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摘要：通过对服务互动与顾客满意二者的相关内涵界定和关系分析,从当前我国汽车维修服务业顾客满意度低的现状出发,分析服务互动对顾客满意度的重要影响,从而探寻基于服务互动理念来提高汽车维修业顾客满意度的可行策略.对汽车维修企业更好地服务于消费者及实现自身效益的增加具有借鉴意义.

关键词：汽车维修业；服务互动；顾客满意

中图分类号：F713.55文献标识码：B文章编号：1008-4428（2013）10-72-02

随着我国工业化进程的加快和社会经济水平的持续提高,汽车工业得到了长足发展,私家车普及率迅猛提升.到去年末,我国私人汽车已超过1.2亿辆,汽车市场的大发展带来汽修业的繁荣,但是因为管理体制、市场机制、消费者知识及维修人员服务意识等原因,使我国的汽车维修服务行业还存在不少问题.汽车维修业工作人员整体素质偏低,缺乏现代服务意识和营销理念,导致顾客对企业的服务质量抱怨不断,顾客的感知质量与预期存在较大差异,导致了顾客的极大不满.

与有形商品的交易营销相比较,汽车维修业属于突出服务行为、过程和表现的行业,因此,员工与顾客的互动构成了服务的重要部分,而且在很大程度上决定了顾客的满意程度,顾客满意将为企业带来盈利的增长（吕艳玲等,2012）.有鉴于此,本文从服务互动角度出发,通过探究维修服务人员与顾客的互动作用机理,来减少维修过程中的不透明现象,从而实现顾客满意.

一、服务互动与顾客满意的文献回顾

(一)服务互动及其行为

Shostack提出了“服务互动”的概念,认为服务过程中的互动作用,不仅包括顾客与服务人员的交互,而且也包括顾客与设备设施的交互.通常,服务的生产与消费难以分离,大部分的服务传递都是在员工与顾客的动态互动中完成的,这种由员工和顾客共同参与的服务接触是互动过程的重要内容.服务互动行为对服务质量和顾客满意感的影响作用得到了普遍认同.Bitner等认为在服务过程中,相对于环境和设施等“硬件”因素而言,服务人员与顾客之间的人际互动对形成顾客的服务满意感知和评价具有特别重要的意义.

（二）顾客满意及其影响

菲利普·科特勒将顾客满意定义为顾客通过对一种产品或服务的感知效果与其期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.欧利文认为,顾客满意可以表示为一个函数,等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的营销.张新安等（2007）认为顾客满意是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应,未能满足期望或需求的产品和服务将会导致不满意.许多因素会影响顾客的满意感,前期的研究集中于影响顾客满意的认知因素.从顾客满意度和顾客满意指数测量的若干逻辑模型来看,感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意的主要前因.顾客满意还取决于顾客的个人特征,如：个人情感、其他消费群体的评价等.顾客满意作为顾客的一种感觉状态,是衡量顾客是否愿意继续和企业维持交易关系的重要指标.

二、汽车维修业顾客满意现状及原因分析

汽车维修业顾客满意状况不容乐观

在最近几年的调查中,汽车维修服务业的顾客满意不尽如人意,存在诸如服务水平较低、市场竞争无序、维修质量差、从业人员素质低、乱收费等问题,这些问题的存在,都是影响消费者判断对维修过程服务质量高低的重要因素,是影响消费者对维修企业及维修人员满意评价的关键.在2004年对中国所有服务行业顾客满意度调查中,汽车维修服务的顾客满意度最低.2005年对运输、家电、食品等10大服务行业的顾客满意度进行综合评估中,汽车维修服务的顾客满意度还是最低的.这说明服务互动同服务质量及顾客的感受关系很大.

（二）汽车维修业顾客满意度低的原因分析

由于顾客对汽车零件的性能、机械装置的结构等很少了解和掌握,面对维修人员的推荐和建议,顾客缺乏相关知识进行分析,其是否合理不得而知,因此,当顾客在汽车维修过程中遇到一些问题时,他们只能依赖维修服务人员.一些维修服务人员因自身经济利益或技术水平驱使,会对顾客的问题和要求拒绝或冷漠逃避,造成了收费价格不透明、配件品质不透明、故障诊断不透明等问题,消费者如在雾里看花.还有些汽车维修人员经常看人下菜单,一个配件卖多个价,看到生客更是漫天要价.维修人员还人为蓄意制造故障,一再榨取“回头客”.更有甚者,有些企业以次充好,甚至以假充真.在这一系列小病大修、没病强修的“维修服务”中,受伤的不仅是消费者,维修企业也不是赢家.因此,当消费者一提到汽车维修服务时,不论是“4S”店还是普通的维修企业,全部都是抱怨和不满,整个维修行业的服务质量和服务态度因为一部分企业和人员的不道德行为而集体遭到消费者的声讨.

信息的严重不对等,标准与规则的不透明,让两眼一抹黑的消费者面对商家的宰割防不胜防、束手无策.这种不对等和不透明,再加之相关部门监管的缺失,又纵容了不法商家的利益驱动,不断挑战消费者的底线,加重了行业的诚信危机.

三、汽车维修业服务互动对顾客满意度的影响分析

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我们应该看到,随着汽车维修业竞争的加剧,企业为了争夺客源已经逐步在提高自身的服务意识,大多数企业已经转变了服务态度,能够关注顾客及其需求,整个行业的不满意状况正在逐步改变.通过在汽车维修业工作的多年实践经验,本文认为加强维修过程中企业及其员工与顾客的互动是提高顾客感知维修质量的重要因素,是影响顾客对服务满意的关键之处.因此,从服务互动角度探讨顾客的满意状况是必要的.

首先,维修人员对待顾客的态度方面.在整个汽车维修过程中,维修人员是最先与顾客接触的,他们的态度好坏能够直接影响消费者的第一印象.现实中很多维修人员的态度比较冷淡,他们忙于做自己手头的工作,或者因为不是自己负责的客户而对他们提出的问题置之不理或者敷衍塞责,顾客因此会感到自己不被重视,即使维修人员的维修质量再过硬,他们也不可能完全满意.其次,更换汽车配件引起的不满意.因为企业与消费者的信息不对称,消费者的汽车维修知识和技术水平有限,当在维修过程中被告知要更换零部件的时候,维修企业与维修人员没有详细耐心地向顾客解释更换零部件的原因,更不可能对所更换零部件的质量及其他方面向顾客充分说明.维修人员在服务过程中只是认为必须要更换零部件,而没有与消费者沟通交流关于零部件的价格、质量等因素,不注重消费者的顾虑,致使消费者认为自己被欺骗了,花了冤枉钱并且对所更换的零部件的质量忧心忡忡.

再此,维修人员水平不高引起的问题.有些企业的汽车维修水平难以服人,有的维修站对消费者非常耐心,对汽车存在的质量问题反复研究,却始终找不出问题所在.对同一毛病可以不厌其烦地修,态度非常好,但即使是免费维修,消费者的时间也是有限的.许多消费者都有过多次送修的经历,据调查,有送修5次及以上的居然高达23%.以这种服务质量来接待消费者,即使服务的态度很好,也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象.

最后,企业缺乏让顾客主动参与维修过程的行为.当顾客在服务过程中提出一些意见和建议时,服务人员由于自身的技术水平和经济利益的驱使而拒绝顾客的要求.ॲ