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摘 要：文章通过分析汽车营销专业中《汽车营销售后服务》课程的内容和汽车4S店企业岗位需求,结合五年制高职学生的特点分析,阐述作为汽车商务专业的人才培养方案中的必修课程《汽车营销售后服务》,如何在校企合作下使教学内容、方法和教学实践更贴近企业实际工作岗位需求.
关 键 词：汽车营销售后服务校企合作4S店高职教学改革
汽车营销售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息.
在汽车人才培养方案中,《汽车营销售后服务》课程是一门专业必修课,这门课的理论基础和实际操作观点源于市场营销,只是加了一个特别的商品――汽车.通过教学实践和汽车营销企业（4S店）的调研,我们看到这门课不单纯是汽车销售+售后服务,它不同于其他商品的售后服务.
汽车营销服务是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中产生的.在汽车营销中售前、售中和售后都有着重要的位置,但售后服务的作用相比下更加突出.如果没有售后贴心周到的服务,售前销量一切都是空谈.所以汽车营销售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的环节,不但在汽车销售市场起着至关重要的作用,在汽车售后服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着桥梁纽带作用.热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意,获取顾客的信赖,从而在汽车销售市场竞争中能够占有一席之地,赢得市场.
为了好准4S店岗位需求的脉,我们除了做好大量的4S店调研外,还同时分析了与学校合作办学的北京奔驰、捷豹路虎和东风雪铁龙企业对汽车营销人员售后服务的培训要求,基于此我们对惯常依据营销理论和汽车营销į
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一、非校企合作下,《汽车营销售后服务》课程的教学内容、方法和存在的问题
（一）《汽车营销售后服务》课程的教学内容和方法
基于营销理论和汽车营销的特点设计的《汽车营销售后服务》课程的教学内容,本课程以汽车4S店企业为背景设立了十二个学习情境：学习情境一：汽车市场与汽车市场营销理念.学习情境二：如何进行客户开发.学习情境三：汽车销售顾问在汽车4S店展厅接待客户,学习展厅接待的商务礼仪,了解来店客户的心理状态及其应对方法、做好客户的管理.学习情境四：客户需求咨询分析,了解客户的需求,帮助客户解决疑难问题.学习情境五：客户满意与用户忠诚.学习情境六：推荐的维修服务流程.学习情境七：如何在接待环节中提供优质服务.学习情境八：关键绩效管理.学习情境九：员工管理.学习情境十：提高绩效.学习情境十一：车间管理.学习情境十二：售后服务与跟踪.
在教学方法,总体上采用情境模拟教学法,采取教―学―练―做一体的教学模式,培养学生分析和解决问题的能力,增强学生的职业适应能力和拓展能力.
(二)教学中存在的问题
1.对教学对象分析不够,教学环节安排不合理
虽然我们的《汽车营销售后服务》课程是在多方调研基础上开发设计的,但是在实际教学中忽视了学习对象是五年制高职学生,他们虽然是高职生,但是五年制第一学年时他们实际上是初中毕业生,学习能力、理解能力、自我管理和约束能力都很不够.此课程安排在第二或第三学期,学生前期专业基础课学习不充分,例如,汽车构造、汽车保险、汽车使用性能与检测、汽车电器与电子控制技术、汽车常见故障诊断等专业前期储备课程只有一两门课程同步学习,多数课程没有学；所以导致即使采用情境模拟教学法讲授《汽车营销售后服务》,学生还是不能理解和掌握.
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2.职业教育,教学内容不能跟紧企业实际,教学手段和方法简单
职业教育应贴近企业实际岗位的工作需求,应随着企业生产技术进步、汽车产品新技术新材料的应用、节能环保清洁能源车的推出和汽车营销管理手段的智能化等的应用而不断更新教学内容.但在实际教学活动中,由于现有的实验设备车型比较传统,缺少新技术和新能源车型,所以授课内容更新较差,不能跟上产业和产品技术进步的步伐.教学手段和方法也比较单一陈旧,主要方法是教师先在教室讲,然后带学生到实验室（或实习车间）观看,讲――练――做脱节,学生不易掌握.
3.教学、实习、顶岗实践相脱节
由于《汽车营销售后服务》课程安排较靠前,对于五年制高职学生来说,到第8学期实习第9学期顶岗实践时,绝大多数学生对所学内容都忘得差不多了.使得学生在毕业实习时常常会感觉没学过什么,即使有些知识能回忆起来,也觉得和实际工作相差较大,不能满足工作岗位需求.造成部分学生就业自信心不足,认为专业选错了,这活干不了.
二、校企合作下,《汽车营销售后服务》课程的教学改革的优势
为了更好地发挥职业教育的优势、突出体现职业教育的特点,增强学生的就业自信心和择业竞争力,提高专业就业率；从而激发学生的学习热情和动力.学校与汽车生产和营销联合办学――形成校企合作的办学模式,在这种办学模式下,汽车营销专业的《汽车营销售后服务》课程必然要改革,以体现4S店企业实际工作岗位的需求.
教学内容和方法突出体现了职业教育的特色和理念根据4S店企业岗位要求,设计《汽车营销售后服务》课程的教学内容和授课方法
汽车4S店销售后服务岗位实际上就是汽车维修接待员.汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业,在维修服务流程中,业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节,在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量,进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度.进入20世纪90年代以来,业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分.现在每一个4S店企业都十分重视这一环节的工作.在这一岗位上企业特别看重的是,维修接待员的职责,以及在提供优质服务方面应体现的知识水平和业务技巧.
根据4S店企业这一岗位的工作要求,设计了《汽车营销售后服务》课程的十一个学习情境.具体内容是,学习情境一：客户满意与用户忠诚,主要讲客户满意的重要性和赢得客户满意的方法和途径.学习情境二：服务网络的内容和使用.学习情境三：服务（或商务）政策.学习情境四：服务理念.学习情境五：商品车辆储存和检查.学习情境六：配件政策.学习情境七：维修接待员的作用与职责,主要讲什么是优秀的服务流程、维修各个阶段的职责.学习情境八：如何在接待环节中提供优质服务.学习情境九：如何在竣工交车环节中提供优质服务.学习情境十：接待礼仪.学习情境十一：客户问题处理.教学方法采取理实一体,讲练结合,边讲边练的方法.教师讲解并结合播放4S店企业售后服务视频,学生按照4S店企业售后服务视频练习.这样有助于提高学生的学习兴趣和知识的掌握,学以致用提升了学生就业的信心.
（二）教学实践环节的改革,使教学更贴近企业实际工作岗位的要求,学生职业素养得到提高
在校企合作下,合作企业的4S店为我们学生专业实习和毕业顶岗实践提供了恰当的实习岗位,我们针对不同的合作企业4S店的企业文化和岗位要求,设计实习实训内容,此部分内容主要有七个部分,实训一：客
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