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一、研究或解决的问题

2003年,崔立新在论文中谈到：美国市场营销协会, 用于出售或者与销售产品有的活动、利益或满意感.[2]

2006年,张凤荣指出服务是隶属于某一经济单位的个人或物品状况的变化,这种变化是事先经过该个人或经济单位同意之后由其他经济单位实施的.[3]

2004年,李晓在其论文中指出,服务是一方能向另一方提供的,基本上属于无形的,并不产生任何影响所有权的一种活动或好处.(美国菲利普.科特勒) [4]

2007年,丁宁指出芬兰学者格隆鲁斯认为服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决问题的一种或一系列行为.英国学者A.佩恩认为服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动,它不会造成所有权的更换.[5](丁宁,2007)

2004年,宋彦军在其论文中指出,IS09004.2这样给出定义的：为满足顾客需求,在同顾客的接触中,企业的活动和企业活动的结果.[6]

只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力,客户光顾企业只是为了得到满意的服务,不会在意那些只具有一般竞争力的服务.

参考文献：

1、朱正浩,刘丁己,西方企业服务质量研究述评[J].改革与