职能的界定以及相应客户信息的收集、整理,卡戈拉司客服中心全面实现了对客户的管理,成为整个公司最核心的部门之一.

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