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用微信预订酒店早已不是什么新鲜事,而将微信覆盖到酒店全链条环节才是优化消费体验的王道,酒店体验如何因微信而变?

今年,微信用户突破3亿,其用户量已经超过新浪微博.微信正在逐渐替代和短信成为消费者与企业之间的出入口.酒店业是最早做O2O的行业之一,很多消费者已经体验到了微信订酒店快捷入住的服务.但是,目前国内酒店对于微信的应用刚刚起步,微信对于酒店不仅仅是扫描一个二维码,推送一些优惠信息,还可以对酒店全链条环节的包围,降低信息送达客户的成本,进一步提升酒店对客户的服务质量,极大地推动客户通过微信订酒店的习惯,并直接产生经济效益.

定义客户接触点

酒店业对于微信的应用,除了预订之外,还可以结合客户细分和客户接触点进行更全面的设计,从而为消费者带来更优质的客户体验,而这个可能贯穿整个消费者的生命周期,需要企业进行详细的规划和再造,才可以构建起基于微信的卓越体验体系.

在每一个接触点上,企业开始接触消费者时,实际上就是企业与消费者的微信互动.互动,因为不同的内容和设计,从而有个性化和差异化.它,可能是销售,可能是营销活动,可能是客户服务,可能是客户关怀,可能是会员.因为个性化和差异化,它带给消费者的客户体验就迥然不同.

首先,要对企业的消费者进行定位和细分.随着微信在消费者中的使用程度和活跃度越来越高,星级酒店对于微信的利用也会越来越全面,而不仅仅停留在微信预订的体验上.那么,一个五星级酒店的典型消费者特点可能会有：单次入住价值高,对价格不太敏感；以商务旅行为主,对商务相关的服务需求比较大；重复入住率高,会经常入住同一品牌的酒店；预订酒店和支付结算一般非本人,可能公司协议结算或者客户代付；预订酒店到实际入住的时间间隔较长等.

其次,基于这些消费者的定位和需求,分析消费者与企业的接触点在哪里,尤其是在微信上的接触点.结合该典型消费者的消费行为特征,可以发现从预订前、预订中、预订后到到店前、到店、入住后、入住到退房前、退房、离店后等,这里面有各种接触点,包括线上、线下,要一一分解和定义.分析定位好接触点,才可以在每一个接触点上设计内容和设计O2O环节,尤其是利用微信来设计提升客户体验.

微信业务情景设计

在分解和定义客户接触点之后,就要设计具体的业务情景,包括运营流程、组织人员和KPI等.最佳的情况是企业系统地进行数据的沉淀,并将微信上的所有社交互动数据积累,能够与运营数据（消费记录）进行对接,从而形成对消费者更精准的认知和细分.

在售前咨询阶段,消费者可以在相关宣传物料或者店面进行扫码关注,从而可以便捷地通过微信进行咨询,查询酒店位置并进行导航,当然也可以直接通过微信进行酒店预订.这可以让消费者不需要再担心陌生城市的位置问题.同时,在预订前后,酒店还可以基于微信渠道来建立与客户的沟通计划,通过消费者的不同业务阶段来进行差异化的互动内容,尤其是结合客户的预订生命周期进行不同的内容推送或订阅.

怎么写酒店毕业论文
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在营销推广阶段,通过微信的电子优惠券或者在微信上可预订的特定产品、特定时段来吸引消费者开始更多地使用微信.而微信上进行掌上展示酒店产品,各个环节设置二维码进行关注跟踪,设微信抽奖活动,赠送电子会员卡或者微信优惠券,可以获取微信潜在客户.基于这些潜在客户的需求和信息,可以设计精准的微信外呼销售.

预订后的客户体验更多地集中在客户服务上.酒店基于消费者的预订,提供服务交付前后的通知,如预订确认通知、入住前提醒、入住中欢迎、入住后致谢、离店关怀等.而基于预订与入住的时间间隔,可以基于老客户的需求和喜好,进行酒店服务和客户权益的C2B定制,围绕消费者的喜好进行个性化定制,尤其是专向微信会员提供基于微信需求订阅的服务产品,从而让消费者真的开始有宾至如家的感觉.入住后的客户服务,还可以通过微信进行客户投诉,便捷地得到受理与跟踪处理回执.而客房服务中涉及一些需要客房人员确认的事情,基于微信的照片等就可以直接实现快捷处理,不需要一遍遍地打和客房人员确认后再进行处理或提供服务.

酒店可以基于微信提供相关的增值服务.如微信推送当日或近几日的天气等增值服务的通知,提供目的地的位置导航、周边导航查询、相关景点推荐以及餐饮推荐等,甚至可以实现部分预订,从而让客户犹如有秘书般自如.酒店还可以提供一些专业服务,比如接机服务、打印服务、商务服务（按小时的会议室租用等）、商务接待等,这些服务可以基于微信来预订和交付,基于服务产品的标准化可以实现消费者的自助服务.

当然,酒店传统的会员体系,也可以基于微信进行改造.基于微信二维码实现会员的识别从而替代有形卡；通过微信的会员识别来提供延时服务、赠送早餐和免费网络等服务；而对老顾客的关怀可以充分利用微信来进行定制服务.而高端酒店最强调口碑推荐,可以利用微信的社交特色,进行微信的朋友圈或群组的口碑分享,也可以基于微信进行酒店社交,或者通过微信实现一些社交惊喜礼物,比如增加一个Social Zone/Hour,专门为酒店社交和入住宾客提供基于微信的酒店社交,发送条件和心语,反馈合适的人选,配对成功后Social Zone可以微信预订座位,并提供免费饮料.

每一个企业,每一个消费者,因为接触点的不同,微信的变化也各自不同.如果每一个