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摘 要：在迅速蓬勃发展起来的电子商务的环境下,更多的企业为寻求企业生命的长久,采用了新的管理机制――客户关系管理（CRM）.客户关系管理着重于与企业的交流,而企业的经营与发展是以客户为主体,不再是以产品或者市场为主主体.文章首先对电子商务以及客户关系管理的概念等相关进行了介绍,然后浅析了在当前这种互联网急速发展的时代,客户关系管理在电子商务的环境下有效实施的对策.
关 键 词：电子商务环境客户关系管理策略
在电子商务迅猛发展的当今时代,企业的经营再不能循规蹈矩,怎样的改革才能令企业在
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1.电子商务、客户关系管理的相关介绍
1.1电子商务概念
所谓的电子商务（ElectronicCommerce）,是利用计算机技术、网络技术以及远程通讯技术,实现整个商务交易过程中的电子化、网络化和数字化.广义上的电子商务师来源于Electronicbusiness,是利用低成本、简单快捷的方式,在交易双方未见面的情况下,进行的商务贸易活动.通俗的电子商务是指利用以互联网为工具,令交易双方未见面地进行各种商业贸易活动.
如何撰写客户关系管理硕士论文
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1.2客户关系管理
1.2.1客户关系管理定义
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),可以这样理解：将客户作为企业最重要的资源与资产,以客户为中心,而不是传统意义上的以产品、以市场为主体.增强企业与客户之间的联系,通过对客户全面的剖析,为客户供给更完善服务以之来满客户的需求,提高他们的满意程度,而吸引更多的更好的客户.客户关系管理,作用于企业的市场、销售、服务／技术支持等与客户有关的领域中,目的是通过提供更加快速与周到的优质服务吸引与保持、增加更多的客户.
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1.2.2客户关系管理分类
（1）操作型CRM：应用于集成商业的过程自动化,其中包含销售、营销、客户服务与支持的三个方面的自动化.客户关系管理,更着眼于客户的信息的管理与组织,使其简便化.
（2）协作型CRM：主要是客户呼叫中心.它的最有特点的功能是订购管理与客户服务等.用于与客户的沟通手段的集合与自动化,包括Web集成管理、联络中心的管理和业务的信息系统.
（3）分析型CRM：能够对客户的数据信息进行集成、储存、处理等,并产生相应的报告.通过对数据的分析,可以发现预测将要做的事情,理解客户所想要得到的东西,这样就可能避免客户的流失.
2.电子商务环境下有效实施客户关系管理的对策
2.1以客户为主体核心
放弃以前以产品或者是以市场为主体的管理思想,把核心转向于客户.客户才是企业长久生存的资源.客户关系管理（CRM）能全方面的看待客户,了解客户需求,并适时地改变经营模式与理念,用客户能接受的定价,以方便客户的销售方式.
2.2拓宽沟通渠道,加强与客户的沟通
只有加强了与客户之间的沟通,才能真正地与客户进行沟通交流,才能真正去理解客户的心声,才能做到以客户为核心.拓宽沟通渠道,也就是说以往的沟通还远远不够,不能到达与客户良好沟通的目标.也就要求我们提高公司员工的能力素质水平,定期或者不定期的进行培训,尤其是计算机技术发方面.
2.3完善客户数据
准确的定位客户,知道客户所需,对于企业发展来说相当重要.那么,在以前掌握的客户信息数据的基础上,完善顾客的数据采集,从而有针对性的进行产品的生产与销售.我们也要明白,这种顾客数据的采集不仅是为了一次的合作贸易,而是为了更长远的企业生存,更多的合作.
2.4做长远的计划,不做长远的安排
一份好的计划是工作等顺利进行的有效保证.无论对于企业自身,还是对于客户,我们都有要有长远的计划,并在计划实施的过程中适时更改安排.
3.电子商务环境下有效实施客户关系管理的意义
3.1增加企业收入,降低产品成本
客户关系管理的目的是增强企业与客户之间的关系,在对客户进行准确定位分析之后,理解客户所需,缩短了销售的业务流程,节约成本.达到客户的满意度,增加了与客户的亲密度,与客户之间的业务贸易增多,从而达到增加收入的目的.
3.2提高业务率
应用计算机技术、信息技术等,简单化了员工的工作,在业务进行的流程达到目的的同时缩短了时间,进而在相同的时间内提高了业务率,进而给企业带来更大的经济利益.
3.3提高客户的满意度,保留客户流
客户关系管理,很大程度上增加了企业与客户的沟通交流,满足客户的需要,达到满意度,从而更好的保留了客户资源,有利于与客户业务的长期开展.
3.4拓展市场,挖掘更多客户
在对客户的信息数据进行采集整合之后,建立较完善的客户信息资源,对这些信息进行分析,对客户需求、市场需求进行科学的判断,以至于能更好的掌握市场发展的趋势.
结束语
实施客户关系管理,将是企业“长生”的秘诀,有效的增强企业的竞争力.但怎样才能更好的有效实施,还需要更多摸索与探究.无论怎样,企业的陈旧的电子商务环境下的客户关系管理必然要发生变革,以更好的发展.
参考文献：
[1]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报,2010(08)
[2]秦世波.电子商务环境下客户关系管理应用分析[J].山东纺织经济,2007(2)
[3]吴.电子商务环境下客户关系管理的实施理念[J].信息技术,2011(1)
[4]杨芷静.电子商务环境下客户关系管理[J].科技资讯,2009(05)
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