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这个世界发展得很快,2011还是PC时代,2012就拉开了移动互联的序幕,2013每个年轻人仿佛不用手机上网就跟时代脱节了,才到年中金融又跟移动互联携手出生了,接下去互联网又会有什么新变化?我们不知道,更不知道会怎么变,唯一知道的就是变化一定会有!身为这个行业的服务者,我们必须随时欢迎变化,拥抱困难,引领服务!
不管是金融、电信还是航空业的客服中心,都需要为客户对他们在使用产品、服务过程中遇到的不便进行解答.对于服务而言,这都是一样的.然而作为互联网支付行业的服务不能仅仅满足于接听、回复客户留言、处理传真等业务,在这个变化的年代里我们必须要创新,通过新的思路、技术、文案来解决遇到的一个个问题,基于问题解决的创新才是有效的创新王道,并非为了创新而创新.
在一个变化的时代,使用我们服务的客户群体对我们的期待也提高了,作为一群梦想引领服务的服务者,我们更期待着有更多不同,期待着我们的客户可以随时随地使用到我们的服务产品,同样在使用服务的过程中可以随时随地地与我们联系,让客户用起来爽点、爽点、更爽点!
看上去我们也需要提供一个24小时全天候服务.但这是不是客户的真实需求?在去年,我们开始思考一系列的问题,包括：应该给客户提供什么样的服务?中心的定位在哪里?互联网公司的服务应该怎样做?客户希望我们提供什么样的服务?问了一个圈,问题又回到原点了——客户!是的,客户!客户是我们服务的圆心与原点!
一、客户需要什么样的服务?
2012年中我们开始在服务满意度调研中了解客户的喜好,了解客户遇到问题时的反映,他们希望得到的服务是什么?
从调研结果中,我们发现62%的客户在遇到问题时希望自己找答案,而不是找人工!而人工服务中,66%的客户喜欢接受网页上的服务,42%的客户才是喜欢使用服务!同时在使用人工服务的人群中,男性的比例大于女性!
一些事情好象有了方向,原来互联网行业的客户更爱自己找答案,更爱在网页上沟通.从数据流向结果也证明了这一假设,那么整个服务流向就很明确了,形成从“网页知识库——机器人互助——在线人工服务——人工服务”的服务接触点主体渠道结构.
这种服务结构解决了我们客户感知与服务成本之间的平衡问题.
二、什么样的智能信息支持能帮到我们?
然而客户需要的是什么样的服务,怎样的体验才能更爽?
为了得到客户需要什么样的服务,我们通过满意度调研、自身行为模拟、数据跟踪分析等方式,发现客户要的真的不多,他们只是希望在有问题时,能快速、准确地得到服务,在接受服务时沟通过程更顺畅些.
但怎样才能做到这些,多长时间之内解决才是快、才是准确?这在行业中有各种解决方案,例如：
·通过CRM对客户信息整合,方便客服代表快速找到解决方案；
·通过客服系统SOA整合业务模块,帮助客服代表解决多个系统间查找问题的方案；
·通过SOP标准作业处理系统帮助客服代表快速准确解决问题；
·通过结构化来话记录,结合知识库做好客户来话的知识准备,方便客服代表搜索答案；
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·等
为了快速解决客户问题,提高客服代表的工作效能,业界已有多个不同的解决方案,然而这些问题都只是针对人工服务,对于互联网特色的客户自助服务,这些方案显得适用性不足.但让客户不管在哪个渠道都可以快速定位自己遇到的问题,解决问题,更顺利地使用产品服务,这才是我们服务的目标.
那么这些方法既然可以帮助客服代表解决问题,为什么不能帮客户也自己解决问题呢?
其实客户跟客服代表不同的是信息不对称,客服代表知道的信息比客户多!如果把这些信息跟客户分享了,那么客户就可以自己解决问题了.
因此我们需要一个底层信息分析系统,分析客户的行为、定位客户的问题,推送解决问题的结果.这个信息系统可以智能判断客户问题,可以支撑多个服务渠道,支撑客服代表与客户的共同信息决策,保证所有人的信息一致性.当然,客服代表由于业务知识丰富,智能程度高于系统信息,有重要事情,解决不了的问题还需要找他们解决.
系统结合SOP标准作业引导流程还可以帮助客户、指导客户自己处理问题.
三、把客户需求定位在最精细化的位置
与其他公司的精细化内部行政管理不一样的是,我们期待的精细化管理将是针对客户服务的精细化管理.
单一的智能服务平台系统就可以解决客户问题、支撑业务的有机运作吗?显然这只是一个美好的愿望,一个好的平台,没有有效的动作机制,没有认真细致的工作,这些信息、客户行为、产品业务规则都会成为无源之水,也不能可能自己产生智能.
因此精细化管理的核心在于切实对每个行为进行分辨、对客户CRM信息记录正常、产品规则的细化、知识库信息的结构化处理.
每个数据信息都需进行结构化或非结构化处理,每个信息模型都需要有一个统一映射关系库.
就是说,无论客户从哪一个渠道进入服务系统,我们都可以知道客户遇到的问题在哪里,是什么产品的问题,怎样解决是最好的结ੜ
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四、还需要人工服务吗?
如果说通过网站知识库、智能机器人、页面提示等方式仍不能解决客户的问题,还是会有30～40%的客户喜欢跟人沟通,必竟与人沟通能更满足客户的情感需求.
随着社会的发展,在家办公、WEB2.0互助已经在国外盛行,但国内受限于多种因素,如人员管理、信息安全、用工成本、技术处理、服务质量等因素影响,采纳使用的公司还是不多.
我们正在期待我们的社会化力量成为我们服务的生力军及主力军,社会化人员一则能有效促进社会空闲人员的就业,二来社会化人员接受培训后能够通过技能帮助客户解决各种问题.
社会化的云服务也是互联网服务的重点标志之一.
另外,社区互助也是客户接受度较广的方式,从数据及调研情况来看客户对于经常沟通人群信赖程度更高,3%的客户喜欢向熟悉的人求助.
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五、如何将问题解决在客户问题产生之前?
客户在使用产品或服务时产生问题,从而带来服务需求,那么如果客户把产品用得好好的,是不是就没有问题了?带着这个疑问,我们又开始从源头来思考问题.
如果解决了客户在产品上使用的问题,优化客户的产品体验,这样客户用得是不是更爽?
沿着这一思路,我们开始与其他部门沟通,以传递客户声音,优化产品为目标,充分发挥客服中心的信息传递价值.从2012年全年的实施情况来看效果明显,直观上降低了客户的人工服务需求.
然而从另一方面我们也在想,客户的源头问题解决了,这只是客户对单一产品的使用问题减少了,但是这种处理方法是不是最好的?怎样知道他们希望产品优化的方向在哪里?怎样传递这种声音?
六、新生年代的人是怎么想的
在这个变化的时代里,90后新生代的无疑是这个社会中最有创新思想、接受新事物最快也是成长性最快的群体.而这个群体的客户也最具互联网精神,是驱动我们变化的最有力推手.因此在服务的各种新尝试中要了解90后在想什么?他们遇到什么问题?喜欢什么?思维方向如何等
一系列问题思考,将是我们迎接变化做好的事前准备.
是的,我们不知道接下去会怎么变,但方向跟新生代难以脱开,这是我们可以肯定的.了解客户要什么,怎样用更好的方式来服务他们,哪些技术手段可以帮我们减少管理难度是我们服务者永远的课题!
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