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[摘 要]目前我国已进入人口老龄化快速发展的阶段.庞大的老年人口造就了银发市场,银发旅游持续升温,给酒店行业带来巨大的发展空间.由于市场开发不足、同质化明显、专业化程度低等诸多问题,使银发旅游市场发展并不健全,缺乏个性化.在研究银发旅游者对旅游住宿的需求基础上,分析酒店客房在个性化服务方面的缺失,提出无障碍设计的运用,有针对性地配备客房设施,提供体贴入微、独具个性的对客服务等合理、有针对性、有效用的解决策略.
[关 键 词]银发旅游；酒店客房；个性化服务
[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]
2095-3283（2013）11-0100-03
[作者简介]王璇璇（1981-）,女,汉族,江苏徐州人,管理学硕士,讲师,研究方向：旅游管理、酒店管理.
[基金项目]苏州经贸职业技术学院科研项目“基于银发旅游市场的酒店个性化服务探析”（项目编号：JMQS1304）的成果.
一、概述
(一)银发旅游市场的发展现状
我国已进入人口老龄化快速发展阶段.庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”,银发旅游由此应运而生.银发旅游者区别于其他旅游群体,具有如下特点：
1有一定的旅游偏好
相较于青年群体偏爱新奇和探险游,中年群体偏爱商务和度假游,银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游.美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气,陶冶情操,感受自然之美；历史文化风物能丰富他们的知识面,开阔眼界,体会人文情怀.他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景,分享阅历,增长知识,消除寂寞感并体验生活的乐趣.
2出行淡、旺季不明显
相对于其他年龄段的旅游者,银发旅游者有更多可自由支配的时间,因此不会集中在某个季节或节假日出游,没有明显的旅游淡季和旺季之分,而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行.银发旅游者性喜恬静和缓,对舒适度要求较高,他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间,更愿意选择在旺季之后出游,以避开客流高峰.
3对客房服务要求较高
由于老年人睡眠功能退化,夜间较难入睡或易早醒,而睡眠是保证旅游质量的重要因素,旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿,因此银发旅游者对住宿环境要求较高.由于传统观念的影响,大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯,对价格较敏感,注重物有所值,所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华,而是看重实用功能,讲究温馨、舒适和安静.
（二）酒店客房个性化服务的涵义
所谓个性化服务,是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人,根据客人的特别需求提供有针对性的服务.它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求,又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求,使其在接受服务时,不仅能满足生理需求,还能产生强烈的心理满足感.酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时收获一份惊喜.
酒店客房的个性化服务包括硬件服务,如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等；以及软件服务,如服务种类、服务规范、服务质量等.只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务,才能给客人留下深刻的印象,吸引、留住并且发现新客人,赢得他们的忠诚,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地.
2013年9月13日,国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》,倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业,这给银发旅游带来巨大的市场机遇,也给酒店行业带来了巨大的发展空间.然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化,使银发旅游者的旅游体验大打折扣,严重影响其出游欲望,此类问题亟待解决.
二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失
客房环境缺乏个性化现代酒店为体现休闲度假特色,大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等,尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起,突出其豪华美.有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等,这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵.然而,豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求,没有照顾到他们独特的生理特征,如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化,也没有针对其身体所需设置安全的保护设施.现代酒店极少能按照规范要求,在每100间客房中,专门为老年客人设置一间专属客房,以及将无障碍客房分配到每一种房型.针对银发旅游者休闲健康的需求而言,在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境.
（二）客房设施缺乏个性化
现代酒店为彰显个性,往往在客房设施设计上,从种类、材质到造型、色彩,都融入当地的地域风格和人文传统,力求显示其自身的独特魅力.目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多,促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量,房间设施豪华舒适,设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫,阳台上还有温泉泡池等,满足了广大中青年消费者的需求.然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏,没有照顾到他们独特的需求.多数酒店的服务指南和公共指示符号字体偏小,没有考虑到老年人视力方面的欠缺；客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮,造成识别困难；有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯,给老年人入睡和起夜造成不便；老年人容易失眠,喜欢安静,有些酒店客房的隔音效果不好,窗帘的遮光效果不佳,多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床,影响了他们的睡眠质量；浴室使用淋浴房,不能落座,浴缸没有加设扶手和防滑垫,卫生间未铺防滑材料,座便器旁未设置扶手,没有应急铃等,对银发旅游者的安全都造成了隐患.
（三）客房服务缺乏个性化现代酒店提供的客房服务种类繁多,如迎送客人服务；住店常规服务,包括清扫服务、洗衣服务、迷你吧服务、留言服务等；个性化服务,包括叫醒服务、擦鞋服务、加床服务、房内用餐服务、夜床服务和托婴服务等.千篇一律的客房服务可以满足大多数旅游者的需求,但对于银发旅游者来说仍有欠缺.人到老年,敏感度降低,平衡感觉退化,视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退,在家子女能在身边关心照顾,出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾,更希望受到无微不至的关怀.然而酒店客房服务员往往“一视同仁”,没有设置针对银发旅游者的服务标准和服务规范,忽略了他们特有的心理需求,忽视了细节服务.多数酒店客房服务员不会在他们入住登记后将其送至客房,向其介绍特殊设施的使用,并告诉他们安全方面的应急措施；在银发旅游者住店期间,不会每天去客房嘘寒问暖,给予关怀,询问其需求并予以满足；酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食服务,制作单独的客房送餐菜单,每天向其提供由专业营养师安排的膳食；多数酒店也不会配备专业驻店医生,随时为银发旅游者提供急救医疗服务等,无法满足他们生理和心理的特殊需求.
三、提升银发旅游者酒店客房个性化服务的对策
（一）注重无障碍设计的运用,打造绿色温馨的客房环境
无障碍设计（barrierfreedesign）概念始见于1974年,强调在科学技术高度发展的现代社会,一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计,都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者（如残疾人、老年人）群众的使用需求,配备能够满足这些需求的服务功能与装置,营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境.酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房,或者专门设置无障碍客房楼层.
客房朝向应避免临街,楼层以低层为主,最好不要放在四层以上,位置的选择不宜离电梯出口太远；客房应出入无障碍,走廊的
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