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摘 要 人际冲突是社会组织中人际关系的基本形式之一,对社会组织的生存和发展产生重要的影响和作用.如何解决和有效地利用冲突,推动组织的不断前进,是社会组织中领导面临的重要问题.人际冲突本身没有好坏之分,关键是如何有效利用,化冲突为机会.本文通过文献回顾,分析社会组织中人际冲突的概念、来源、性质、影响,提出了新型人际冲突解决“双赢模式”思路,并结合中国实际,提出了中国特色的社会组织人际冲突解决方案,对领导者具有借鉴意义.
关 键 词 社会组织 人际关系 人际冲突
作者简介：丁可可,北京理工大学人文与社会科学学院.
中图分类号：C91 文献标识码：A 文章编号：1009-0592(2011)03-171-02
该文地址:http://www.sxsky.net/shehui/lldd/452529.html
社会组织是有计划有目的,执行一定的社会职能,按照一定的规范组织起来的一种机构,是社会群体.社会组织以其性质可分为营利性组织(如工商、金融等行业的企业)、服务性组织(如医院、学校等)、公益性组织(如政府机关等)、互益性组织(如各种群众社团等)四大类别.人际冲突是社会组织人际关系的基本形式之一,人际冲突是普遍存在的,如何正确认识并有效利用是笔者本文中关注的重点.
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一、人际冲突及其分类
人际冲突是指两个或两个以上的人在目标上互不相容或互相排斥,从而产生心理上或行为上的矛盾.P
人际冲突分为建设性人际冲突和破坏性人际冲突.建设性人际冲突能够激发创新、刺激变革,在冲突的解决过程中有助于加强彼此间的交流与合作,建立新的和谐的关系,使个体产生共同的心理认同,为达到某个目标而健康、积极地工作,从而提高群体的工作绩效.破坏性冲突如果没有得到及时有效解决,将会耗费组织资源,引起消极不满情绪,难以建立和维持支持性和信任的合作关系,甚至还会造成优秀人才的流失,破坏了组织秩序,使组织蒙受损失.
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二、人际冲突的来源
最早对人际冲突来源进行系统讨论的是Pondy,他提出了著名的冲突五阶段论Q,即冲突一般可被分为前条件、潜在的冲突可能性、意识到了冲突的不可避免、发生冲突以及产生冲突结果等五个阶段.其中在对第一阶段“前条件”的分析中,Pondy指出人际冲突发生的四种来源分别是：对稀缺资源的竞争；对个体自由的追求（尽量摆脱组织或他人的束缚）；目标的差异性以及角色冲突.
而社会组织内人际冲突来源向来是领导者关注的热点问题.R曾提出组织冲突来源的六要素,这些因素虽然基于主旨的特定情境,但因其广泛的实用性,也具有一般性的意义,他们分别是：情感冲突、利益冲突、价值冲突、认知冲突、目标冲突记以及实体冲突（substantive conflict,指在特定事件上双方发生的冲突,主要源于双方对特定事件态度、看法的差异）.Kathman对此问题进行了比较系统的探讨（Kathman&Kathman,1990）提出的组织内部人际冲突来源因素包括：（1）个体差异（如性格和观念不同）；（2）组织内的部门关系：统一组织内不同部门之间因工作性质的不同,其目标、流程、评价体系等会有较大差异,如果彼此缺乏沟通,就有可能引发冲突；（3）工作任务的多重性：比如某个人在组织中身兼数职,加入这数个职位同时要求他履行职责,那么他应该先履行哪一个呢?他在相应职位的工作任务中所承担的责任应该是多少呢?另外待遇也是一件麻烦的事情；（4）信息系统的有效性：这里指的是组织内信息是否能准确有效的传达给每一个成员；（5）组织内外环境的压力（比如说上级为组织制定的绩效标准、某项新技术的应用）.另外,工作性质的差异；以及工作评价也被认为是组织内人际冲突发生的来源.S
三、社会组织中人际冲突管理方法
(一)基于对“冲突”偏见认识而形成的冲突解决方法
在人们的传统观念中,往往将“冲突”与“破坏”和“敌对”划等号,认为冲入是可以避免的,冲突解决的结果要么一方胜利、一方失败,要么两方都失败.基于这种价值观念的冲突解决方案多为领导者采用各种传统方式技巧化解“人际冲突”.例如刘晶晶等在《组织中的人际冲突及其管理对策研究》中提出了一些解决人际冲突的解决方法：教育、仲裁、设立共同目标、权威解决法、工作轮换、组织变革、不以注意或搁置.T这些方法或者过于强硬、或者过于软弱,应用之后的效果必然造成一方的失利,不是有效解决“人际冲突”的方法.
(二)新型“人际冲突”管理方案
确立解决方案之前,我们必须树立对待“人际冲突”的正确的价值观念.而这种价值观念的确立来源于“人际冲突”的利与弊.客观事实表明,任何由人组成的组织中,都会存在冲突.也就是说,冲突是一种客观存在的、不可避免的正常现象,是组织内行为的一部分.不同的组织只有冲突程度高低之分,而不可能不存在冲突.如在人际冲突分类中所显示的那样,人际冲突分为建设性人际冲突和破坏性人际冲突的,其影响依旧如此,应该一分为二地分析.冲突本身并不危险,真正危险的是对冲突处理不当所造成的恶劣后果.不应该把所有的冲突都视为破坏和敌对的同义词.领导真正的管理艺术在于如何把握利与弊之间的“度”,控制“弊”的发生,催化“利”的形成,把冲突化为机会,把危险化为资源.即对引起冲突的种种因素,以及冲突的过程加以了解并进而进行控制,以将那些具有破坏性的冲突,加以正确引导,使之变成强大的、具有建设性的动力,以达成组织的目标,并提高员工的满足感与提升组织的生产力.
