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摘 要 　在服务质量前期研究的基础上,结合高职高专图书馆服务的实际调整了服务质量层面和调查问项,以某专科学校图书馆服务质量为调查对象,从读者答卷的描述统计指标、信度和效度方面对修正的SERVQUAL和SERVPERF评价方法进行分析和比较.研究表明,修正SERVPERF方法优于修正SERVQUAL方法.因子分析结果揭示图书馆服务质量层面包括5个方面：服务情感、电子资源、纸本资源、服务管理和图书馆环境.

关 键 词 　图书馆服务质量　评价方法　SERVPERF　SERVQUAL　高职高专图书馆

分类号　C252

1　研究背景与目的

纵观国内外图书馆的发展,服务质量评价正成为一项重要的管理活动,在改善图书馆服务品质的过程中发挥着越来越显著的作用.从国内高校图书馆服务质量评价的现实状况来看,走在前列的是研究型大学图书馆,一些理论模型和评价方法在这一层次的图书馆得到了应用和发展.而小型的服务主导型高职高专图书馆甚少涉足其中,图书馆对于评价方法、评价指标等缺乏客观的认识与了解,很多问题有待于进一步研究.

本文试对高职高专图书馆服务质量评价方法进行探索性研究.在吸纳图书馆界相关研究成果、借鉴服务管理领域研究方法的基础上,对服务领域中的SERVQUAL和SERVPERF方法进行修正,并通过实证研究,比较修正后的SERVQUAL和SERVPERF方法在专科层次高校图书馆的有效性与适用性,为图书馆后续的评价工作提供科学依据,期望能对高职高专图书馆服务质量评价与服务管理有所启示.

2　研究的理论基础

2.1　服务质量评价方法

SERVQUAL和SERVPERF是服务管理领域里最具影响力的服务质量评价方法.两者在服务质量概念的界定和对服务质量维度的解释上是一致的,即坚持顾客感知的服务质量概念,认同PZB提出的服务质量五维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)的观点,接受22个问项指标.两种评价方法最本质的区别表现在服务质量的度量标准上.

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SERVQUAL方法由美国服务管理研究组合PZB(Parasu－FamanA,ZeithamlV,BerryL L.)于1988年提出,其核心思想是：服务质量表现为顾客感知到的服务绩效水平与其期待水平之间的差距.它首先度量顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知,然后计算出两者之间的差异,并将其作为判断服务质量水平的依据.这是一种差异比较分析方法,是PZB始终坚持的准则.

SERVPERF方法由克罗宁和泰勒于1992年提出.他们认为,SERVQUAL在同一时刻对顾客的期望和感知绩效进行度量是不科学的,而且差异评价会不可避免地产生重复计算期望的现象.所以,他们摒弃了SERVQUAL的差异比较法,只利用一个变量――服务绩效来度量顾客感知服务质量.

2.2　图书馆的相关研究

在图书馆领域,研究最多、应用最广的是SERVQUAL方法,美国研究图书馆协会通过研发将其改造成为图书情报领域里最有影响的LibQual.但是,SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的适用性也引起了图书馆界的争论,我国学者于良芝在对SERVQUAL进行分析时指出：“即使单纯从方法论层面来看,我们也不能确定‘SERVQUAL基本适用’的结论在我国成立”.然而国内的研究基本上是在SERVQUAL框架下进行的应用型研究.笔者赞同这样一种观点：SERVQUAL及基于它的那些方法不应是唯一被研究的测度方法.图书馆需要开展更多的实证研究,以更为全面的视角对两种评价方法进行考察.

3　研究过程

3.1　服务质量层面与问题表述

PZB在对服务质量的持续研究中指出,在不同的服务行业,服务质量五维度及22个问项指标可以做出适当的调整.图书馆界的前期研究也充分肯定：广泛应用于商业领域的服务质量五维度及22个问项在应用于图书馆环境时应当进行适当的调整.基于这样的研究基础,笔者参照北京大学、清华大学、LibQUAL等服务质量评价指标,结合高职高专图书馆的服务配置、现实服务过程以及服务发展的需要,确定了如表1所示的高职高专图书馆服务质量层面与调查指标,设计了20个调查项目：Q1－Q20.

本文将调整后的评价方法称为修正SERVQUAL和修正SERVPERF.考虑到高职高专图书馆读者对服务质量感知的不确定性因素,本研究放弃对评价指标进行加权的做法,不对调查指标设置权重.

3.2　调查问卷设计

调查问卷分三个部分,第一部分为调查对象的基本信息,包括：学科背景,利用图书馆的频次.第二部分是调查问卷的主体部分,包括调查项目Q1－Q20,要求读者给出两个评分值：期望的服务水平和实际感知水平.为了让读者能比较清晰的把握回答的尺度,评分等级采用易于理解和表达的李克特五分量表,每一项设置5个评分等级,最低为1,最高为5,给予5个评语提示.第三部分是开放性问题,请读者提出对图书馆服务的重要期望及对图书馆服务的建议,其目的是为了获得读者对图书馆服务质量的看法,以判断服务指标是否有重要遗漏.为了降低读者的参与成本,本研究分析基于一套问卷,取感知水平值作为修JESERVPERF的质量值,以感知水平值与期待水平值之差作为修正SERVQUAL的质量值.

4　读者调查与分析

4.1　调查的基本情况

读者调查于2007年6月15－17日在一专科学校图书馆进行,问卷由勤工助学的学生在阅览室随机发放并回收,共发放问卷200份,回收163份,回收率82％.修正SERVPERF方法的有效问卷151份,有效率93％；修正SERVQUAL方法的有效问卷124份,有效率76％.两者的数量差异是因部分读者对服务期望水平栏填写不完整或者放弃填写而造成的,由此看来,读者对期望服务水平的认知与表达的确存在一定程度的困难.在开放式问题中,读者表述了对图书馆服务的感受与建议,没有提出新的质量因素.

