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【摘 要】门诊自助挂号是医疗机构为患者提供的一种人性化的服务,优化就诊流程,改善就诊环境,缓解就诊高峰及挂号压力,同时节约了患者时间,提高了挂号效率,降低了医疗管理成本.提升了门诊医疗服务质量,树立了门诊的窗口形象,增强了医院的社会影响力,并提供了一种新的服务理念和一种新的管理模式.使有限的医疗资源最大限度地发挥,从而构建和谐的医患关系.

【关 键 词 】自助挂号；门诊；应用；思考

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0776-02

随着医院快速发展,对医院的数字化建设提出了更高的要求,医疗行业各类自助式服务也由此应运而生[1].为了缓解病人看病“三长一短”的问题,优化就医流程,切实解决病人看病难,挂号难的问题,我院特引进自助挂号机,自2009年11月开始全面实行实名制挂号、自助挂号服务,至今已有 3万余名患者体验了我院门诊挂号创新所带来的方便与快捷,同时也有效分流了挂号病人,减少了病人就诊排队等候时间,提高了患者就诊效率,改善了就诊环境,增加了医院竞争力.

1.实名制挂号、自助挂号服务的实现

1.1 公开医院开诊科室、专家和挂号服务信息 提供择医平台

患者获得医院特色、专科实力、专家特长等信息是选择专科、专家门诊进行自助挂号的前提.患者可以通过 6种方式获得信息：① 门诊大厅专家介绍栏、专家门诊一览表,显示了每位专家的职务、职称、专业特长、医疗成果、专家门诊时间及专家照片,展示专家风采.②门诊一楼进门正对面的大型电子屏滚动播放本院知名专家的相关信息,还有就诊须知、就诊流程、门诊布局、专家门诊、特色门诊等内容.③ 门诊各楼层专科挂号处,另单独放置各专科专家照片、职称、专业特长、医疗成果、出诊时间、专家停诊时间等信息.④ 门诊一楼自助机触摸显示屏上可查询医院概况、专家介绍、专科 、特色等.⑤ 门诊导医台可向导医员面对面的详细咨询关于到本院就诊的相关问题.⑥ 医院门户网站有更大量、更全面的信息,有医院介绍、专科介绍、名医荟萃、特色诊疗、健康管理等版块；还有就诊须知、就诊流程、门诊布局、专家门诊、特色门诊等内容.

1.2 实名办理就医自助卡

门诊患者可凭有效身份证明（身份证、医保卡）在挂号窗口进行实名注册,办理就医卡；就医卡上印有卡号、医院网址、总机、地址、就诊注意事项等内容.实名办理就医卡简化了后续医疗业务,保证了病人信息的统一性与准确性.

1.3 自助挂号服务的应用

医院在门诊一楼大厅、门诊二至五楼的各诊区均放置自助挂号机,患者触摸凭幕点击挂号模块,自助机就会语音提示,请您刷卡,患者只需将就医卡磁条向右刷卡,选择就诊科室,系统显示出该科专家和普通号,患者只需根据屏幕提示进行手按触摸屏操作选择某一个号,确认后后台扣费打印号票,（挂号单上显示患者挂号类别、就诊科室、专家姓名、就诊序号、就诊卡号、姓名、性别、年龄、身份、费别、挂号费、诊疗费、就诊日期、就诊时间及就诊楼层位置）,患者凭挂号单可以直接到相应诊区候诊.由于序号统一由计算机根据挂号时间 自动编排,因此不必担心出现顺序错乱的情况.自助挂号机旁附有详细的操作流程图,自助挂号流程根据医院挂号实际情况进行设计,功能全面、操作简单明了,与银行自动柜员机相似,年轻人一看就会.挂号机旁还有穿深红色工作服的导医为患者进行指导和协助.

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2.宣传推广自助挂号的方式

为提高患者自助挂号的比例,使更多的患者接受此项服务,我院采取了以下几种方式进行宣传：①在门诊大厅醒目位置放置自助挂号公告和挂号流程图.② 将自助挂号公告和模拟挂号操作示范制作成公益广告片形式在医院所有的液晶电子播放器上滚动播放.③ 在门诊导诊服务台上摆放自助挂号公告和挂号流程的小册子.④ 由导医员向门诊病人发放宣传小册子,并提供指导示范.经过一年的努力,我院门诊自助挂号服务已得到了社会广大群众的认可和接受,自助挂号比例正逐月递增.

3.实施门诊挂号创新的绩效和意义

3.1 缩短了候诊时间 提高患者就诊效率

实名制自助挂号服务推出后,患者手按触摸屏操作,短短几秒钟就能轻松挂号,选择适合自己的专家门诊,避免了排长队等诸多问题.免除了窗口排队时间,比人工挂号更加快捷方便,患者无效等候时间大大减少,提高了患者就诊的效率.

3.2 合理分流患者 改善诊疗环境

我院为了分流挂号高峰,特将自助挂号机下午挂号时间提前1小时为一个时间段,缩短了人工挂号在医院停留等候的时间,病人的快速分流,使门诊资源充分发挥作用,改善了就诊秩序,避免了诊区挂号高峰的拥挤现象,净化了诊疗环境.

3.3 简化了患者就医流程

自助挂号是把挂号融入到诊疗中,先挂号,医生诊察后,患者在检查、治疗、取药的同时进行费用的确认,最后终点式一次性结清全部费用[3].解决了病人挂号、交费多次排队的问题,有效提高了医院的工作效率.

4.自助挂号机应用中存在的问题及思考

4.1 患者习惯于传统排队挂号

患者初次到医院就诊,对医院环境陌生,不知道有自助机可以挂号,对自助挂号机挂号不了解,加之习惯于窗口排队人工挂号,认为那样既稳妥又安全.

4.2 患者对自助挂号费用产生疑虑

自助机目前支持50、100元面值现金存储功能.患者担心自已不会操作自助机挂号机,特别是年纪大的患者,对现代高科技机器产生疑虑,担心一刷卡后会多扣费.

4.3 患者对自助挂号认识