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【摘 要 】目的 探讨风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用.方法 对急诊工作中高风险的护理行为制订风险管理制度.管理者随时督导检查讲评制度落实情况.不断完善和修订制度.结果 实施风险管理后,密切了护患关系,变"管理型"护理工作模式为"服务型"护理工作模式,降低了纠纷和投诉的发生率.结论 在急诊护理操作中实施风险管理体现了尊重病人意愿的"人性化管理"思想,在护士和病人间架起了一座沟通的桥梁,经护患双方共同努力将高风险因素降至最低限度,受益的不仅是病人还有护理人员,达到了降低护理纠纷和投诉发生的目的.
【关 键 词 】急诊护理；风险管理；护患关系
风险管理(risk management,RM)指对经济损失的风险予以发现、评价,并寻求其对策的管理科学,以减少经济损失的风险和法律诉讼为目的[1].医疗护理风险管理是指对患者、医务人员、医疗护理技术、药物、环境、设备、医疗护理制度与程序等风险因素进行管理的活动[2].风险管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生,如何做好风险管理的准备,如何规划以及如何培训员工应对风险局面如何从危机中很快复原.
1管理思路
2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责,患者的权益,以及对护理从业人员的护理活动的行为要求.
2危机管理的对策
2.1掌握分析护士思想动态急诊科护士长要关心每位护士,了解她们恋爱、婚姻、家庭以及外界因素干扰,经常与她们谈心,了解她们的心理,在工作中支持鼓励,生活上体贴帮助.护士长既要坚持原则,敢于管理,又要关心她们生活,善于管理.以自身的素质和形象,影响周围的护理人员,增加向心力和凝聚力,使每位护士都能以良好的心态和积极的工作热情进入角色.
2.2护士素质要求急诊科的护士必须具备丰富的理论知识和娴熟的护理技能,科室护士的匹配,注重综合素质和技术水平.新同志入科要进行岗位培训,护士长介绍科室规章制度,专科护理特点,工作程序,班次安排等.使新入科护士尽快熟悉工作环境,更好的完成护理工作.
2.3加强业务学习及专业技能培训急诊护理服务是一项十分特殊的护理服务,特殊护理单元的护士,每日无时无刻都要在不容有失的情况下工作,护理知识的掌握,技能的熟练程度显得更加重要.业务知识学习必须常抓不懈,科室定期组织护士学习新业务,新技术,专科护理,护理操作常规及技术操作规范等.护士长对全科护士每月进行一次业务理论考试和技术操作考核.护理部对科室的考试、考核进行督促检查,实行护理技术操作随机抽考,考核结果作为科内质量检查量化指标.
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2.4抓好制度落实严格执行护士交班制度、危重病人抢救制度、急救药品、急救设备齐全处于良好备用状态.制定核对、检查制度,每班核对、测试.有疑问及时提出查清,值班人员做到心中有数,要求护士平时养成严谨的工作作风慎独修养的职业习惯,求真、求实,一丝不苟.履行护理操作告知,把握护理重点关键流程,做到护理工作有章可循.质量上护士和医生互相促进,相互把关,共同发展.
2.5强化法制教育组织护理人员学习《医疗事故处理条例》及护理专业中法律问题等知识.急诊科是医院一个充满焦虑变化和沟通障碍的场所,护士经常面临两难境地,急症抢救、生死离别；拥挤的工作空间,嘈杂的工作环境,护士都必须去面对,护士还必须应对病人的愤怒、恐惧和悲伤的情绪变化.护理人员稍有不慎或违背操作规程,就有可能引起病人的不满和投诉,所以护理人员必须知法、懂法、守法.同时应具备较高的协调能力和安抚能力,既能达到预期的治疗、护理目的,自身又不要受到伤害.
3危机局面的应对及复原
3.1加强危机反馈针对发生危机的原因,分析工作中存在的不足,并以此为契机,对护士进行质量控制的意识的培训和素质教育,提高技术水平,沟通技巧,以便对以后的工作进行修正.
3.2服务补救护理补救是一种管理过程,护士为病人提供服务时出现失败或错误,护士长应该采取即时性和主动性反应,通过服务补救达到病人满意.服务补救水平是保持病人满意,提高医院形象的一种重要手段.
3.3观念正确护理危机存在客观性,它是推动医院发展的动力、推力和助力.“良药苦口利于病”护理问题的发生是一种告诫方式,是提高护理管理的途径,而不应人人危机、避之.因此必须端正态度,吸取教训.
3.4注重方式妥善协调护士的情绪,批评要有主动性,掌握批评的技巧,事后多予鼓励,使之认识到：人不是以犯错误为圣明,而是以改正错误为美德.正如知心姐姐卢勤所说的那样,好孩子是在赞扬和鼓励中成长起来的,我们也是一样.作为护理基层管
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