基于本文的比较研究性质,笔者抽取同时回应了服务感知水平和期待水平的124个样本进行分析.读者的基本情况如下：理科背景72人,占58％,文科背景52人,占42％；每周到馆2天以上者占83％,分析样本具有一定的代表性.

4.2　数据分析

本研究主要采用描述统计分析、信度和效度分析来考察两种评价方法的稳定性、可靠性和准确性,希望得到一些有益的结论.为了计算的方便,研究中采用SPSS对评价结果进行分析处理.

4.2.1　描述统计分析与比较　在描述统计分析中,平均值、极差、标准差是常用的数量指标,反映读者对服务质量评价的集中或离散趋势.通过这些指标值的比较,可以从一个侧面观察到两种评价方法的稳定性.

一般而言,评价者是通过对读者评价结果取平均数的方 法来揭示一个机构的服务质量的.但是作为反映总体数量集中趋势特征的度量指标,平均值的代表性取决于数据组的一致性和差异性.比较表3的相关数据,虽然各调查指标平均值的变化趋势大体一致,但修正SERVPERF的极差和标准差比修正SERVQUAL小,说明修正SERVPERF问卷收集到的读者评价意见更为集中,被调查者答题的一致性较修正SERVQUAL好,修正SERVPERF的服务质量值更具有代表性.

4.2.2　信度分析与比较　信度是指所使用的方法反映读者评价的可靠程度.它不涉及测量结果的正确与否,反映的是测量工具本身是否稳定、多次测量的结果是否具有一致性.Cronbach a系数是检验调查问卷信度的常用指标,按照一般的度量标准,Cronbach a系数大于0.6即可满足要求,否则,应重新设计量表.a系数越高,表明问卷量表的内部一致性越高,信度也就越高.倘若系数在0.9以上,表示测量的信度非常好.本研究中,修正SERVQUAL的Cronbach a系数为0.878,修正SERVPERF的Cronbach a系数是0.920,两种评价方法的信度都较高,说明两种评价方法的设计性误差都不是很大,都具有较高的内部一致性.而修正SERVPERF的信度相当好,其可靠性比修正SERVQUAL更胜一筹.

4.2.3　效度分析与比较　效度指调查结果反映调查客体的准确程度,即准确性或正确性.本研究从单项与总和相关效度与结构效度两方面分析两种评价结果的有效程度.

4.2.3.1　单项与总和相关效度　单项与总和相关效度用来分析测量工具中的各个项目是否能代表所要测量的主题,反映测量工具的内容效度.相关系数越大,表明评价方法质量测度的内容效度越高.运用皮尔逊相关系数进行分析,结果显示(详细分析数据略)：修正SERVQUAL的各调查项目与服务质量总分的相关系数位于0.100－0.502之间,有8个项目的相关系数低于0.3,为低相关水平.相关之下,修正SERVPERF中各项目与总分的相关系数在0.333－0.735之间,有11个调查项目的相关系数值大于0.5,表现出较高的相关水平.说明修正SERVPERF质量测度的内容效度高,各调查项目的鉴别力较修正SERVQUAL突出.

4.2.3.2　结构效度　结构效度分析采取因子分析法考察质量测量的结果是否能真实准确地反映图书馆服务质量因素.因子分析法是在尽可能不损失或少损失信息的情况下,将多个变量减少为少数几个潜在的因子(公因子),这些因子可以高度概括大量数据中的信息.参照韩经伦等的做法：以对服务质量层面的变异解释程度和因子载荷作为在该效度方面优劣的判定标准,因子的选择以特征值大于等于1为标准.

在对调查数据进行因子分析前,必须进行KMO检验和巴特莱特球体检验,以判断因子分析模式的适合性.本研究样本中,修正SERVQuAL和修正SERVPERF两种评价方法的KMO值分别为0.806和0.865,大于0.8,适合因子分析；巴特莱特球体检验统计值分别是971.760,1309.80,显著概率为0.000,小于0.01,表示各项目具有相关性,适宜进行因子分析.在SPSS中,采用主成分分析法,以方差最大正交旋转作为相关矩阵的旋转方法对数据进行因子分析,限于篇幅,详细的因子分析结果略,表4是对两种评价方法因子分析结果的比较：

按照特征值大于等于1的原则,在19个调查项目的基础上,修正SERVQUAL提取出6个公因子,他们对确定的19个调查项目的解释力度(累积贡献率)为65.844％,而修正SERVPERF则提取出5个公因子,解释力度达到70.036％.显然,修正SERVPERF的变异解释能力高于修正SERVQUAL.

从因子载荷的角度,笔者仔细观察和分析表4中的公因子与载荷值最大的项目,就公因子反映出的信息来看,与修正的SERVQUAL相比,除Q18(图书馆环境有利于读者安静学习与思考)外,修正SERVPERF提取出的各个因子的含义清晰明朗,可分别解释为“服务情感因子”、“电子资源因子”、“纸本资源因子”、“服务管理因子”和“图书馆环境因子”.与表1进行比较发现,这是更为细致的服务质量因素分解,反映出本研究设计的调查项目在修正SERVPERF中更为准确有效地反映了图书馆的服务质量,通过测量,可以再现图书馆服务质量的真实状态.对于Q18在修正SERVPERF的异常表现,笔者从问卷的第三部分找到了答案,不少同学提到“图书馆老师在图书馆内说话声音高,影响了馆内的安静和其它同学的学习”,这一本色的环境因素在特定的图书馆里由于馆员的行为方式已被读者视为与服务情感不&#