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摘 要：当今世界经济飞速发展,企业的科技创新能力也在不断提升,整个市场经济转变为以顾客需求为中心的营销格局.在市场的作用下,各个企业不仅面临着市场需求的变化多样,而且同类企业之间的营销竞争也越来越激烈,为此,企业的生存和发展必须依靠稳定的有潜力的客户群体,这就要求要对企业与产品客户群体之间的关系进行良好的维护,建立相互信任、相互依托的客户关系,这样不仅有利于企业在市场中地位的稳固,而且也有利于企业市场营销策略更加具有针对性.
关 键 词 ：企业；客户关系；市场营销；营销战略
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）35-0054-02
1.客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的内涵
客户关系管理是指营销策略以客户为中心,利用先进的通信技术,对业务流程进行重新组合定位,在此过程中加强和保持企业与客户的关系,使客户对于企业加深认识,最终达到最大化收益的目的.
1.2 客户关系管理的作用
1.2.1 客户关系管理能够有效降低企业市场营销的风险
企业与客户之间的关系从本质来说就是企业和客户之间力图保持相互信任、相互真诚交流沟通、互相以价值和产品服务进行等价交换的商业交易行为.在市场经济中,企业需要不断的改进和创新产品,不断的发展对企业产品和服务有意向的消费群体,在此基础上进行市场营销.对于企业来说,稳定的客户关系是企业的产品质量及其口碑、宣传效果、营销策略的落实等方面在市场经营中的集中表
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1.2.2 客户关系能够有效提高企业市场营销的盈利
首先,客户关系管理能够有效的提高针对具体客户的关注度,从而提高企业的盈利能力.客户关系管理应当从多个角度和层次提高对客户关系认识的重性,最重要的是要学会分析客户关系的组成份额和价值.只有处理好客户关系,进行有效的管理,才能够使企业通过客户关系获得良好的发展空间,并与客户之间产生持久的合作,从而提高企业的市场营销的盈利能力.
其次,在对企业客户关系的有效管理过程中,要更加注重对于潜在客户的价值培养,以促进企业的可持续发展.企业在进行客户关系管理时要进行有效的甑别,从购买其产品的商家中选出可能对于该商品发展发挥较大促进作用的潜在大客户,要对其进行产品相关的价值培养,优先使这类客户对产品有更加深入的认识,这样就会使之对产品产生依赖,针对这样的客户指定一些符合其特点的市场营销活动,并加强对于这些客户的市场使用情况的反馈,更有利于挖掘和培养这些客户的潜力.
再次,对客户关系进行良好的维护,有利于提高客户对于企业的忠诚度.客户关系的良好维护是企业与消费者之间进行买卖行为关系的更深层次的交流,企业的这一行为是为了满足消费者的需求以实现产品的价值,为了维护客户关系,企业所制造的产品必须最大限度的符合消费者的需求,同时这也是消费者对企业产品功能、价值等方面进行全面反馈的重要途径.
1.2.3 客户关系管理能够有效促进企业在市场中的优势
地位形成
市场经济迅猛发展,企业与消费者之间的关系也在这一过程中逐步为企业所认知,通过良好的客户关系的管理不但可以提升企业在消费者心目中的良好形象,而且有利于企业根据自身的优势条件,形成使消费者感觉与众不同的市场营销策略,以自身独特的优势吸引消费者的注意力.企业在其发展的过程中的市场营销策略以及实施情况,一定程度上影响着企业的可持续发展,而市场营销策略的制定并不是凭空捏造的,策略的制定受到市场中的消费者以及与企业之间的关系所制约,企业根据自身产品的具体情况,形成符合消费者内在需求的市场营销策略,然后得到客户的反馈.
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2.企业客户关系管理在市场营销实践中存在的问
题
2.1 客户关系管理理论认识不足
企业客户关系管理是通过与消费者建立、发展并保持良好的关系,有利于企业进行公开、公平的市场营销活动,宣传企业的产品以及形象,用以满足消费者的内在需求,最大限度的实现社会资源的优化配置.客户关系管理有利于企业的健康可持续发展,有利于市场营销活动的进行.在市场经济活动中,很多企业没有对客户关系管理一起足够的重视,企业的系统策划和实施缺少高层指导,以及营销、客户支持等部门的参与,这就导致了客户关系管理的认识不够充分.
2.2 信用体系不健全,机制不完善
企业客户关系管理的基础是信用和承诺,当前我国处于市场经济的转型时期,市场经济法制化建设相对还比较落后,导致了我国现行的经济管理制度上存在着一定的漏洞和弊端,这就导致了一些企业和个人受到利益的驱使出现失信于人的现象,而且客观上也没有与企业管理相配套的信用制度体系来制约企业的不诚信行为,长此以往就会导致社会信用秩序的缺失和混乱,不利于社会主义市场经济的有序发展.目前这一问题在我国企业的市场经营活动中是一个普遍存在的现象,也涉及到企业的市场营销.
