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[摘要]本文就大众城市云起的超市接待服务问题,把顾客细分具体的种类,并就每一类顾客的心理和行为都做了简明的分析,提出了切实可行的不同接待服务方法与技巧.对提高超市接待服务质量和经营效果无疑大有益处.

[关键词]超市顾客类型接待技巧

随着市场经济的快速发展,超市在城市已经迅速兴起,遍地开花.进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同.作为超市的促销员(其主要只能是促销,称促销员更适当）,必须善于观察并判断顾客的购买心理特点,针对不同类型的顾客需求,采取有效接待方法.

一、对不同类型顾客的接待方法

1.慎重型：这类顾客在选购商品时,都是挑挑这个选选那个的,是拿不定主意的顾客.对于这类顾客,促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度,察言观色,对比介绍.

2.反感型:对促销员的介绍,顾客往往有逆反排斥心理.对于这类顾客,促销员要有足够的耐心,不能带有怨气来对待顾客.

3.挑剔型:顾客对于介绍的商品,“这个也不行那个也不是”比较挑剔.促销员对待这种顾客不要加以反驳,而要认真地去听他讲,然后有针对性地解释说明,这是最有效的办法.

4.傲慢型:顾客经常在你跟前走来走去的,意思在说：“我是你的顾客啊！”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,他就会提出抱怨和指责.对于这类顾客,年轻的促销员会感到不愉快.但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态度.

5.谦逊型:当促销员介绍商品时,顾客总是认真听商品介绍,并且附和说：“真是这样,哦哦.”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且说明上宾的不足.例如：年老顾客牙齿不太好,他们购买食品时,不仅要介绍某种食品味美价廉的优点,而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明.这样就更能取得顾客的信任.

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1.希望很快买到商品的顾客:这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的,他们指名要购买某种商品.促销员应迅速快捷地接待他们,并尽快开票,并把商品包装好送给顾客.

2.观望的顾客:顾客对商品不了解或不信任,他们往往观望别人,然后决定是否购买.对于这类顾客,促销员不必急于打招呼,应等待适当时机.

3.无意购买的顾客:顾客进店没有购买的意向,看看有什么合适的再说.这类顾客看到中意的商品后眼神就变了.这时候促销员要主动打招呼,并适时介绍,以刺激顾客的购买欲望.

4.连带购买的顾客:顾客在已经购买了某商品后,想连带购买相关商品,这是扩大销售的好机会.因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求.

5.希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进入超市后到处看,好像要找促销员打听什么似的.这时促销员要主动打招呼,并说：“您来了,您想用点什么”或“您好,您需要我帮助吗?”,这时,顾客会很高兴地说出他们的购买目标,也很快成交.

6.想自己挑选的顾客：有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品,不愿让促销员打扰.对于这样的顾客,促销员注视并观察着顾客就行,待有求于你时再上前服务,此时,主动往往陷于被动.

7.下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决,下不了购买的决心.他们感到“买嘛,也可以”,但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客,促销员应该积极地给顾客个好建议,推荐适当的商品.

三、接待复数顾客的方法

1.跟随的顾客:他们多是跟随想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但促销员如亲切地接待他,他也可能要买点什么,或者成为超市的回头客.如,“您看这个怎么样呢等”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见.

超市接待服务技巧参考属性评定
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