据此,我们引出托莫斯（K．Thomos）两维空间模型U,提出解决“人际冲突”的“双赢”思路,为社会组织中领导者提出借鉴意义.
托莫斯（K．Tho
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在这个空间中,托莫斯鉴别出了五种解决冲突的类型：
1．竞争式.即不合作且高度武断.也就是说为了自己利益不惜牺牲他人利益,这就是我赢你输的策略.
2．躲避式.即合作与武断程度都很低,对自己利益和他人利益都缺乏兴趣,试图置身于冲突之外.当冲突双方在工作上相互依赖时,这种策略往往影响各自的工作,降低冲突双方的工作效率,因此这是一种双输策略.
3．折衷式.即从合作与武断两个维度来看,都是取中间程度,表示冲突双方在试图寻找一种权宜的可接受的解决方法.这实质上是一种交易,双方的目的是在现有条件下获益最大.这是一种界于一输一赢之间的策略.
4．通融式.即合作精神很高武断程度很低.表明冲突一方愿意牺牲自己的利益,来满足他人的利益.这是我输你赢的策略.
5．合作式.即合作与武断程度都很高.表明冲突双方对于他人和自己的利益都高度关注.在冲突处理过程中,尽可能地满足双方利益,冲突被认为是双方共同的问题,冲突双方是平等的,双方应该充分沟通,以使每一方都积极理解对方的需求,寻找双方都满意的方案.这就是我们所提倡的双赢的策略.
四、中华文化背景下如何解决社会组织中的“人际冲突”
中国有着悠久的历史文化和丰富内涵,其特有的“面子”,“人情”、“报”等文化对于社会组织“人际冲突”的解决有着重要的影响,所以,探究中国社会组织中人际冲突的解决方案,必须立足于中国特色的文化基础,突出符合中国实际的解决方案.
随着全球化的进程以及东西文化的交往,有些西方学者也试图跳脱传统的冲突观点.如KozanV研究发现,组织中管理冲突的方式,在不同文化背景下存在着差异.他归纳了三种冲突管理模型,第一种是“对抗模型”,这种模式认可冲突的正面意义,因此会鼓励公开化的冲突和辩论,在冲突和激辨中寻求妥协之道；第二种是“和谐模型”,这种模式认为冲突是必须极力避免的,维护众人的面子比追求程序正义更重要,因此会尽一切努力来避免冲突；最后一种是“调整模型”,利用层级体系的特性,通过组织、职位和工作的调整,来避免冲突的出现,并且十分重视第三方调解机制.其中第二种讲求面子的解决方式无疑受到了中国传统文化的巨大影响.
在《关系与面子：华人社会中的冲突化解模式》中W,黄光国扩展了Thomas的冲突化解模型,根据中国特有的“面子”、“人情”文化,将人际关系分为三种：纵向内团体、横向内团体、以及横向外团体,然后依照个人在面临涉及上述三种人际关系的冲突事件时是否要维持双方的和谐关系、是否要坚持个人目标、双方的协调方式,以及对冲突的优势反应等四个面向,把华人的冲突化解模式分为十二种.包括“顾面子”、“忍让”、“迂回沟通”、“阳奉阴违”、“明争暗斗”等.
据此,陈致中X提出了“人际和谐”的概念,即“存在于组织内部的一种融洽、互相尊重并且相互支持的人际关系及氛围.”并指出同事和谐、上下级和谐、整体和谐是其三个维度.提出了将人际冲突转化为人际和谐的创新思路,符合中国文化大背景.
这种本土化的探索给我们带来很大的其实和思考,任何理论的提出都必须建立在对实际状况了解的基础上,人际冲突的探究更是如此.
五、结语
人际冲突本身无好坏之分,它会对组织起到什么样的作用,一方面取决于冲突的性质和水平,另一方面取决于管理者的态度方法和技巧.社会组织中的领导应加强这方面的学习和训练,联系中国社会组织实际,防止和减少破坏性人际冲突,激发建设性人际冲突,以顺利达成组织目标,提高组织绩效水平,实现双赢效果.
注解：
P周佑英．社会组织中的人际冲突与合作．广东省社会主义学院学报．2003（1）．
QPondy,L．Organizationalconflict:Conceptsandmodels．AdministrativeScience,Quarterly．1967（12）．
RRahim,M．A．Referentroleandstyles of handing interpersonal conflict． The Journal of Science Psychology．1986．126(1)．
SKathman, J ．M． and M． D． Kathman． Conflict management in the academic library． The Journal of Academic Librarianship．1990（16）．
T刘晶晶,邢宝君．组织中的人际冲突及其管理对策研究．科技情报开发与经济．2006．16（24）．
U吴岩．领导心理学．中央编译出版社．2006年版．
VKozan, M．K． Culture and Journal of Conflict Management: A Theoretical Framework [J]．International Journal of ConflictManagement．1997．8(4)．
W黄光国．关系与面子:华人社会中的冲突化解模式．迈进中的华人心理学．香港:香港中文大学出版社．2000．
X陈致中．组织人际和谐之文献评述与概念建构．文化商业．2010（5）．
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