2.3 企业内部营销落后
我国大多数企业普遍存在忽视企业文化建设的现象,对于企业文化认识不清,认为企业文化无足轻重.企业文化知识停留在表面形式上,大多数是大而空的社会主义道德观,而且千篇一律,缺乏企业自身所应当具有的特点,对企业的客户关系管理以及市场营销策划无法起到指导作用.
3.基于客户关系管理基础上的市场营销
3.1 强化与客户之间的关系,提升客户对企业产品的忠
诚度
企业在进行市场营销的过程中,应当充分发挥客户关系管理的重要作用,通过科学的对客户关系的分类辨析,来实现企业对市场需求的精确认识,才能更加有效的满足客户的内在需求,提升客户对于企业产品的忠诚度,进而稳固已有市场地位,开拓更大范围的市场.在市场营销策略上,应当将重点放在客户至上的文化建设、客户数据平台的搭建、客户服务流程优化以及客户服务能力的提升上,强化企业的客户关系管理能力,促进企业服务质量的提升,进而提高客户对于企业产品的忠诚度. 3.2 对客户关系进行科学管理,开展科学营销管理
在市场经济迅猛发展的今天,客户对于产品的使用和服务需求也在不断提升.现代营销管理是借助于客户关系管理,准确对客户的需求进行把握,进而能够在准确的时间和地点以正确的价格和方式为客户提供产品和服务.这就要求建立科学的客户评价等级制度,并在此基础上,准确的对客户的需求进行把握,提升客户对企业产品的满意度.一般在市场营销过程中,可能存在一定的客户流失,也会有一定的客户加入进来,所以在企业营销策划的过程中,应当对客户的流失率进行科学的评估,进一步的使新老顾客加强对企业产品的忠诚度,这里面更要加强对等级逐步下降的客户的重视和关注,从中寻找企业市场营销的问题所在,通过分析,做出及时有效的营销策略调整.
为什么要写客户关系管理论文
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3.3 科学把握客户关系生命周期
客户关系是具有一定的生命周期的,客户关系管理中同样也经历着与企业产品生命周期相类似的管理周期,企业的客户关系是一个从产生到发展然后再到成熟,最后再衰退的过程.所以,在企业的营销管理和策略制定的过程中,应当在对企业客户关系分类的基础之上,与客户等级评价相结合,对客户关系生命周期进行全面的把握,适时的调整企业市场营销策略,结合客户关系生命周期的特点对初期客户、发展期客户、成熟期客户以及衰落期客户都要进行有效的管理.
3.4 企业市场营销应当确立客户的核心地位
现代市场经济中企业之间的竞争在不断的升温,客户也不再像传统消费方式之中处于弱势地位,客户的独特需求在不断增多,企业想要在激烈的市场竞争环境中处于有利位置就需要不断的加强企业自身的营销手段,发展自己的固定客户群体,并要与客户之间形成良性的产品买卖关系,进而占据较大的市场份额.企业的市场营销应当以客户为核心,这也是企业提高经济效益的内在要求.
3.5 转变传统营销观念应对多变的市场环境
在当前市场经济条件下,企业面临着比较复杂的市场环境,客户对于企业的要求也在不断增加,现代企业市场营销中客户核心地位要成为企业的主流思想观念.企业的市场营销理念要从过去单一的产品营销向综合营销转变,企业应当明确的不仅仅依靠自己的产品吸引客户,更多的是要通过企业的相关服务,使客户在购买产品的同时接受到企业良好文化熏陶和优质的服务,这样才能吸引更多的客户购买企业的产品,而且通过周到的服务也能够吸引到更多的客户.营销观念的转变过程肯定会遇到一定的阻碍,但是在新的市场环境中这项工作时必须进行的,只有在市场营销理念上有所突破,才能使企业市场营销形成以客户为中心的营销模式.
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3.6 突出客户信息收集工作
企业的市场营销过程中要加强对于客户资料的管理工作,通过对客户资料的分析解读,发现客户的需求,从而针对客户的具体要求提供使其满意的各种服务.企业可以采用现代化的客户信息管理系统,将客户的信息记录在数据库中,然后根据这些数据信息对客户的消费需求进行精确定位,同时通过整体分析,企业也能够对自己的生产结构进行及时有效的调整,更加符合消费者的需要.在信息管理系统中,企业可以建立相应的客户回访项目,将客户对于企业产品和服务的态度和观点收集起来,进行归纳与总结,从而发现企业市场营销过程中存在的缺点和不足,并及时的进行改正,使企业以后的市场营销活动不断进步.
参考文献：
[1] 刘倩.基于客户关系发展阶段的推荐系统特性需求分析[D].武汉：华中科技大学,2011.
[2] 陈鹏.面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D].南京：南京理工大学,2008.
[3] 瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011,（3）.
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