图书馆类有关论文范文参考文献,与城镇图书馆解决读者投诉的技能相关专升本毕业论文范文

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摘 要 ：由于各种原因,图书馆未能完全满足个别读者需要而受到投诉,分析如何正确处理读者投诉,以及解决读者投诉的技能.

关 键 词 ：图书馆；读者投诉；解决技能

“读者第一,服务至上”是图书馆的服务宗旨,为读者提供优质服务是每一个馆员的应尽之责.但是由于种种原因,图书馆未能完全满足个别读者的需求而引起投诉,也是不可避免的.一旦发生这样的情况,图书馆应当妥善处理读者的投诉,及时化解矛盾,使图书馆能够从被动应付转化为积极应对.其实出现投诉并不可怕,可怕的是在投诉出现后不及时补救.这样就会使图书馆形象受损,信誉度降低.因此,当出现投诉时,我们应当积极面对,努力做好以下几个方面.

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1.保持一种平和的心态,热情接待投诉者

当读者投诉时,应尽量减少与读者对抗的情绪,要知道大部分读者是抱着解决问题的想法来投诉的,而部分读者在投诉的时候情绪激动也是正常的,所以在受读者投诉时,一定要从读者的角度出发,以真诚的态度,耐心对待投诉者,换取他们的信任,这样才能有利于双方的互相理解和问题的尽快解决.

2.正确处理读者的投诉

①尽可能避免投诉人与被投诉人的正面接触,让被投诉者的上一级或更高一级的领导处理投诉.这样的方法会让读者感觉到图书馆对自己的尊重,并在精神上得到满足,从而降低了读者的对抗情绪.

②倾听并记录.耐心倾听读者的投诉,态度认真,心平气和,不要试图去打断或反驳读者,以适当的表情和肢体语言表现出对问题的关注,用心体会读者投诉时的感受,拉近同读者的距离,了解读者投诉的原因,对于投诉的问题也可以做些必要的记录,以表示对读者的尊重和对问题的重视.

③道歉.投诉处理人员要对投诉读者进行认可和道歉,表示出图书馆的诚意,读者是因为利用图书馆而产生了不满的,甚至引起愤怒,读者花费了时间和精力,所以我们必须用发自内心的真诚向读者表示深深的歉意,将读者的不满意程度降到最低.

④处理并回复,对于读者提出的问题要进行认真的分析,如果过失在读者,一定要做好耐心细致的说明工作,让读者从内心理解和支持图书馆工作,对于极个别态度恶劣的读者,要