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摘 要：当前,医患冲突频繁发生,整体医疗秩序受到明显干扰,现有的解决机制虽能在一定程度上缓和纠纷与冲突的严重性,但是很难从根本上解决问题,也不能有效预防医患冲突的发生.社会工作作为一种专业的助人服务活动,其在理念和方法上的优势使其有望成为医患冲突的安全阀.
关 键 词 ：社会工作 医患冲突 安全阀 助人自助
1.引言
自20世纪80年代以来,伴随着我国医疗体制改革的进行,医疗纠纷现象日益突出,并呈迅速增长的趋势.当前,学术界和临床医学界通过大量的理论和实证研究,正在形成一种基本的共识：医患之间的纠纷并不是一个偶然、孤立的现象,它标志着一个时代的特征,是社会和医学发展的必然趋势.也就是说,社会的发展使医患关系必然遇到一些新问题.笔者认为,这些问题的核心是医方与患方之间的利益冲突,尤其是经济利益方面的冲突,因此,很难通过一般性的思想政治工作、经济赔偿、法律调解等现有的措施,从根本上杜绝医疗纠纷问题的产生.而且可以肯定的是,随着医疗体制改革进程中各种矛盾的加剧,在今后相当长的一段时间内,医疗纠纷现象将会持续地存在和发展下去.
社会工作是以利他主义为基础,运用科学的知识和方法进行的助人活动[1],在方法上强调运用个案工作、团体工作和社区工作方法直接介入服务对象,以达到“助人自助”的目的.国外的相关实践表明,社会工作的介入能够充分发挥“第三方”作用,有助于改善医患关系,是医疗体制改革的“润滑剂”.法利的研究证实,美国的大型专业组织和社会团体（包括社会工作服务机构）在防范和处理医疗纠纷中发挥了重要作用,包括立法与政策建议、人员培训、直接参与纠纷调解等,有效地分担了医疗纠纷处理
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2.当前我国医患冲突的主要解决机制
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从目前的实施状况来看,针对医患冲突主要的解决途径有：一是民事诉讼.主要通过司法部门的介入予以解决,这种结果通常具有一定的强制性、绝对性；二是行政仲裁.主要是依赖政府部门的间接调解,但是由于涉及到政府部门和医方的密切关系,在某种程度上可能会仲裁结果出现较有利于医方的情况；三是医患双方私下协商.应该说,这种方式是最可能双赢的,但往往又最难以达到,因为医患冲突的主要原因实际上就是他们认为各自的利益受到了侵害.
总的来看,这三种解决方式虽然在一定程度上有助于医患冲突的解决,但是可以很明显地看出,要么缺乏人性化（如民事诉讼）,不利于问题的根本解决,要么有失公平性（如行政仲裁）,或者实施难度偏大（如医患双方私下协商解决）.笔者认为,随着人民群众对卫生服务需求的增加,加上维权意识的提升,医患冲突的解决需要一种既具有协调性,又以人为本的第三方力量,尤其是要以医患双方的需要和利益为出发点,医患之间的冲突才能缓和直至平衡,医疗纠纷问题进而才能得到有效的控制.2006年以来,我国苏州、天津等市陆续成立了医疗纠纷人民调解委员会、调解中心等,有利于改变当前医疗纠纷处理集中在卫生行政部门的现状,但是到目前为止,这些社会团体和社会资源解决医疗纠纷的新机制缺乏成熟性,尚未发挥出明显的作用.
3.社会工作理念在认识层面对医患冲突问题的深化
社会工作以“助人自助”为核心理念,高度重视整合多方资源,提供人性化的服务.社会工作的价值理念在认识论层面有助于我们重新审视医患冲突的实质.
3.1利他主义的哲学基础.社会工作一直提倡人道主义的价值观,认为任何主体生而平等,都应该受到尊重.在社会工作的视野里,冲突中的医患双方都是社会的主体,都有各自的需要和利益,也都拥有自己的权利和尊严,因而在解决过程中就必须追求公平性,最起码不能偏袒某一方.特别是患方承受着巨大的身心压力,作为一种弱势群体,他们更需要得到人格上的尊重及权益的维护.显然,社会工作的利他主义一定程度上为医患冲突问题的公正解决提供了可能.
3.2助人自助的价值理念.社会工作的直接目标是致力帮助服务对象解决困难,间接目标是提升其自助能力,助人的同时让其自助是社会工作的核心原则.一般来说,在医患冲突中,医方和患方往往都需要承担一定的责任,相应地,只有涉及各自方面的需要和利益满足了,也才意味着医患冲突有可能得以最终解决.另一方面,通过社会工作的介入,还能促使医方和患方提高自身素养和能力,比如,通过向患方提供医学知识咨询,有助于其理解医方的“难言之隐”；同时,通过帮助医方加强医德医风建设,切实遵守医学伦理,从而有效预防医患冲突问题.
价值理念是社会工作的灵魂,其虽然理论性很强,但是在看待医疗纠纷的角度上具有一定的独特性,有助于从一种新的视野去重新审视医患冲突问题的实质,笔者认为,这种认识论层面的深化是根本上解决甚至预防医疗纠纷问题的关键.
4.社会工作专业方法在实践层面对解决医患冲突的作用
社会工作拥有三大专业方法：个案工作、小组工作、社区工作.其中,个案工作是以个人或家庭为服务对象,为其提供心理、资源方面的支持,以减轻压力,解决困难,挖掘潜能；小组工作是社会工作者通过组织小组成员之间的互动,使参加小组的个人获得问题的解决、功能的恢复和发展；社区工作是以整个社区居民为服务对象,通过专业的技巧和方法对社区事务和人际关系进行有效有序的协调,使社区保持健康的状态和良性发展.在解决医患冲突问题上,这三种方法能够发挥着各自不同的作用.
4.1个案工作.以患方和医方为本,协助其情绪疏导,解决困难,挖掘潜能
4.1.1以患方为本
第一、通过情绪疏导,为患者及其家属提供精神支持,协助他们及时处理因为疾病发生而随之带来的各种压力特别是精神压力,尽可能地保持平和的心态,遇事不至于过分急躁.调查表明,很多医患冲突发生往往是患者或者家属在事故发生后情绪过于激动所致.通过社会工作者的介入,在一定程度上可以弥补传统医学对病人心理和社会问题的忽视,从而有可能预防医患冲突的发生.
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